门诊服务流程现状及优化

《门诊服务流程现状及优化》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、门诊服务流程现状及优化【关键词】,门诊；服务流程；优化　　［关键词］门诊；服务流程；优化　　门诊是医院的窗口，是直接为社会人群进行医疗和预防保健的场所。门诊服务工作的优劣、质量的高低，是医院整体服务水平的重要标志。对于绝大多数人来说，在医院接受的医疗服务是属于个人消费，它包括了治疗疾病和进行医疗保健。在涉及到金钱时，顾客在选择服务时，就总是希望花较少的钱获得较好的服务，即希望追求最大的顾客让度价值。顾客让度价值=顾客总价值一顾客总成本。顾客在接受服务时，最容易感受的是医院服务的有形部分。伴随有形部分的差距缩小和消费观念的成熟，顾客越来越追求最大的顾客让度价值。

2、在医院服务中，医疗技术水平、医疗价格、服务流程、人员及形象价值，其中任何一个因素都会因改变顾客让度价值而影响顾客的选择，减弱医院的竞争力。现阶段门诊流程包括预诊分诊、排队挂号、相应科室候诊，再经过医生预诊，预诊如果诊断明确不需要进行检验和检查，医生则根据病种和病情开处方，患者交费、取药或经门诊治疗后离院；如果诊断不明确则需要作进一步的检查，待诊断明确后患者取药、离院。　　1门诊服务流程存在问题　　每个环节都需要排队，部分患者在一次就医过程需要多次交费或划帐，给患者带来诸多不便，特别是那些需要陪同的患者。这样既浪费时间，也加重了患者的痛苦，同时也不能提高医院的效

3、率;患者工流产量“高峰”时间段“三长一短”(即挂号、候诊和等候交费、取药、检查、治疗的时间长，就诊时间短)现象特别突出。这段时间不但容易造成人员堵塞，患者烦躁情绪加重，而且也会影响医务人员的办事效率;没有从患者的角度安排就诊过程,而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节,从而带给患者许多不便,也使医院门诊秩序混乱不堪。患者就诊后，如果医生开了几种检查单，由于各种检查在不同科室进行，需要到不同检查科室去询问和预约，又没有一个部门能将所有检查合理设计在同一天进行，患者需要多次上医院检查。此外，一些从别的的医院过来就诊的患者之前的检查不能得到认可，就需要进行再次的预约

4、检查。此外，约有一半的患者要提出“到哪里去做检查”之类的问题。这说明“现代门诊”与患者就诊知识之间存在很大差距。这些矛盾直接导致大量盲目、无效地移动,增加了医院中患者的流动量,浪费患者的时间,增加了患者的怨气,埋下医患冲突的隐患;患者在就诊过程中许多时间花费在无效的等待上，精神上很容易烦躁，往往会导致医患矛盾一触即发。另外，由于挂错号后一切需要从头进行，或未按要求进行检查前的准备(如清洁肠道、空腹等)，需要择日重来，患者反复来医院就诊，也埋下医患隐患；再者，患者工流产量高峰时间医务人员心情也会由于患者多而烦躁，难免出现应付现象，使服务质量难以保证，从而增加了患

5、者的怨气，埋下医患关系冲突隐患。　　2门诊服务流程优化　　要坚持以患者为中心，以患者价值为拉动力，减轻患者负担，体现社会责任和“人性化”服务，建立医患之间以人文关怀为基石的“新契约”，让患者满意。根据这点去对门诊服务流程进行优化再造。　　２．１合理布局合理安排门诊科室的位置，把门诊功能相近，缘源密切的科室置于同一诊区，并配备必要的常用的医疗设备，使这些临床表现、症状相近，需作类同检查的就诊者享受“一站式”的服务，尽量将相关检查科室集中，使医院的资源开放、共享，并实现统一的调度和管理。如把心血管内科、外科和脉管科的普通门诊、专家门诊放于同一诊区，使其诊室相邻，配

6、置共同的设备仪器。患者可在同一诊区完成诊查，并可预约下次就诊时间或同时进行预约挂号。　　２．２建立服务台配备形象好、态度好、知识面广,口才流利的护士进行全程导医服务;引导检查、划价、取药的患者到目标科室;提供咨询电话,随时解答就诊须知,各科检查方法,注意事项及时间,使患者以方便快捷的速度达到目的。　　２．３减少环节就诊者在门诊接受医疗服务过程中，尽量减少环节或减少患者奔波、传递的环节，是优化流程的重要内容。由于这诸多的环节涉及到多科室多专业学科和多部门，要精简、调整、合并想必又涉及到各方的人员、工作量、利益关系等，且需要经费及必要的设备支持，所以需要多部门和多

7、科室的合作、协调、加以统筹解决。　　２．４提高质量提高各个环节的质量，严守顾客至上，讲究服务艺术，诚信服务，是优化门诊服务流程的重要内容。如解决好优选的各环节的路径、方法、管理、监控及保障等细节问题，就会使流程优化，同时也能促进由盲目的就医向理性就医发展。　　２．５增设综合性预约岗位，控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性预约的目的是为了改变患者的到达方式和到达时间，使患者的到达更具有预见性和可组织性，使医院资源的配置和使用更趋合理，并能够根据患者的检查项目综合考虑医院现有资源的使用状况，综合预约模式的特点是：能够为患者合理安排检查流程，减少患者在医院的停留；能

8、够使患者比较均匀有序地到达医院，缓解医