当前医疗信访中的难点及工作对策

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1、医学信息2010~-6,EJ第23卷第6期医学信息；；；i；当前医疗信访中的难点及工作对策林娟霞【摘要】随着我国医疗体制的进一步改革，看病难、看病贵，成为老百姓关注的热点，难点问题。在市场经济条件，医疗资源不平衡，医患矛盾凸现，医疗信访问题成为影响社会和谐稳定的主要因素，如何解决医疗信访中工作中的难点成为政府、相关部门、医院急需研究、撂索解决的问题之一。【关键词】信访；医疗；对策【中图分类号]R197．3【文献标识码】B【文章编号]1006—1959(2010l06—0032一Ol1当前医疗信访工作中的难点量，是

2、防范医疗纠纷、减少医疗信访的根本所在，同时如医护人员为病人近年来，全国各地医疗纠纷事件急剧增长，由医患纠纷引发的恶性信任，医患纠纷会不生自灭。因此，医护人员在医疗活动中必须遵守国事件时有发生，其中“闹访”和“缠访”成为医疗信访工作中的两大“顽家法令、法律，遵守有关的医疗法规制度和诊疗护理常规；提高自身专业疾”。技术水平，加强医德医风建设，改善服务态度，增进医患沟通。1．1闹访的表现形式及其原因：随着公民法律意识、维权意识日益2．2加强医院管理，严格按规范操作：医疗安全是引发医疗纠纷的提高，患者及其家属在发生医疗纠

3、纷时往往采用多种途径维权，包括法重要原因，医院应时刻把医疗安全教育放在第一位，加强对医护工作人律、信访、调解等合法方式，但也不排除采取一些过激的非法途径，即俗员的教育，要求医院工作人员熟悉卫生法规和诊疗的护理规范，并严格称的“闹访”，如围堵医院、暴力攻击医护人员、将尸体或传染病患放置在按规范操作；建立常见疾病诊疗标准化流程等，建立“阳光用药”电子监医院交通要道等等，进一步加剧医患关系紧张，影响社会和谐。近期，更测系统，对医生非常态化开方用药进行指导，并对医生处方药量、处方用有些不法分子煞费苦心，利用患者与医院存信

4、息不对称、大多数医疗信药超时、超医保结算等情况进行纠正检查，避免医疗纠纷发生；完善病访者的情绪易激动的特点，挑拨矛盾，拉拢生意，充当职业“医闹”。他们历、重大检套及手术知情同意书等各种文字档案文书记录存档工作，确接受患方委托，组织、策划、实施到医疗机构通过采用吵闹甚至威胁医务保医院在信访、诉讼等活动中“有据可依”。人员人身安全等非法的、过激的行为向院方索取高额医疗赔偿。他们通2．3畅通信访渠道，建立医疗信访快速反应机制：在应对信访，医常在短短几分钟内就聚集几十甚至一h百名所谓的“家属”，哭哭闹闹，拉院应化被动为主

5、动，主动收集患者意见，为提供患者投诉指引，设立专职出横幅，围堵医院通道、办公场所，严重干扰医院的正常医疗秩序，是医信访投诉机构，安排专人负责接待和电话接听，完善投诉记录和存档；建疗信访中的一大难题。立医院信访机构、科室、医务、医保、保卫纪检监察等部门的联动机制，闹访的原因是多方面，当前我国医疗资源不平衡、医患关系紧张，患按科室负责业务解释、医务医保部门负责政策解释、纪检监察负责违纪者对往往对医疗期望值过高，未能正确理解疾病的发展与医疗的风险，违法行为查办等职能分工，妥善处理信访问题；建立信访分类工作制度，导致他们

6、往往采取一种与医院对抗的态度；部分患者及家属法律意识不对医疗责任何技术、医疗收费等投诉的信访应引起重视，列为重点信访强、在“不闹不赔，小闹小赔，大闹大赔”的心理情况下，采取非法行为以处理；对群体信访、患者情绪激动的应做好安抚工作，并及时向医院保求得医院的妥协，获取高额医疗补偿金；有些医院管理水平不高、医患沟卫、医院领导报告；对医疗政策、后勤等投诉的，能立即处理的则尽快处通不足导致矛盾激化，个别人员职业道德差收受红包、圆扣进一步恶化理，将结果反馈给患者；建立与当地司法调解、派出所、司法鉴定等部门医患关系，造成闹访。

7、的联系制度，确保在应对突发信访事件时，快速反应。1．2缠访的表现形式及其原因：还有一种是“缠访”，即一些患者对2．4加强信访工作人员培训，提高医疗信访工作水平：随着形势的治疗效果不满意，采取各种方式以试图获得高额医疗补偿；或者在医疗发展，医疗信访者的诉求形式、内容等都呈多样化，他们不仅采用传统的纠纷发生后与医院的争执中，由于种种原因在较长的时间内未能解决或来电、来信、来访等方式，还采用网络、媒体、暴力攻击等方式，增加工作者对处理结果不满，反复到医疗单位或上级卫生行政主管部门乃至社会难度。同时，诉求内容不仅限于经济

8、赔偿，还要求处理有关人员等。因新闻单位及国家领导机关投诉、上访。此类人员的接待，不仅难度大，牵此，医院管理人员必须不断提高学习能力，增强责任意识；医院应加强信涉信访工作人员和各级领导很大的精力，有时还直接影响医院的正常医访工作人员的接访培训，力求从政策尺度、接访心理、接访技巧等方面做疗工作秩序和有关上级机关各级领导的正常办公，甚至个别案件还会造到应对有度。成恶劣的社会影响