客服部工作手册.doc

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1、客服部工作手册目录第一章流程督导第二章服务质量管理流程第三章顾客满意度调查流程第四章新客入门统计流程第五章电话操作流程第六章客怨处理流程第七章客户管理----店内秀第八章CIP管理第一章流程督导第一节客服部整体工作流程图第二节工作流程客副督导操作规范一．督查内容1.督察安排预约拍照流程2.督察安排预约选样流程3.督察品控中心转件流程4.督察取件流程5.督察各部门进行服务质量管理流程6.督察顾客投诉7.督察误件处理8.协助门市追单二、督导流程分解1.督查客服每日上传客服部各店当日《摄控表》、《选样控制表》和《客服督导日报表》、《部门服务质量自查表》；2.客服专员结合系统核

2、查下列内容（1）《摄控表》A:《摄控表》内容是否填写完整、齐全。如：到店时间；拍摄状况;B:现定现拍客人是否填写;C:先一天电话是否打，改时间客人的系统中是否改;D:预约未到的客人是否重新安排;E:表和系统是否一致;F:未拍完的客人是否重新安排拍摄时间;G:拍完的是否安排选样。（2）《选样摄控表》A:《选样摄控表》和系统是否一致;B:选样先一天电话是否已打;C:改时间的客人是否重新安排;D:选样未到的客人是否重新安排;E:样前工作是否已做.（3）违反以上内容一次处罚10元/次3.每日督查《客服工作日报表》上的内容并报客服部第二章服务质量管理第一节服务质量管理流程图第二节

3、服务质量自我管理一．服务质量自我管理流程1.各部门主管每日安排一人对部门当日全体出勤人员的服务质量和《礼仪服务》执行情况进行评估评估，并记录出现的问题；2.当日工作结束时交部门主管；3.部门主管要认真总结当日服务质量和礼仪服务出现的问题。当天部门总结会上，要分析出现问题，重点布置解决的办法；4.第2天早会，部门主管把《部门服务质量自查表》报督导客服；5.督导客服负责对部门服务自查分数进行统计、督导，每日上传客服部；6.部门服务质量自查结果不记入绩效考核，出现的问题不罚款。二．部门服务质量自查表《部门服务质量自查表》三．服务质量自我管理考核标准部门出现问题考核人扣罚金额绩

4、效考核考核标准1、部门主管未安排人进行自我服务质量检查客服部100.52、部门主管弄虚作假客服部100.53、值班人未认真进行服务质量检查客服部·100.54、值班人未对出现的问题进行记录客服部100.55、部门主管未对出现的问题开会提出改进措施，第2天同样的问题又发生客服部100.56、部门主管未上交当日部门自我服务质量检查表客服部100.57、督导客服未上传部门当日部门自我服务质量检查表客服部100.5第三节顾客满意度考核-----顾客满意度考核流程操作规范一．涉及到人员接单门市、选样门市、大厅调度、收银员、摄影师、引导、化妆师/服装师、设计师、质检、取件二．回访准

5、备流程分解（一）选完样顾客服务质量考核的前期准备1.督导客服和选样部主管核对当日的选样量（1）当日按时来选样的客人数量（2）当日未来选样的客人数量（3）前日电话改期的客人数量2.上述三种情况是否已按照《选样流程执行》，在ERP系统和《选样控制表》修改；3.《选样控制表》、ERP系统和流程袋无误后，选样主管把选完样的流程袋交收银员，把《选样控制表》交督导客服；4.客服在《选样控制表》签字后拍照存档后交客服部，时间为早上晨会后；5.客服部在顾客选完样第２天进行电话回访（二）取完件服务质量考核的前期准备1.督导客服和收银员核对当日的取件工作（1）核对当日的取件流程袋和取件定的

6、出件量是否一致；（2）取过件有欠款的是否已清欠款；（3）取过件的顾客在ＥＲＰ系统中是否已提交取件2.核对无误后，收银员填写《取件通知单》和取完件的流程袋一起送财务部。时间为第２天早上晨会后；3.财务部开始走财务流程，在第３天早上晨会后交客服部；2.客服部开始进行电话回访，时间为３天完成。三．顾客满意度调查操作方法（一）ERP系统操作1.在ERP打开顾客满意度操作系统；2.选样后顾客按照《选样控制表》，取件后顾客按照顾客流程袋给顾客电话；3.把顾客对每个环节服务人员的评价在系统中提交；4.对顾客反映的问题记入《顾客反映问题记录表》，每日报客服主管并汇总；5.客服主管每周把

7、顾客反映的问题汇总报总经理，并通知相关店长该进；6.每月客服专员汇总出个人月度顾客满意度考核成绩一式两份交客服主管，一份报总经理，同时汇总出顾客反映的问题报总经理。（二）手工操作顾客满意度调查【顾客满意度调查表为电子表格说明】1.表格为电子表格；2.在表格上未进行完的整体为红色，调查完变为白色；3.非常满意用1代表，满意用2，一般用3，不满意用4，非常不满意用5；4.每月对每个人的结果自动累加，除以代表的数据为该项数据，累加为总调查人数。四．顾客满意度调查说词1.选样后第2天开始对顾客进行电话回访说词："您好，姐（哥），我是爱儿美的客服x