客服中心工作手册.doc

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1、.客服中心工作手册..目录认识客户：员工仪容仪表、用语及行为规25前台接待工作规程14了解客户：入住管理作业规程31装修管理作业规程54帮助客户：报修管理作业规程51园区巡查工作规程43空置房管理作业规程46用户违章处理作业规程39理解客户：用户投诉处理作业规程28收费作业规程36感动客户：客户回访作业规程48员工奖惩规程75员工考核规程78..向日葵随着太阳而变，它要不断地从太阳那里吸取营养，我们的定位就是向日葵，用户就是太阳，我们为用户而存在。“因您而变”是我们追求的目标。..员工仪容仪表、用语及行为规1.目的提高

2、服务水平，使工作标准化、程序化和规化，建立完善的服务质量体系。2.适用围所有客服人员3.考核标准3.1着装和行为举止规；3.2礼貌服务用语规；3.3接听、拨打规；3.4接待用户和来访者的规；3.5工作程序规。4.工作规4.1着装规4.1.1工作服保持笔挺，不可有皱折，女员工须扣好上装纽扣，不得敞开；4.1.2统一穿黑色皮鞋，保持鞋面干净，女员工穿肉色袜子；4.1.3统一佩戴公司工号牌；4.2形象、仪容仪表..4.2.1不留长指甲，保持双手清洁；4.2.2保持口腔清新；4.2.3头发梳理整齐，不染怪异发色；4.2.4时刻

3、面带微笑，精神饱满；4.2.5与客户交谈时，时刻注意对方，谈吐文明得体，让客户感受到我们对他的尊重；4.3用语规4.3.1接待来访客户4.3.1.1工作期间须使用普通话，注意用语规，不得使用不文明语言；4.3.1.2合理控制语速及音量，营造客服中心优雅、舒适的氛围。4.3.1.3客户到来时，点头、微笑致礼：“您好，请进。”、“先生/女士，您好！”4.3.1.4见有生客，起身迎候，微笑问候：“您好，请问有什么可以帮您吗？”、“上午好，请问有什么事吗？”4.3.1.5不能立刻为客户服务到位时：“请稍等”、“您反映的情况我已

4、记录下来，我会通知相关工作人员尽快处理。”4.3.1.6客户离开时：“您提出的宝贵意见和建议。”、“再见”、“请慢走”；4.3.1.7伤残人员来访时，及时引导客户到方便入座或隐蔽的位子，提供必要的帮助；不要议论或投以奇异的眼光；不论客户就坐或离开，都要小心协助客户挪动椅子；..4.3.1.8两位客户同时需要服务时：做到热情周到，忙而不乱，根据客户事情的紧急性和客户进门的先后性安排接待工作，原则“紧急优先、先进门优先、长者优先”，并对等待的客户以热情的微笑，“马上就来为您服务”、“对不起，请您稍等一会儿”，让客户觉得他们

5、并没有被冷落和怠慢。4.3.2来电去电用语4.3.2.1接听：“您好，新华汇物业管理服务中心，我姓，很高兴为您服务。”、“请问有什么可以帮您吗？”4.3.2.2对方来电找人：“请稍等。”、“对不起，他不在，请问需要我转告吗？”、“他现在不在，我能帮您的忙吗？”4.3.2.3询问对方或单位：“请问贵姓？”“能告诉我贵公司名称吗？”4.3.2.4拨打：“您好，请问是王先生吗？”“我是新华汇物管理服务中心客服小红，今日打扰，是关于***事，请问您说话方便吗？”4.3.2.5结束：“您的来电，再见！”“您反映的情况，我已记录下

6、来，我们会联系相关工作人员尽快处理。”、“我们会跟进处理进度，及时给您回复。”、“对不起，打扰了。”4.3.2.6听不清对方声音：“对不起，我这边信号不太好，请您大声一点好吗？”如还听不清，请客户挂断再打或给客户回。4.3.3上门拜访客户4.3.3.1客户开门后，先作自我介绍：“..打扰了，我是新华汇物业管理服务中心客服***，今天来是关于***事，来了解一下情况，希望您能给予支持。”4.3.3.2如客户不方便或事情处理完毕离开时，留下一名片，表示歉意，“对不起，打扰了。这是我的名片，如果有什么事可以联系我。”4.3.

7、4对客户的问候4.3.4.1一般问候：“您好”、“早上好”、“下午好”；4.3.4.2节日问候：“新年好”、“节日快乐”；4.3.5打扰或耽搁了客户4.3.5.1“对不起”、“让您久等了”4.3.6客户前来缴费或咨询缴费4.3.6.1客户到来时：“您好，请问是缴费吗？”、“你好，请坐。”、“你好，请问您房号是多少？”4.3.6.2客户确认缴费时：“您应缴纳费用共计**元，其中物业服务费**元，停车服务费**元，水电费**元。”4.3.6.3客户询问缴费方式时：“您可以采取现金、支票或汇款方式”、“我公司**银行账号为*

8、***”、“如您选择汇款，请在存款时注明房号及贵公司名称，以便于我们核对，。”4.3.6.4缴费结束时：“这是您的缴费票据，金额**元，请收好。”、“请带好随身物品，慢走。”4.3.7客户提问，自己难以回答时4.3.7.1请客户稍等，请教或查询后在回答；4.3.7.2..经努力仍无法解答时，应给客户一个回音，并耐心解释，表示歉意；