美容师的态度.doc

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1、美容师的态度在竞争激烈的美容市场上，是否能出自内心地对待顾客，是一个很重要的竞争因素，不需额外的费用就可能在众多竞争者中获得竞争的优势。您曾经有过以下的经验吗？您以无懈可击的论据来诠释一种新的治疗方法、一件新产品或一个新构想，得到的是一个简单的[不]字，即使您所有的论据都是完善而正确的。虽然您的论据很有逻辑，但并不是建立在心理上的。通常提出心理上的论据比单单只有逻辑化的论据更重要，因为人类的行为大都受到感觉的影响。您的顾客在您店里是否感觉很舒服呢？在待客之道上您让她感到轻松吗？是否满足了她的期望？这和她的感觉比理性的

2、思考更有关系。在一个竞争激烈的市场中，您以美容师为业，顾客完全的满意是重点所在，您个人的态度是您所提供之服务的一部分。现今，服务表示从打招呼到告别的一连串整体的服务，您的客户期待您作的比原定的还多。透过良好的态度而产生的正面影响在您的店里，顾客的感觉及思考对所有的软硬体服务都会有反应。美容中心提供的服务和各个服务人员都会影响顾客的看法，美容师及顾客的举动会持续相互反应并且影响对方的行为，但美容师和顾客之间的相互作用并非偶然，而是受控于内心的感觉和看法。一个良好的态度，能够造就一个正面的影响，理想的态度是——[我好——

3、你也好]，这种合作关系的态度能创造出顾客和美容师之间一种轻松而无拘无束的情况，不会感到谁比谁强，并且最后双方视彼此为赢家。[我好——你不好]的态度会使沟通的双方出现紧张的情况，您以这种态度谈话，并且试着表现出比对方强，虽然最后证实您是对的，而对方也会觉得自己像输者，不示您终究还是会失去该客户。同样错误的态度是——[我不好——你好]。这种态度会让顾客觉得他常常是对的，而这会损及您个人的自我价值观，因为您总是把自己带入输者的角色里，这个情况对您有不利的影响。不好的态度会挑起拒绝的窘况您内心的态度如何能影响您的行为，以下的

4、例子是个很好的说明——现在是中午十二点，您刚好要午休，有一位客人来到您的店里，想要简单的把睫毛上色，你这时候会想：[她现在来要做什么？她根本没预约时间，而且我要午休了。]在您内心对这位顾客就会有种态度，这种态度叫作[我好——你不好]。此时您会表现出一种否定的态度，并且在您的顾客身上会挑起类似拒绝的情况，总之，这是对顾客满意度一个不利的出发点。在竞争激烈的美容市场中，您内心基本的态度就是一个重要的竞争因素，不需额外的费用就有可能在众多竞争者中获得竞争的优势，进而增加您的收入。除了有一位合格的专业美容师之外，您更要有自信

5、扮演好商人的角色，除了美容方面的专业知识之外，服务态度也是很重要的一环。如果您的顾客是消息比较灵通，比较爱批评及苛求的，您就会常常接触到顾客不满的情绪，顾客的抗议不应把它理解为批评，而是对话的机会，因为您不是借由教导顾客来提升顾客的满意度，而是借由说服务顾客及驳倒她的异议来提升的。这些在理论上说起来比较容易，实际上做起来却比较难，但这也不是不可能的事。首先您要调整自己的态度到[我好——你也好]，同时向顾客友善地说明，向她表示了解并且愿意倾听她说话，倾听是特别重要的，首先让您的顾客有机会，在发静中提出她的异议及批评意见

6、，您提供讯息并且创造一个详和的气氛，在不伤和气的前提下彼此讨论。新生顾客的意议让顾客表达意议，而且要认真地去处理及新生她的意议，即使这些异议是无法接受的。要避免指责式的表达方式，例如：[都是因为你不对]，这种阐述会把顾客推到辩护的地位，并且宁可退回到她自己的主见上，也不愿意被说服。在顾客的意议和您的论据之间建造一个心理上的缓衡空间，也就是要尽量让批评变成正面具体的建议，要避免直接对质，您要经常谨记在心的是：顾客不是您的敌人，而是您的朋友，她是您的伙伴、衣食父母以及最好的口头宣传。[今天您的友善就是明天免费的广告]，在

7、您面对顾客的批评时，要牢记这句话在心底，并且记住以下几点：用顾客的立场去想，用顾客的耳朵去听，用顾客的眼睛去看，用顾客的心去感觉。您可以用以下的词语来产生心理上的缓衡空间，例如：[我了解您之所以会有这种印象的原因……]，[这个建议是不错，不过……]，[我们知道您的意见是……不过……]，[您的意见一方面是没错，但另一方面……]，您不要全然地肯定您的顾客，并且说：[您是对的]，因为如果您这样说的话，紧接着用各种论点来改变顾客的意见的行为就没有意义了。当顾客已从您那里得到肯定，为什么还要接受新的看法？在讨论中保持[我好——

8、你也好]的基本态度是很必要的，要避免争论或者是表示敌对的意见，这样的话，对于正面谈话的过程才有助益。不过，异议也可能是购买的信号，也许您的顾客只是需要更多的资讯及考虑，在此您可以给予可靠有力的论证，并且提高顾客对您的信任度。在和顾客谈话时，为谨慎起见，应避免说[不]这个字，当您在情绪的范围里达到一个正面的效果，您的顾客就会比较愿意敞开内心而倾听