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时间:2020-04-14
《基于服务质量的知识流程外包契约研究-论文.pdf》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、第20卷第3期工业工程与管理Vo1.2ONo.32015年6月IndustrialEngineeringandManagementJuI1.2015文章编号:1007—5429(2015)03—0001—07基于服务质量的知识流程外包契约研究苏秦,欧阳智(1.西安交通大学管理学院,陕西西安710049;2.机械制造系统工程国家重点实验室,陕西西安710049)摘要:针对于知识流程外包(KPO)的决策过程和运作特点,通过借用合同理论的分析框架和广义纳什讨价还价模型,从服务质量的角度讨论了企业进行KPO的动机、契约安排、最优外包比例和外包质量情况。结论指出,KPO
2、能够显著提升知识流程业务的服务质量,尤其当企业自身业务质量能力有限时,KPO更是提供了一种转移内部质量压力和提高知识业务绩效的方法。同时显示,通过更大比例的外包,实现外部服务商的优质资源的充分利用,能够更好地增加企业知识业务质量。而对于KPO的决策,尽管其对业务质量帮助显著,企业仍然需要考虑其他的影响因素,尤其是两种组织安排的交易成本以及相对于服务提供商的议价能力。关键词:知识流程外包;服务质量;合同理论;纳什谈判;协同服务中图分类号:F272.3;F062.3文献标识码:AContractingtheKnowledgeProcessfromthePerspe
3、ctiveofServiceQualitySUQin,0UYANGZhi(1.SchoolofManagement,Xi’anJiaotongUniversity,Xi’an710049,China;2.StateKeyLaboratoryforManufacturingSystemsEngineering,Xi’an710049,China)Abstract:AstothedecisionprocessandoperationcharacteristicsofKnowledgeProcessOutsourcing(KPO),theresearch,fromt
4、heperspectiveofservicequality,investigatesthemotivationofKPO,thecontractingofKPO,theoptimalscaletooutsourceandqualityimprovementviaKPOwiththeframeworkofcontractanalysisandGeneralNashbargainingmode1.TheconclusionsshowKPOcansignificantlyenhancethequalityofknowledgeprocess;particularly
5、whenfirmshavelimitedqualitypotentialfortheservice,KPOprovidesaneffectivemeanstotransferqualitypressureofgeneratingknowledgeinternallyandtopromotetheoverallknowledgeperformance.Italsosuggeststhatfirmscanoutsourcelargerscaleofknowledgeprocesstoleveragebetterresourcesofthesuppliers.Ast
6、otheKPOdecision,althoughitfacilitatestheincreaseofprocessquality,firmsaresuggestedtoconsiderotherdeterminants,especiallythetransactioncostsofbotharrangementsandtheirbargainingpower.Keywords:knowledgeprocessoutsourcing;servicequality;contracttheory;Nashbargaining;collaboratedservice收
7、稿日期:2014—09—20;修回日期:2014—11—20基金项目:国家自然科学基金重大项目(71390330);国家自然科学基金面上项目(71371151);教育部人文社会科学研究规划基金资助项目(13YJA630078)作者简介:苏秦(1963一),女,河南民权人,教授,主要研究方向为质量管理,供应链管理,E-mail:qinsu@mail.xjtu.edu.cno第2O卷苏秦,等:基于服务质量的知识流程外包契约研究于ITO考虑了所涉及基于努力的固定价格、时间一1引言材料和绩效合同的设计。但这些研究并没有涉及知识流程外包(KnowledgeProcess
8、KPO所具有结果绩效不易测量和协同合作
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