创新服务模式优化门诊流程

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1、热点圆桌doi:10.3969/j.issn.1673-1700.2014.01.361创新服务模式优化门诊流程首都医科大学附属北京朝阳医院门诊部主任吴家锋InnovateServiceModelstoOptimizeServiceProcessinOutpatientDepartmentWuJiafeng,BeijingChaoyangHospital,CapitalMedicalUniversity（114专线、医院专线）、互集中上午出诊，保证下午到院联网预约、复诊预约（诊后、就诊患者一样能够得到专家诊诊间、出院预约）、窗口预疗服务。通过大力开展复诊

2、预约、医疗联盟和社区卫生服务约，2013年上半年预约就诊率中心预约、京医通银医卡预约为60.7%，产科和口腔科预约等9种预约挂号方式。率100%。医院继续不断丰富预约挂（三）开展专家门诊首诊号渠道，目前正在开发智能手挂号不点名工作机APP（第三方应用程序），实为了提高门诊优质医疗服现手机自助挂号和预约挂号、务资源配置，医院在增加75%就诊队列、检验报告推送等。专家门诊号源的基础上实行专吴家锋主任预约诊疗模块可以通过二维码家门诊首诊挂号不点名，减少2011年6月1日以来，北京拍摄后下载到手机客户端，方初诊患者在不了解专家情况下朝阳医院认真贯彻落实北京市便患

3、者随时随地预约挂号。盲目选择，引导患者“初诊合卫生局《关于进一步加强医师（二）强化预约优先、分理选医，复诊预约诊疗”，进出诊组织管理改善预约挂号服时段就诊工作一步缓解群众首诊挂专家号难务工作的通知》的有关部署，我院全部专家和普通号源的状况。医院领导高度重视，先后出台优先预约诊疗患者，培养患者（四）试点知名专家团队了一系列院级管理文件，引导先预约的就医习惯，同时就诊式层级服务模式和鼓励医务人员积极出诊，切排序优先预约患者。采取以我院创新门诊医疗服务实有效地保门诊预约诊疗服务小时为单位精确预约就诊时组织结构，提高优质服务资源工作顺利开展。间，分时段就诊缩短了

4、患者在利用率，切实有效提高专家门院候诊时间，分批次就诊最大诊效率，在门诊试行知名专家一、预约挂号措施限度提高了医院资源利用效团队式层级服务模式，提供率。在引导患者预约诊疗、分门诊-住院连续性预约医疗服（一）不断丰富预约挂号时段到院就诊的同时，医院也务。方式将专家和普通号资源合理地分我院试点将呼吸科童朝辉目前，我院拥有电话预约布到上下午时间段，避免专家教授和妇产科张震宇教授取消2014年01月第一期23医院院长论坛HOSPITALDIRECTORS’FORUM对外窗口挂号，试点知名专家增加预约诊疗服务是北京市公团队式层级诊疗管理模式。以自2011年6月份起

5、，我院立医院改革中优化服务流程和上两位专家按专业分组成立诊门诊大幅增加专家出诊次数，模式的一项重要举措，需要医疗团队，患者预约相应诊疗团平均每周620～630位专家出诊院全体员工达成共识，始终贯队的普通门诊或专科门诊号，（以半天为单位），较原来提穿以患者为中心的服务理念。由首诊专科医师进行初诊，根高75%。在医务处和门诊部的（一）继续全方位多角度据患者病情预约相应知名专大力督导下，全部专家均按医的加大预约诊疗宣传力度，不家门诊；对于有特殊需求的患院规定次数出诊，个别停诊专断强化患者和医务人员预约诊者，由接诊专科医师预约知名家均及时补诊，并做好下午专疗、预

6、约优先的意识专家的特需门诊或进行疑难疾病家出诊安排工作，保证做好错（二）做好患者、医生双会诊；需要复诊的患者由专家直峰出诊。方爽约的管理工作接为其预约下次就诊号源。（二）100%取消专家点名1.进一步规范患者预约诊（五）通过绩效考核、目挂号就诊模式疗行为，对于未按预约时间就标管理强化预约诊疗服务管理我院将门诊号源全部定义诊的爽约患者，我院在上午11在《北京朝阳医院加强门为：“知名专家号、主任医师点、下午4点后将这部分号源诊医疗服务管理的通知》中明号、副主任医师号、主治医师留给现场（加号）的患者，既确规定了对于完成北京市卫生号”。方便了窗口挂号患者，也避免

7、局相应指标的科室给予奖励，（三）预约挂号率逐月提了医疗资源的浪费。同时，我未完成相应指标的科室给予处升院将研究制定对多次预约诊疗罚，同时对于专家停诊给予具2011年6月起我院全院爽约患者的管理规定。体规定。在《医院目标管理质门诊患者预约挂号率逐月提2.进一步加强医生停诊、量控制重点检查内容和评分标升。2011年6月～12月预约挂补诊、替诊行为的管理，严格准》中对于预约挂号、专家门号率为32.1%，2012年预约挂执行医院关于门诊医生出诊的诊管理分别列入具体规定。号率为47.5%，2013年1月～6管理规定，加强医生出诊管理（六）通过患者满意度调月预约挂号

8、率为60.8%。与绩效管理工作。查优化预约诊疗服务细节（四）形成多种形式的预（三