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1、团队冲突的管理策略 在美国著名导演朗?霍华德(RonHoward)1986年拍摄的电影《打工好汉》(GungHo)的结尾,日本老板简短的一句“Agoodteam!”为这家驻美日企里美国人与日本人之间激烈的冲突画上了句号。正如团队成员之间可能出现冲突一样,构成组织的团队与团队之间也可能出现冲突。组织内的团队面临的问题,除了如何有效地达成团队和组织的目标与满足成员的需要,还要考虑如何建立团队与团队之间的良好关系。 团队冲突的涵义与性质 团队冲突指的是两个或两个以上的团队在目标、利益、认识等方面互不相容或互相排斥,从而产生心理或行为上的矛盾,导致抵触、争执或攻击事件。2
2、0世纪40年代之前的传统观点认为,所有冲突是不良的、消极的,是破坏性的,必须避免或尽量减少。因为冲突意味着意见分歧和对抗,势必造成组织、团队、个体之间的不和,破坏良好关系,影响团队目标和组织目标的实现。从20世纪40年代末到70年代中期,人际关系观点在冲突理论中非常流行。该观点认为,对于所有团队与组织来说,冲突都是与生俱来、无法避免的。因此,我们应该接纳冲突,发挥其对团队和组织的有益之处。从20世纪70年代末至今,冲突的互动观点成为主流观点。该观点指出,过于融洽、和谐、安宁和合作的组织容易对变革表现出静止、冷漠和迟钝,因此可能使组织缺乏生机和活力,适当的冲突反而有利于组织的
3、健康发展。“鲶鱼效应”非常直观地显示了适当的冲突可能带来的积极效果。 从冲突的性质来看,团队之间的冲突可以分为两类:建设性冲突与破坏性冲突。建设性冲突的特点主要有:冲突双方对实现共同的目标都十分关心;彼此乐意了解对方的观点、意见;大家以争论问题为中心;互相交换情况不断增加。破坏性冲突的特点主要有:双方对赢得自己观点的胜利十分关心;不愿听取对方的观点、意见;由问题的争论转为人身攻击;互相交换情况不断减少,以致完全停止。一般来说,组织内部的团队之间需要适当的建设性冲突,破坏性冲突则应该被减低到最小程度。 团队冲突的产生原因 导致团队之间冲突的原因很多,只有对症下药,才
4、能改善和优化团队之间的关系,提高组织的整体竞争力。团队冲突产生的原因主要有以下几种。 ◎资源竞争 组织在分配资源时,总是按照各个团队的工作性质、岗位职责、在组织中的地位以及组织目标等因素分配资金、人力、设备、时间等资源,不会绝对公平。各类团队在成员数量、权力大致相同的情况下,会为了组织内有限的预算、空间、人力资源、辅助服务等资源而展开竞争,产生冲突。例如,企业里生产部门与销售部门的冲突;大学里院与院、系与系之间为争取经费、设备、奖励名额等发生冲突。另外,团队之间可能会共用一些组织资源,但是在具体使用过程中会出现谁先谁后、谁多谁少的矛盾。 ◎目标冲突 每一个团
5、队都有自己的目标,而这些目标都是为了实现组织的目标,因此,每个团队都需要其他团队的协作。比如,市场营销部门要实现营销目标,就必须得到生产部门、财务部门、人事部门、研发部门的配合与支持。但现实情况是,各个团队的目标经常发生冲突。例如,营销部门的目标是吸引客户,培养客户忠诚,这就要求生产部门生产出质优价廉的商品。而生产部门的目标是降低成本,减少开支,以尽可能少的资源生产尽可能多的商品,而这就不能保证商品质量。因此,营销部门与生产部门就可能发生目标冲突。 ◎相互依赖性 相互依赖性包括团队之间在前后相继、上下相连的环节上,一方的工作不当会造成另一方工作的不便、延滞,或者一方
6、的工作质量影响到另一方的工作质量和绩效。组织内的团队之间都是相互依赖的,不存在完全独立的团队。相互依赖的团队之间在目标、优先性、人力资源方面越是多样化,越容易产生冲突。例如,生产部门希望采购部门尽可能增加存货,以便在生产需要时能及时获得原材料。而采购部门希望尽可能减少存货,以降低仓储费用。生产部门与采购部门的这种相互依赖性反而可能导致冲突。 ◎责任模糊 组织内有时会由于职责不明造成职责出现缺位,出现谁也不负责的管理“真空”,造成团队之间的互相推诿甚至敌视,发生“有好处抢,没好处躲”的情况。 ◎地位斗争 组织内团队之间对地位的不公平感也是产生冲突的原因。当一个
7、团队努力提高自己在组织中的地位,而另一个团队视其为对自己地位的威胁时,冲突就会产生。在权力与地位不同的团队之间也会发生冲突,例如管理层与工人、教师与学生都可能因为立场的不同而发生冲突。 ◎沟通不畅 团队之间的目标、观念、时间和资源利用等方面的差异是客观存在的,如果沟通不够,或沟通不成功,就会加剧团队之间的隔阂和误解,加深团队之间的对立和矛盾。美国在1998年发射火星气候探测器失败,正是由于负责项目的两组科学家分别使用了公制单位和英制单位。 管理团队冲突的方法 要有效管理团队之间的冲突,需要遵循以下三
