客服中心工作手册目录

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1、深圳市彩生活物业管理有限公司客服中心工作手册目录一、岗位职责1、客服主管岗位职责2、客服员岗位职责2.1客服员工作规范2.2客服员服务细节2.3客服员注意事项2.4客服员奖惩制度二、工作重点1、每日必做2、每周必做3、每月必做三、业务流程1、投诉处理流程2、回访流程3、物品放行流程4、搬入/搬出流程5、装修流程6、费用催缴流程7、门禁卡办理流程8、停车卡办理流程9、有偿服务流程四、彩生活服务项目介绍1、服务项目介绍2、商品服务送货时间3、小区采购补充说明五、彩生活系统操作流程1、维修2、房产资料的录入3、增值服务

2、3.1订购项目管理3.2订单处理3.3报表结算六、小区常用表格七、客服员星级考评1服务中心主管职责1.0在管理处主任的领导下，对小区物业进行全面具体的管理；2.0及时将客户服务中心工作情况向主任汇报，贯彻落实公司的各项规章制度，督促客服人员做好本职工作；3.0积极协调与各部门的关系，并发挥部门主管在管理工作中应有的作用；4.0对本部门人员进行工作指导和岗前岗后专业培训。评估所属客服人员的工作表现，对所属人员任免、奖惩提出建议；5.0主持用户的入住手续的办理；6.0做好业主投诉工作，调解业主之间矛盾或冲突；7.0巡

3、查小区管辖之区域，及时发现问题进行整改，不断完善各项规章制度；8.0负责巡楼检查，监督楼宇质量，楼宇维修保养情况，发现问题及时安排处理；9.0严格监督并按照装修管理程序办事；10.0负责装修档案、用户档案、文书档案的管理；11.0负责小区的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作，负责空置房、小区公共场地、场所的监管；12.0协助财务做好费用催缴工作，并妥当处理（解释）用户提出的有关问题；13.0负责将用户投诉情况的处理结果安排回访，并做好回访记录、统计总结；14.0配合公司落实年度社区文化活动计划及安排日常管理事务

4、（如发放通知、通告）工作；15.0领导委派的其他工作。2、客服员岗位职责：1.认真做好业主的来电接听、来访接待，对业主的诉求按照相关程序及时进行处理、跟踪和反馈；2.0每月按《派工单》做好上门回访及电话回访，对业主的信函回访应采取公开信的形式给予答复，每日要真实、清楚的填写《回访记录》；3.0做好物业公司与业主之间的沟通工作，对业主的建议应虚心听取、积极采纳，以组织社区文化活动等方式与业主进行良好的感情沟通；4.0要谨慎出具《放行通知单》，在认真核实业主身份后才可开单；5.0填写《交接班记录》、《投诉记录》、《回

5、访记录》、《派工单》、等表单时，字迹要清楚，内容要准确，记录要详细；6.0对业主资料独立建档、留存和管理；7.0遇到重大事件或突发事件能及时、采当的进行有效处理，并及时向领导汇报其前因后果；8.0每月认真完成领导临时交办的工作，并由领导审核。9.0每月按时参加员工培训，提高自己的服务意识及工作质2.1客服员工作规范一、岗前准备：1．客服员应提前十五分钟到岗。2．按公司规定身着工服，佩戴工牌，整洁无皱褶。3．头发按要求统一扎成马尾状，佩戴好统一头花。1．需化淡妆，不可浓妆艳抹。2．整理桌面，保持桌面整洁不杂乱。3．

6、认真阅读客服日志，进行电话转接工作。4．周一至周五早上参加分公司晨会。8、保持良好心情，轻松愉快、面带微笑、充满自信。二、进入工作状态：1．客服员必须在规定时间进入工作状态。2．客服员必须严格执行来访站立接待制，接待所有来访人员（包括公司领导、业主、外来人员）时先站立，保持良好站姿：挺胸抬头，双臂自然下垂。1．主动为需要帮助的业主提供服务。2．当客服员在接听电话或正在电脑录入时，有业主/住户走到服务台前，客服员应暂停录入或电话中长话短说，尽快接待来访人员，如暂时不能接待的，也要对来访人员点头示意“请稍等”并尽快结

7、束电话或录入工作。6．采用礼貌用语：6．1对所有往来业主都应主动问候“您好！”“早上/下午/晚上好！”6．2接待来访人员：“（先生/小姐），请问您找哪一户？”、“对不起，请您出示您的证件进行登记。”、“多谢您的配合，请按房号按门铃。”“对不起，您找的业主暂时不在家，请您另与业主约好时间后再来访。”“多谢您的配合。”6．3接待投诉：“您好，有什么可以帮到您？”“对不起，现在维修人员工单都已派满，请您留下联系电话，我们将尽快为您安排上门维修。”6．4接电话：“您好，锦上花物管，有什么可以帮到您？”6．5接待办理装修业

8、主/住户：“您好，这是装修申请的相关表格，请您备齐相关资料及证件，将表格填写后交到回。”“您的装修申请已批准，请您到财务处缴纳相关费。”6．6接待申请住户卡/门禁卡的业主：“您好，请您填写《住户卡/门禁卡申请表》。”“请您（财务部）缴纳每张50元的工本费，三天后凭收据来领取。”6．7接待住户车或消费充值的业主：“您好，请稍等。”6．8进行回访工作时“对不起，不知是否可占用