基于生命周期理论的培训外包服务质量提升研究.pdf

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1、2012年第9期si。。dT。盏。m。tRhdoi：10．3969／j．issn．1000—7695．2012．09．048基于生命周期理论的培iJll#b包服务质量提升研究马志强，张蕾，朱永跃(江苏大学工商管理学院，江苏镇江212013)摘要：认为培训外包服务质量分为过程质量和结果质量两个维度，并受决策质量的影响。结合培训外包的特点，引入生命周期理论，将培训外包过程分为准备期、商洽期、实施期和反馈期，分析各个阶段服务质量的主要影响因素。从建立信息评估机制、完善合约签订机制、实施全程跟踪机制、完善服务质量评价机

2、制和强化沟通协调机制五个方面，提出培训外包服务质量的提升策略。关键词：生命周期；培训外包；服务质量中图分类号：F290文献标识码：A文章编号：1000—7695(2012】09—0202—04ResearchontheImprovementoftheServiceQualityofTrainingOutsourcingBasedonLifeCycleTheoryMAZhiqiang．ZHANGIJei．ZHUYongyne(SchoolofBusinessAdministration，JiangsuUniver

3、sity，Zhenjiang212013，China)Abstract：Thepaperdividestheservicequalityoftrainingoutsourcing，whichisinfluencedbydecision—makingquali—ty，intotwodimensions：processandresultsquality．BasedOUthelife—cycletheoryandcombinedwiththecharacteris—ticsoftrainingoutsourcing，

4、itputsforwardthelifecycleoftrainingoutsourcing：preparation，consultation，implementa—tion。~edbackperiods．thepaperanalyzesthemaininfluentfactorsateachstage．italsoputsforwardthepromotingstrat—egyinfiveaspectssuchasestablishingtheinformationevaluationmechanisms，i

5、mprovingthecontractsignedmechanism，implementingtrackingmechanism，improvingservicequalityevaluationmechanismsandstrengtheningcommunicationandcoordinationmechanisms．Keywords：lifecycle；trainingoutsourcing；servicequality随着市场竞争的加剧，培训外包成为很多企业1培iJIl~b包服务质量的内涵节约成本专注

6、核心竞争力的不二选择，培训外包市场也迅速发展起来。以美国市场为例，美国培训培训外包是企业为了节约成本，专注核心竞争与发展协会调查显示，2009年美国各个组织花在员力，以委托代理的形式将本应内部人力资源部门完工培训方面的费用总计为1258．8亿美元，其中外成的全部或部分培训职能外包给外部专业机构来完部培训的费用占据了接近三分之一(472．7亿美成的一种形式』。由于研究的角度、着重点的不同，元)。外部培训的总体花费呈上升趋势，由2008年学术界在对服务质量的认识上存在着一定的差异。22．6％上升到2009年的26．

7、9％。本文采用Gronroos(1983)提出的顾客感知服务质目前学术界针对培训外包的研究多侧重于培训量，即服务质量是一个主观范畴，主要取决于顾客外包决策、接包商的选择以及风险规避等方面，关期望与实际感知之间的差距。Gronroos(1984)基于于培t,JIl~,l-包服务质量方面的研究尚存在不足。培训顾客感知服务质量概念，提出了感知服务质量模型，外包服务质量作为制约培训外包成败的关键因素，认为服务质量包括技术质量(结果质量)和功能质对其进行有效的管理控制是保证培tJtl~,l,包实现预期量(过程质量)两个维

8、度，而公司形象对于上述两目标的关键。本文在现有研究的基础上，基于生命者起着过滤作用。周期理论，结合培训外包的特点，分析了培训外包结合Gronroos的顾客感知服务质量模型，考虑的生命周期及其服务质量的主要影响因素，并在此培训外包和服务质量的特点，本文认为培训外包服基础上提出了提高培t)flCb包服务质量的策略。务质量同样包括过程质量和结果质量。过程质量涉及到培训外包的整个过程，包括外包