服务供应链视角下的旅游服务整体优化研究

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1、服务供应链视角下的旅游服务整体优化研究李敏（湖北经济学院法商学院湖北武汉430205）摘要：在全面对比分析产品供应链和服务供应链的差异的基础上，构建了旅游服务供应链的模型；并在阐述发展旅游业重大意义基础上，提出了建立旅游服务供应链过程中应注意的问题，从而希望为我国旅游业的发展提供一些建议。关键字：旅游业；服务供应链；供应链管理。中图分类号：F592.1文献标识码：Adoi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．05．0161相关概念界定1．1服务供应链的涵义服务供应链是指依靠现代信息技术，围绕核心企业，通过对链上的资金流、信息流、

2、能力流、物流等实行控制来实现用户价值与服务增值的过程。与传统的产品供应链相比，两者虽有相似之处，但由于服务产品具有不可分割性、易逝性、不可触摸性、异质性、易受顾客影响等特性，使得服务供应链的运作模式和方法与产品供应链亦存在较大差异。（1）在协调内容方面的差异。产品供应链注重对生产计划和库存管理的协调，而服务供应链侧重于服务能力以及服务计划等方面的协调。（2）供应链渠道的长短不同。典型的服务供应链渠道结构为：功能型服务提供商——服务集成商——客户。相比产品供应链来说，服务供应链的渠道更短。（3）运作模式方面的差异。产品供应链采取的是推动型和拉动型紧密结合

3、的运作模式，而服务供应链更多采取的是市场拉动型的运作模式。（4）在稳定性方面的差异。相对于产品供应链，服务供应链的稳定性要逊色很多，一方面是由于最终顾客的不稳定，另一方面是由于服务供应商的动态性。而产品供应链更加强调信任基础上的合作，从而使得其系统稳定性更强。1．2服务供应链管理概述供应链管理是一种集成的管理思想。这种集成化的管理思想同样适用于服务供应链。服务供应链将功能型服务提供商、服务集成商等看成一个整体，通过整合和优化供应链中的资金流、信息流、能力流、物流等方面的内容来获得企业的竞争优势，服务供应链管理的核心思想强调链上的节点企业集中精力发展自己

4、的核心竞争力，而将其他非核心竞争力委托给链上的其他企业，通过资源整合、能力整合，在实现整体效益提高的同时，链上的节点企业同时也获得了更多的利益。2建立旅游服务供应链的意义2．1提高我国旅游企业的核心竞争力国际旅游企业无论是从企业规模、管理理念和运作模式上来说，都已经发展得相当成熟。而我国旅游业相对还处在成长的阶段，各个方面都显示出不足。国际旅游企业的大举进入，使得我国的旅游企业面临的竞争更加激烈。在这种竞争环境中，旅游行业仅仅依靠自己的能力单打独斗，已经显得力不从心，在客观上提出了建立服务供应链的必要性。2．2快速响应市场需求我国旅游企业虽然数量众多，

5、但其总体规模较小，仅仅依靠企业自身的实力很难满足顾客越来越高的期望与要求，唯有加强彼此之间的合作才有可能满足现今顾客易变、个性化、多样性的需求。在内外因素的制约下，传统的经营方式已经不能适应了，旅游行业需要寻找新的发展模式。而供应链管理的理念与旅游企业为满足游客不同需求而连接起来的服务系统的特征相形相应。在供应链管理理念的指导下，一方面有助于本企业专注于自己具有核心竞争力的产品或服务领域，而且努力在该领域做得最好；另一方面，通过有效整合外部资源，迅速响应市场变化，能够提供适合消费者需求的产品或服务。2．3通过旅游企业之间的无缝合作促进我国经济的增长旅游

6、产业包括景点经营、旅行社和旅馆服务业、餐饮服务业、交通业、娱乐业等行业。作为一个综合性的的产业，旅游业的较好发展必然会带动我国经济其他部门的良性发展。然而，目前我国旅游行业的协调能力有限，各企业之间各自为政，经常出现利益冲突，因此我们亟需寻找一种全新的经营管理模式来有效改善旅游经营企业之间的关系。供应链管理的集成思想能够加强企业之间的整体意识，能够使链上的节点企业真正做到风险共担、利益共享，在促进旅游业发展的同时，带动其他行业的发展。3旅游服务供应链管理作为具有广泛社会联系的产业，旅游业是由提供各种能够满足旅游者旅游需求的产品的企业所构成的集合，其中主

7、要包含旅行社、交通通讯业企业、餐饮住宿业企业、旅游观赏娱乐业企业、旅游购物品经营企业。旅游者对于旅游服务是否满意，旅游服务是否成功，最终还是取决于旅游产品的质量，而消费者对组合产品的整体期望与整体感知之间的差别最终决定了旅游服务的质量。如何确定这些供应链上参与者的角色，学术界还没有达成统一的认识。众多的学者把旅行社确定为核心企业，也就是服务集成商的角色。但也有不少的学者把旅游观赏娱乐业企业，具体来说就是旅游景点，定位为服务集成商的身份。比较赞同第一种模式。原因有以下几点：一是旅行社之所以能够担当服务集成商的角色，主要是在整个链条上旅行社是全程参与的。从

8、旅游路线的确定、交通方式和交通路线的选择和餐饮住宿的选择等等，整个过程都需要旅行社的策划和参与