对基层医院优化门诊药房服务流程的探讨

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1、对基层医院优化门诊药房服务流程的探讨【摘要】随着医药卫生事业改革的不断深入，医院药学由以药为本转变为以人为本，门诊药房如何改善服务态度，提高服务质量，已成为医院在竞争中生存和发展的重要环节。结合本院特点，采取有效措施，从完善工作制度、提高窗口服务质量、开展药物咨询、提高药师综合业务能力等几个方面抓起，优化门诊药房服务流程，改进药房工作，逐渐向技术服务型转变，提高服务质量。　　【关键词】基层医院；门诊药房；服务流程　　　　门诊药房是医院药剂科直接面对患者的服务窗口，是沟通患者与医护人员之间完成医疗过程的桥梁和纽

2、带，是医院对外服务一面镜子，其服务质量的好坏直接影响医院的声誉和发展。本人结合我院实际情况，就门诊药房如何提高服务质量来顺应医疗卫生事业的发展、卫生体制的改革和社会需求进行探讨。　　1完善科室管理制度，健全奖励机制　　从实际出发制定一系列切实可行的规章制度,如门诊药房工作制度、药品管理制度、差错登记制度、特殊药品管理制度、贵重药品管理制度学习制度、考勤制度等，并且必须坚决落实。制度的落实是加强管理的必要保证，要由主任组织定期或不定期的检查，检查制度的落实情况，重点检查调剂的处方查对制度等；严保质量，以质量管理

3、为手段，全面提高药学服务质量，同时制定相应的奖惩措施及量化考评指标。药房定期进行盘点，做到账物相符，做好逐日消耗统计［1］。　　2改善窗口服务态度，提高患者的满意度　　门诊药房作为医院对患者的服务窗口，要求药师具备良好的服务态度。然而由于患者多，工作量大，造成药房工作人员表情普遍冷漠，发药时一般只喊患者名字就将调配好的药品发给患者，这样容易引起患者不满，容易将排队挂号、看病、交费时积累的怨气全部发给药师身上。因此药师要改善服务态度，学会换位思考，在与患者接触过程中，要以认真的态度，满腔的热情，耐心的解释，一丝

4、不苟的工作精神为患者服务好。根据患者的实际需要，提供质量好、价格低、疗效好的药品，减轻患者的经济负担增强患者对医院的信心和满意度。时刻牢记以患者为中心的服务思想，这是提高窗口服务的关键所在。　　3严把处方质量，做好发药交待　　调配处方应坚持四查十对的原则，对医生的不合理处方拒绝调配。药师发药时正确的用药交代，是提高患者用药依从性的关键，也是做好药学服务的关键，因此发药时要用准确、简练、文明的语言向患者做好交代，耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项，避免随意服药而影响疗效［2］。　　4增设药物咨

5、询窗口，促进合理用药　　正确、合理地使用药物可以达到预期的治疗目的，反之，若使用不当，就会减弱药效，甚至引起严重的不良反应，在临床医生合理选择药物的前提下，患者正确掌握用药方法也是很重要的，门诊药房调剂工作繁忙，药师除正确配方发药外，还需耐心指导患者用药，其负担和压力较大，而专门开设用药咨询窗口，即可减轻调剂人员负担，又可像桥梁一样沟通医药护及患者之间的关系。开展药房咨询服务是药师指导患者合理用药的需要，随着医药科学的日新月异，药物品种不断增加，处方用药日趋复杂，药品的不良反应也有增多的趋势。如何安全、有效、

6、经济地应用药物已受到人们的广泛关注。药师掌握有关药物的所有信息，可以详细地说明药品的正确用法、用量、解释清楚药物可能潜在的各种各样的不良反应，还可以根据患者的经济情况运用药物经济学知识，向患者推荐疗效好、费用低的药品，让患者放心用药［3］。　　5转变药师职能提高药师素质　　随着自我保健意识的增强，患者对医院药学的工作提出了更高的要求，药学工作应当由药品保障型向合理用药的技术服务型转变，由原来传统上的窗口供应型、经营型向知识型、信息型、医药结合型转变，药师工作应当由以药物为中心向以患者为中心转变。药师不仅要有良

7、好的职业道德，还要有过硬的专业技术素质。由于历史原因，我国药学技术人员总体技术素质普遍比临床医务人员低，而且本身也存在着专业知识结构不合理、知识老化，对医学知识缺乏基本的了解、与医师的沟通少等问题。所以学习新知识、新理论、新技能也是药师发展的需要。建议院领导要重视调剂人员的业务进修学习，加强在职培训，每年定期对药房调剂人员进行业务培训，经常举办各种业务知识讲座，及时介绍各类药品的进展和发展趋势，使药剂人员能及时学习新技术，掌握新知识。药剂科要组织业务学习，采取不同方式鼓励个人加强业务学习，努力提高业务素质，采

8、取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识。只有这样，我们才能掌握工作主动权，使自己具有与患者沟通的能力，以及良好的职业道德和业务素质为患者提供用药指导和咨询服务。　　总之通过医院多方面的共同努力，优化门诊药房服务，将有利于提高医院药学服务质量,促进患者安全、合理、有效的用药，增加患者的满意度，促进医院的发展。.L.　　参考文献　　［1］信彩琴，马瑞.改善门诊药房服务质量的几项措施.中国药事，2