客户服务部职能.doc

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1、客户服务部职能1、客户调查与开发管理根据企业情况，通过整理客户资料，将客户进行初步分类。按照类型的不同开展不同的回访模式，从而了解各类客户各方面情况，为企业带来二次销售的商机。通过整理竞争对手客户资料，为企业开发潜在客户。2、客户关系管理通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。3、大客户管理成立专门的大客户小组，例如金逸院线，为大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。4、

2、售后服务管理建立售后服务管理制度及规范，组织实施售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。5、客户投诉管理制定和完善客户投诉管理规范；运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。6、客户信息管理建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档，并针对特殊客户进行分析，为客户服务策略的晚上提供依据。7、呼叫中心管理有效为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销工作的开展。客户服

3、务部对内职能1、负责制定统一的客户服务规范、标准并贯彻实施，为客户提供快捷、高质量的服务。2、负责制定各种服务标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟悉掌握各种服务工作规范，提高客户服务的工作效率。3、负责收集、记录客户的基本信息、需求情况以及意见、建议，并分类汇总，定期分析，为企业销售工作提供支持。4、负责收集其他企业的客户服务相关资料并分析、整理，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。5、负责新客户服务人员的业务岗位培训及其业绩考核等工作。6、负责为企业的产品提供强有力的售后服务保障。7、负责定期

4、向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议、并提出合理的解决方案供领导参考。客户服务部对外职能1、负责收集和整理企业或服务的客户使用反馈信息，为企业相关部门改进产品或服务质量提供可靠的依据。2、负责进行客户信息调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立完善的客户信息库。3、负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，消除双方间的误会，维护企业的信誉和形象。4、负责收集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估，为企业未来的发展提供各种宝贵建议。5、制定、完善企业的售后服务标准、策略，对外负责提出并执行企业的售后服务

5、措施。6、设立服务咨询岗位，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关产品使用等方面的各种问题，促进企业和客户的有效沟通。7、负责开通服务热线，为客户提供全天候服务，包括来电解答、电话访问和定期客户回访等。客户服务部组织结构图一辈子时光在匆忙中流逝，谁都无法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望过去，难免感叹一生的碌碌无为，恨时光短暂，荒废了最好的光阴。　　人过中年，不停跟时间妥协，之所以不争抢，处世淡然，完全是经过世故的淬炼，达到心智的成熟。　　有朋友问我，怎样写出滋润心灵的文字？是要查字典，引用名言，还是有什么规律

6、？我笑着回，随心随意，不为难自己。你为难自己，就要刻意去效仿，你不随心随意就要被名利世俗困扰，自然心态会有偏差，文字也染上了俗气。　　现实生活中，不乏完美主义者，终日在不食人间烟火的意境中活着，虚拟不切合实际。如此，唯有活在当下，才是真正的人生笺言。常常想，不想活在过去的人，是经历了太多的大起大落，不想被束缚在心灵蜗居里的人，是失去的太多，一番大彻大悟后，对视的眼神定会愈发清澈，坦然笑对人生的雨雪冰霜。　　对于随波逐流的人们，难免要被世俗困扰，不问过去，不畏将来又将是怎么样的一种纠葛，无从知晓。　　不得不说，人是活在矛盾中的。既

7、要简单，又难淡然，挣扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那样的生活是我们自己想要的呢？　　人前，你笑脸相迎，带着伪装的面具，不敢轻易得罪人；人后，黯然伤怀，总感叹命运的不公平，人生的不如意；常常仰望别人的幸福，而忽视了自己，却不知你与他所想要的幸福，都只得一二，十之八九只有在希冀中追求，不是吗？　　人活一辈子，心怀梦想，苍凉追梦，难能可贵的是执着向前，义无反顾，最惧怕瞻前顾后，退缩不前。一生短暂如光影交错，有几个人能放下牵绊，有几个人能不难为自己，活的精彩呢！　　我们的一生，是匆忙的行走，谁的人生，不是时刻在被命运捉弄中前行。我想

8、，我是无法和命运抗衡的，却又时刻想做真实的自己。眼下的生活是一面镜子，对照着卑微的自己，心有万千光芒，无法放弃的却总是太多太多。　　中年，人生的分水岭，不再有小女孩的浪漫情怀，撒娇卖萌，穿着也越发简单，舒适即可。年轻时可以穿紧身裙，牛仔裤，甚至小一码的高跟鞋，不