美容师行为规范.doc

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1、美容师行为规范一、仪容仪表1、工作期间,员工应按美容院管理规定穿干净、无皱的工装及工鞋,并佩戴工牌,其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落。2、头发保持清洁、整齐,长发盘起,短发不能过肩,刘海不过眉毛或统一梳起,不染怪异颜色,不留怪异发型。3、工作期间,员工需淡妆上岗(描眉、刷睫毛膏、打粉底、涂唇彩),妆面整洁、伏贴不易颜色过艳。4、体无异味,员工每天应沐浴洗澡,尽量不要使用令人不快的刺激性香水和化妆水。5、保持口气清新, 上班时不饮酒、不吃刺激性食物,如大蒜、韭菜、臭豆腐等。6、工作期间不能佩戴除耳钉以外的任何饰品,例如项链、手镯、手链、戒指、耳环等

2、。7、指甲应经常修剪,保持干净,不能留长指甲(透过手心看不到指甲为宜),不能涂有色指甲油。8、工作期间不能随身携带手机,应放在员工柜内,工作不忙时可接打电话,每次不得超过三分钟。9、上岗时必须随身备齐眉夹、眉剪、刀片、清针、小镜子,丢失自赔。二、美容师的站、坐、走姿1、站姿:美容师咨询时应时刻保持站立姿势,精神饱满,面带真诚的微笑。双手合置于身前,抬头挺胸,仪态自然,双腿并拢,双脚成“V”字或“丁”字型站立,身体重心放在两足中间脚弓前端的位置上。对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意,在征询顾客意图后,邀请顾客坐下,并为顾客介绍护理课程或产品。   

3、2、坐姿: (1)正确的坐姿:上体保持站立时的姿势,将双膝靠拢,两腿不分开或稍分开,两脚前后、左右略分开或腿向前伸出,两脚上下交叉也可。女性当两腿上下交叠而坐时,悬空的脚尖应向下,双膝尽量靠拢。 (2)美容师工作时的坐姿:美容师工作时保持正确的坐姿能避免腰酸背痛,并减少一般性疲劳。其要领是:①、椅面与膝部基本平行,能使双脚顺着膝盖自然平放于地板上,并使大腿部与小腿部形成九十度的直度,以脚支撑大腿部的重量。②、坐的时候,下半背部要贴住椅背,替顾客服务时身体上部可稍向前倾,如果坐的是没有椅背的凳子,则应坐满凳子,保持上身挺直的姿势,使身体的重量完全由大腿

4、承受。③、当客人来访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人就座后自己方可坐下。④、听客人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或心不在焉。3、走姿:(1)正确的走姿:①、走路时,身体挺直,保持站立时的姿势,不可左右摆动,摇头晃肩或歪脖、斜肩。②、双臂前后自然摆动,幅度不可太大,忌左右摆动。③、提臀(臀部肌肉紧张),用大腿带小腿迈步,双脚基本走在一条直线上。步伐平稳,忌下上颠动,左右摇摆及甩脚,也不要着意扭动臀部。④、步度与呼吸应配合成规律的节奏。女性穿礼服、裙子或旗袍时

5、,步子要迈得小一些。⑤、遇到客人或经理,应主动退后,并微笑着做出手势“您先请”。 (2)美容师工作时的步伐:美容师在美容院工作时,步伐要轻、稳、灵活。注意“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。三、服务用语及谈话规范服务文明用语:1. 接待顾客文明用语:“您好,欢迎光临”。2. 接待顾客文明用语:“对不起,让您久等了,我能为您做点什么”?3. 纠正顾客文明用语:“对不起,这里是无烟场所,请您把烟灭了,谢谢合作”。 “对不起,请您不要随地吐痰,清洁桶在那儿,谢谢合作”。4. 提示顾客文明用语:“收银台在------,请您去那缴款”。 “区域在------方

6、位,希望您去愉快享受服务”。5. 送别顾客文明用语:“请走好,欢迎下次再来”。 “谢谢,欢迎您再次光临”。6、对远距离的顾客应微笑点头示意,近距离应问候:“您好”,显示良好的修养。服务禁语:1. 有损顾客自尊心、人格的话不讲;2. 埋怨、责怪顾客的话不讲;3. 粗话、脏话不讲;4. 无理、讽刺、挖苦的话不讲;5. 工作期间一律使用普通话,禁止使用地方言语。交谈:  (1)交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,认真听懂顾客询问。视线集中,左右不出双肩,上下不出眼睛与胸口,不左顾右盼,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或容。 (2)站立或落座时,应保

7、持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。 (3)他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰避人。 (4)严禁大声说话,手舞足蹈。(5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。(6)几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其它人时,不能用“他”指他人,应称呼其名“某小姐“或“某女士”。(7)对客人的问询不能回答“不知道”,确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问;或请客人直接

8、与相关部门或人员联系。 (8)不得用手指或笔杆为客人指示方向。 (9)在服务或打电话时,如有其它客人,应用点

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