客服工作手册.doc

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1、百合经典婚纱摄影有限公司客服工作手册（莞城店）2011年4月试行草案目　录第一章客服岗位职责………………………………1第二章客服摄控安排流程…………………………3第三章客服婚庆安排流程…………………………3第四章客服回访流程………………………………3第五章客户资料整理并入档………………………5第六章客服礼仪服务规定………………………6第一章客服岗位职责一、工作准备1、清洁，整理客服工作区：打卡上班后整理工作台面，察看摄控本、婚庆本、库存新单等重要文件资料是否齐全，保持好台面及前台的卫生干净；2、整理好抽屉

2、内的各种文件及表格，做到整齐有序。客户资料，接重拍资料，金卡客户本登记；3、整理取件客人资料卡，将化妆师、摄影师的名字登到手写客户资料本上，并把资料卡按年、月份、编号先后顺序摆放整齐放入取件资料柜里；4、客服服装仪容的检查：工服是否整洁，且符合规定；佩戴工牌于左胸前；发型、仪容是否清爽、整洁，有无唇彩。二、工作内容1、积极配合会所制定的摄控量安排客人拍摄；2、拍摄前提醒客人拍摄须知，让客人了解拍摄流程；3、礼貌接听电话；转接及时并做好通讯记录和转达，为客人提供专业的问题解答；4、按婚庆本登记安排好结婚当天

3、的化妆师、录像师；5、客户回访登记（电话回访及面对面回访），拍摄完回访/选片回访/取件回访；6、客户资料登记：手写客户资料/库存新单/公司系统资料/电子版简易客户资料；7、预约选样时间，通知拍照注意事项时约或拍摄完当天或拍摄完第二天拍摄回访时约；8、一对一服务客人/深圳海景/深圳大中华客人登记；9、保持客服工作区及周围环境的清洁；10、指导新客服，为公司拓展新店而储备优秀客服人员；11、对门市、选样、后期调度、礼服、收银等各部门的配合；12、掌握公司最新业务及最新优惠内容，便于接听电话时回复客人咨询；13

4、、协助店总工作，为店总提供相关会议数据及表格；14、行政日常工作的表格管理；15、日常店内工作安排，如买水、买花等。三、下班前工作1、整理工作台及周围环境，重要资料按摆放顺序放好；2、关闭电脑、前台灯等。四、基本工作时间周一至周五9：00—18：00，周六日上早9：00—22：00全天班；国家假期全体员工上全班的活动期均上全天班；每月四天休息。第二章客服摄控安排流程一、摄控安排细节一、10：00-10：15准备工作(清理前台卫生及整理抽屉、台面等文件资料);二、10:15-11:30客户资料登记(天书）并

5、录入电脑、库存新单登记检察成本核算表;三、12:00-12:40准备明天拍照客人资料打电话确认时间并通知注意事项等;四、12:40-13:00取件客人资料登记入档;五、13:00-14:00整理摄控资料,婚庆化妆安排;六、14:00-15:00拍照客人电话回访并登记,取件客人电话回访并登记,选样回访统计;七、15:00-16:00选样安排并登记;八、16:00-16:30催客人补余款及催拍并登记;九、发信息(成交、未成交、拍照前、拍照后、选片前、选片后、婚庆、活动等等）;十、全天接听电话并及时转告相关人员

6、，协助门市、选片师、后期调度、婚礼部、收银等工作；接待客人等;十一、全天电话或网上和客人多沟通,提升服务品质;十二、18:00-19:00一天工作整理,客人拍照回来接待(信息及电话)，文件资料录入电脑，协助取件等.1、配合会所规定的摄控量安排摄控；每月摄控量贴在手写摄控本封面处，方便门市安排客人，如拍摄数量、会所景点、衣服、道具等变动需久时通知店长及经理，让其转告门市人员；2、监督门市人员对手写摄控本的规范填写，要求每格都必须填写完整，以保证各细节都安排到位，门市人员不得占位、指定化妆师、摄影师，须一对一

7、服务的客人及特殊情况须有店长或营销经理签名方可安排，如果门市私自安排而造成实际安排不到引起客怨，或漏排等问题，客服应告诉经理及店长由门市承担责任，再协助经理及店长安排好客人，反之如果客人通知客服漏排或填写不规范由客服承担责任；3、各景点安排情况：广州南沙会所莞城店目前周一至周日均每日3对（会随季节、假期等调动），且均为1对2服务，超出数量自出工作人员（自出工作人员正常为1对2服务，因车或工作人员方面经经理或店长同意方可安排1对）1对1服务算2对名额（因须主管化妆及拍摄）；深圳大中华莞城店目前周四拍摄且均为

8、1对2服务（1对1服务除外），深圳海景均为1对2服务；其他景点由经理及店长签名确认看情况以服务好客人及节约成本为原则安排。4、车辆安排：莞城店目前1辆商务车11位，如超出座位2对以上客人或工作人员才能外请车，并于请车前一天通知财务部准备车费；5、下午16点之前将明天拍摄客人资料传给广州会所，并与17点之前通知客人拍摄须知，18点之前打印好打印版拍摄表；6、安排工作人员休息时间（化妆师、摄影师、化妆助理、摄影助理、司机）：周六、