客服工作手册 (2).doc

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1、成都西辰软件公司客服部工作手册客服部工作手册目录一、工作流程二、客户服务部岗位职责三、绩效考核标准四、客服部奖金分配方法五、薪酬体系1-1-成都西辰软件公司客服部工作手册一、工作流程A、客服新手：1、直接客户：（1）西辰软件公司是做什么的，主要销售的是什么产品，客户对象是怎样一个群体？答：西辰软件公司主要做软件开发的，是纯软件公司，主要销售的产品是行政审批及电子监察软件。客户对象是政府部门的行政服务中心（政务大厅、便民服务中心、行政审批服务中心。。）和监察局：行政服务中心主要使用行政审批软件，也可以有政务大厅使用的电子监察软件；监察局主要使用的是电子监察软件。（2）只知道公司

2、名字与所销售的软件名字，完全不熟悉产品的情况下，如何与客户沟通？答：征对此问题需注意的是：a、政府部门都称呼老师，不称呼先生或者小姐，因为先生或者小姐给人商业味道很浓厚的感觉，政府比较排斥，所以在不知道对方职务的时候就称呼某老师b、在不熟悉公司产品的情况下，只需要告诉对方我们是什么公司，是做什么产品的就可以了，然后向对方咨询关键负责人，比如主任及技术人员之类的信息。c、在知道上面2点注意信息后，给自己拟定一段说词，就可以电话联系客户了。（3）与客户沟通的目的是什么？答：让客户知道我们公司，知道我们是做什么的，问到客户那边主要负责人有哪些，要到客户的QQ、邮箱、手机等联系方式，

3、把公司介绍及关于软件的相关资料发给客户，同时2天后注意回访，问客户看资料的意见。（4）宣传一个地方，我们需要联系这个地方的哪些部门？答：有行政服务中心、政府办、政府的信息中心、政府采购中心、纪委监察局。一般都是找这些地方的一把手主任及负责分管这块的领导。另外对于行政服务中心而言，最主要的是一把手主任，副主任，负责网络的技术人员。另外能找到财政局局长或者分管行政审批电子监察这块的更高级领导的联系方式也要同时宣传。（5）给客户发资料的时候发哪些资料？怎样发资料？答：直接用户：主要发的资料有：公司介绍、产品清单、视频介绍资料、邀请咨询函资料发放方式通过QQ、QQ邮箱及其它邮箱或者传

4、真或者邮寄资料。（6）如何记录资料，做到全部门资料统一，最大限度的节省时间？答：为了规范资料，方便大家彼此交换资料，统一使用相同格式记录，详细见案例。1-1-成都西辰软件公司客服部工作手册（7）我们公司的产品情况怎样？答：产品在全国行政审批及电子监察软件行业中排名前三，开发团队在电子政务领域有着9年左右的开发经验。目前在云南、宁夏、山西、河南、河北等省都有我们公司的成功案例。且在河南洛阳涧西区得到了监察局相关领导对我们公司产品和服务态度的高度认可，还给我们颁发了荣誉证书。同时也得到了全国各地相关单位领导和负责软件这块的工程师的好评，认为我公司的产品已经是成熟的平台产品。2、代

5、理商（1）公司销售模式是什么？答：目前我司采用的营销模式是我们是产品生产商提供结算价授权给当地有实力的IT公司做。结算方式一般是5、5分成。思考下：a、如何给客户说我们公司的销售模式，让客户自己给我们推荐合作公司。b、如何给代理商说我们公司的销售模式，让代理商甘愿和乐意和我们合作。(2)代理公司的标准是什么？答：一般情况下我们选择当地的硬件公司、卖电脑的或者系统集成公司或者其它行业的和政府关系非常好的公司或者个人和我们合作。特殊情况下：比如我们在某个地方的政府网站或者行政服务中心网站或财政局网站等政府有关网站上看到一个做网站的公司，就可以联系下这样的公司，让这个公司成为我们代

6、理商，可以依靠他们在政府的关系帮我们做成单子。再其次最容易最有把握能成功的代理是自己打电话到我们公司的和我们通过与客户沟通，客户介绍给我们的公司。(3)给代理商发哪些资料？答：给代理商的资料有合作邀请函、公司介绍、产品清单、公司软件视频介绍资料。(4)如何吸引到公司与我们合作？答：商人都以利益为优先，要说我们公司的产品价格是同行业里面最优惠的，售后服务也是有口皆碑的，而且我们公司是只走代理商模式销售产品，一般都是5、5分成，留给代理公司的利润空间非常大，如果代理公司是做硬件或者系统集成的，那他们同时还可以赚取硬件及系统集成这块的利润等。3、产品价格：公司产品有四个版本，市场报

7、价分别为：基础版本：9-10万；标准版本：18-20万；高级版本：40-100万不等；个性配置版本：看具体需求报价。备注：一般不轻易报价，知道具体需求了才给报价。1-1-成都西辰软件公司客服部工作手册4、注意事项(1)格式规范：为了提高工作效率，所有的资料记录方式都按统一的格式来做。包括：日报表、周报表及月报表。(2)报表递交：1、日报表、周报表、月报表必须递交到公司内部协同管理系统；(3)产品学习：自己要多看公司录制的视频资料，有不明白的地方随时请教公司同事。只有深入熟悉了产品，与用户的沟通才更深入更