基于服务质量的知识流程外包契约研究-论文.pdf

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1、第20卷第3期工业工程与管理Vo1．2ONo．32015年6月IndustrialEngineeringandManagementJuI1．2015文章编号：1007—5429(2015)03—0001—07基于服务质量的知识流程外包契约研究苏秦，欧阳智(1．西安交通大学管理学院，陕西西安710049；2．机械制造系统工程国家重点实验室，陕西西安710049)摘要：针对于知识流程外包(KPO)的决策过程和运作特点，通过借用合同理论的分析框架和广义纳什讨价还价模型，从服务质量的角度讨论了企业进行KPO的动机、契约安排、最优外包比例和外包质量情况。结论指出，KPO

2、能够显著提升知识流程业务的服务质量，尤其当企业自身业务质量能力有限时，KPO更是提供了一种转移内部质量压力和提高知识业务绩效的方法。同时显示，通过更大比例的外包，实现外部服务商的优质资源的充分利用，能够更好地增加企业知识业务质量。而对于KPO的决策，尽管其对业务质量帮助显著，企业仍然需要考虑其他的影响因素，尤其是两种组织安排的交易成本以及相对于服务提供商的议价能力。关键词：知识流程外包；服务质量；合同理论；纳什谈判；协同服务中图分类号：F272．3；F062．3文献标识码：AContractingtheKnowledgeProcessfromthePerspe

3、ctiveofServiceQualitySUQin，0UYANGZhi(1．SchoolofManagement，Xi’anJiaotongUniversity，Xi’an710049，China；2．StateKeyLaboratoryforManufacturingSystemsEngineering，Xi’an710049，China)Abstract：AstothedecisionprocessandoperationcharacteristicsofKnowledgeProcessOutsourcing(KPO)，theresearch，fromt

4、heperspectiveofservicequality，investigatesthemotivationofKPO，thecontractingofKPO，theoptimalscaletooutsourceandqualityimprovementviaKPOwiththeframeworkofcontractanalysisandGeneralNashbargainingmode1．TheconclusionsshowKPOcansignificantlyenhancethequalityofknowledgeprocess；particularly

5、whenfirmshavelimitedqualitypotentialfortheservice，KPOprovidesaneffectivemeanstotransferqualitypressureofgeneratingknowledgeinternallyandtopromotetheoverallknowledgeperformance．Italsosuggeststhatfirmscanoutsourcelargerscaleofknowledgeprocesstoleveragebetterresourcesofthesuppliers．Ast

6、otheKPOdecision，althoughitfacilitatestheincreaseofprocessquality，firmsaresuggestedtoconsiderotherdeterminants，especiallythetransactioncostsofbotharrangementsandtheirbargainingpower．Keywords：knowledgeprocessoutsourcing；servicequality；contracttheory；Nashbargaining；collaboratedservice收

7、稿日期：2014—09—20；修回日期：2014—11—20基金项目：国家自然科学基金重大项目(71390330)；国家自然科学基金面上项目(71371151)；教育部人文社会科学研究规划基金资助项目(13YJA630078)作者简介：苏秦(1963一)，女，河南民权人，教授，主要研究方向为质量管理，供应链管理，E-mail：qinsu@mail．xjtu．edu．cno第2O卷苏秦，等：基于服务质量的知识流程外包契约研究于ITO考虑了所涉及基于努力的固定价格、时间一1引言材料和绩效合同的设计。但这些研究并没有涉及知识流程外包(KnowledgeProcess

8、KPO所具有结果绩效不易测量和协同合作