电话客服工作手册

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1、运营一部-客服工作手册《电话客服工作手册》目录《电话客服工作手册》1第一章电话规范用语及服务技巧2一、电话接听规范用语2二、接听电话注意事项5第二章电话拨出61.电话外拨62.电话回拨7第三章电话沟通技巧8A.听的技巧8B.认同玩家的感受8C.提问的好处9D.提问的类型9第四章电话客服工作方法10l日常工作方法10l如何进行电话转接11第五章电话投诉处理流程及服务技巧111、总述112、电话客服投诉电话接听技巧11第六章电话具体案例及处理流程14一、客户端/更新包无法下载14二、无法更新/登陆14三、购买/领取道具问题15四、充值问题16五、移民问题18六、卡号18七、封号咨询19八、盗号

2、20九、资料修改21十、密码找回23十一、密保卡24十二、活动咨询24十三、意见/建议25十四、Bug问题受理25十五、常见服务器与客户端问题集2639运营一部-客服工作手册《电话客服工作手册》第一章电话规范用语及服务技巧一、电话接听规范用语1、用语规范1)开头：您好，摩力游客服中心工号**为您服务，请问有什么可以帮您？2)注意：在玩家对问题做了初步阐述后，应及时掌握尺度适当打断，询问来电玩家贵姓3)先生/小姐，请问如何称呼或先生/小姐，请问您贵姓？1.如玩家配合报出姓名后，马上进行称呼，张小姐，王先生，您好，关于您的问题是这样的……,同时，电话系统中进行记录。2.如玩家不合作不用勉强，可

3、使用：先生/小姐，您好，为了更好的为您提供服务，我们会为您建立完整的用户信息库，因此，需要您给予配合，谢谢！4)电话接听过程常用语：对话中必须时时加入以“X先生/小姐”称呼对方，让对方有被服务，被关注的感觉。5)礼貌用语：交谈中多使用：“您、请问、对不起，非常抱歉，这是不可以的（这是不允许的）、请稍等、谢谢、……可以吗、……好吗、不客气等”。6)结束语A、（已给出玩家明确的答复）请问您还有什么其他需要询问的吗？请问你还有其他问题吗？可以帮您吗？（如没有答复）X先生/小姐很高兴为您服务，欢迎您再致电摩力游，再见！B、（如不能马上答复）X先生/小姐，谢谢您的来电，对于您的问题，目前我们暂时无法

4、为你马上解决，请您留下您的联系电话，我们稍后将联系您！7)遇到无声电话：您好，摩力游客服中心工号***为您服务，请问有什么可以帮您？（稍停三秒）您好！摩力游客服中心工号***为您服务，请问有什么可以帮您？（稍停三秒）对不起，因无法接收到您的信号，请您更换座机拨打或稍后再次致电，再见！39运营一部-客服工作手册1)遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话信号不是很好，我无法听清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/小姐，由于您的电话信号不是很好，无法听清，请您更换座机拨打或稍后再致电，再见。2、标准服务用语情况说明标

5、准用语避免用语1.接听电话时的问候语“您好，摩力游客服中心工号***为您服务,请问有什么可以帮您”（语速稍慢）“喂！”“你好”2.当电话没有声音时“对不起，无法接收到您的信号，请您重新拔打或稍后再致电”“喂，喂，喂”“说话啊”3.让用户等候时间较长时“对不起，让您久等了”如果条件允许，请每一分钟向对方通报一次。“着什么急啊”4.当用户说话声音较小时“对不起，我无法听清您的声音，请您大声一点，好吗?”“大声一点”“什么？”“你说什么”5.玩家使用方言无法听明白时“对不起，请您使用普通话好吗？这样将更便于沟通”“你会说普通话吗?”6.玩家叙述问题太急躁时“请您别着急，慢慢说，我们会尽量帮您解决

6、的”“你说慢点”“我听不懂”7.对玩家有所请求或询问时“请您”“麻烦您““你……”“你去……”8.对玩家表示感谢时“感谢您对我们游戏的支持，我们会更加努力”“好”“嗯”9.对玩家表示肯定时“是”“好的”“对啊、本来就是这样”10.对玩家表示否定时“不是”“对不起，这是不可以的”“对不起，这是不符合条件的”“不可能”“绝对不会”11.需要玩家稍等时“请稍等”“请您稍等，我去为您询问一下”“你等一下”12.对玩家表示歉意或要求谅解时“对不起”“很抱歉”与玩家争执39运营一部-客服工作手册“对不起，我没有讲清楚”“抱歉，可能是我理解错误”13.当玩家询问客服人员姓名时“抱歉，按照规定我无法告诉您

7、，我的工号是***”“把名字告用户”“不说话或挂断用户电话”14.无法及时答复玩家时“您的问题我已经做好记录，相关部门这在解决中，请您耐心等待，有了处理结果后，我将第一时间通知您，现在我再与您核对一遍您的联系电话，好吗，谢谢！”“这个我不知道，要看技术部的处理结果”“不太清楚”15.需要依玩家信息，在系统上查询时“请稍等，我马上为您查询”“等一下”或（没有回应玩家）16.询问玩家信息，在系统上查询时为了保证您帐号的安全，