“三好一满意”视角下的门诊服务流程优化研究

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1、【医院管理】中国卫生事业管理2013年第12期(总第306期“三好一满意"视角下的门诊服务流程优化研究葛国曙，侯建全(苏州I大学附属第一医院，江苏苏州215006)[摘要]“三好一满意”是卫生系统开展的系列活动，旨在提高患者满意度，而门诊则是医院工作的第一线，其服务流程的优劣、质量的高低，直接影响到患者与家属的自身体验。在“三好一满意”活动开展中，重视门诊服务流程的优化，体现了活动的本质要求。门诊服务流程的优化可以改善医院医疗质量、提高医疗服务水平。合理运用流程再造理论，坚持以病人为中心，不断强化门诊组织管理、精细门诊流程设计、优化门诊资源配置，逐步改变门诊服

2、务流程的种种弊端，最终改善患者体验，达到让患者满意的目的。[关键词]三好一满意；患者体验；门诊服务；流程再造[中图分类号]R197[文献标识码]A[文章编号]1004-4663(2013)12—893—03Studyingonoptimizationofoutpatientservicesprocessinviewof“ThreeGoodandOneSatisfaction”．／GeGuo。shu，eta1．／／TheChineseHealthServiceManagement．Abstract“ThreeGoodandOneSatisfaction”isas

3、eriesofactivitiescarriedoutbythehealthinstitutionstoimprovethepatients’satisfaction．Astheforefrontofmedicalservices，thequalityofoutpatientservicesprocesscandirectlyinfluencetheex—periencesofpatientsandtheirfamilies．Duringtheactivitiesof“ThreeGoodandOneSatisfaction”，theoptimizationof

4、outpa·tientservicesprocessembodiesitsessentialrequirements，whichcanimprovethequalityofmedicalservices．Guidedwiththetheoryofbusinessprocessreengineering，centeredwithpatients，somecountermeasurescanbeimplemented，suchasintensifyingtheoutpatientservicesorganizationmanagement，refiningproc

5、essdesign，optimizingoutpatientservicesresourceallocation，whichcangraduallychangethedrawbacksofoutpatientservicesandimprovethepatients’satisfaction．AuthorSaddressTheFirstAffiliatedHospitalofSoochowUniversity，Suzhou，P．R．China．KeywordThreeGoodandOneSatisfaction；patients’experiences；out

6、l；}atientservices；processreengineering．“十二五”期间，我国医疗体制改革高顾客的满意度来推动组织的发展。的利益放在第一位，做白求恩式的医务工将逐步深入，党的十八大报告提出：“要重顾客体验理论可以运用在各个行业作者，做到廉洁行医，爱岗敬业；四是群众点推进医疗保障、医疗服务、公共卫生、药包括卫生领域，在卫生事业中，顾客也分满意。即要通过医护人员自身技术的提品供应、监管体制综合改革。”另外，患者为内部顾客与外部顾客，内部顾客是卫生高、医院服务水平的提高、医院服务质量需求不断的多样化以及对医疗和服务质系统内部的职工，主要以医护人员

7、为主，的提高，树立整个卫生事业的良好形象，量的高标准、严要求。在这样的背景下，本文所指的顾客是外部顾客，主要是患者真正做到患者体验的改善，人民群众卫生系统开展了一系列的主题活动，以提及家属。2011年全国医疗卫生系统开展满意。、高服务水平，满足患者需求，“三好一满的“三好一满意”活动，正是一项以关注2013年是“三好一满意”活动的总结意”就是其中之一。面对着医疗环境的变患者及家属体验，提高医疗质量和服务水之年，它是顾客体验理论在医院的具体实化，医院的服务理念已经从“以医疗为中平全行业盼系列活动。这项活动的具体践，开展此项活动正是从病人体验出发，心”转向“以病人

8、为中心”，并且通过提供内容主要包括四个