图书馆服务营销策略研究

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1、第3O卷第136期高校图书馆工作2010年第2期【用户·服务】图书馆服务营销策略研究●陈焕之(湖南商学院长沙410205)顾日方(湖南大学长沙410082)[摘要]阐述了服务的特点和图书馆开展服务营销的必要性，并提出开展图书馆承诺化、包装化、技能化、自助化、细微化、理念化等服务，可以转变馆员的服务理念、提高图书馆的工作效率、建立和谐图书馆、完善绩效工资考核制度等观点。参考文献3。[关键词]服务营销和谐绩效工资[中图法分类号]G253[文献标识码]A[文章编号]1003—7845(2010)02—0068—031图书馆服务特点务做出承诺，可以增强读者对服务的信任，对图书馆1960

2、年，美国市场营销协会(AMA)把服务定义的期待，从而促进服务营销。比如图书馆馆员可以为：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活做出承诺上班不穿高跟鞋，不打电话，不聊天，不乱动、利益和满足感。图书馆就是为读者服务的单位，走动。这些行为也是读者投诉最多的，读者一旦举“读者就是上帝”、“读者就是衣食父母”。“服务第报属实，即对馆员按规章制度进行处理，并将处理结一果公示。，读者至上”，这是图书馆最根本的原则。为了吸引读者，留住读者，为读者提供优质服务是图书馆的3．2图书馆服务包装化核心和根本。图书馆的服务具有以下三个特点：第图书馆服务包装化，是指改善图书馆服务环境，一，无形性，以“活

3、动”形式提供的无形服务；第二，差有针对性的设计和提供服务环境，让读者通过接触异性，由于读者的个性差异和馆员的精神状态不同环境来识别和了解服务的理念、质量和水平等信息，会导致不同的服务质量的发生；第三，不可存储性，从而换得读者对服务的满意和忠诚。例如，图书馆服务不能像有形物品一样被贮存。为了更好地展示图书馆优质服务和接受读者对馆员2图书馆开展服务营销的必要性服务的监督，图书馆馆员统一着装和佩带胸章，这也图书馆服务具有的三个特点，使馆员在提供服是对馆员的尊重、期望和激励。此外，在阅览室安装务时，无法对服务进行考核和评定。少部分馆员抱空调，在大厅、走廊等摆放绿色植物，在墙壁上挂放着“

4、不求有功、但求无过”的态度，对工作敷衍了事。名人字画，下雨天在显眼处竖立“地面湿滑，防止摔导致图书馆工作效率不高，读者对图书馆印象不好，倒”的提示，对读者也是一种改善环境的服务。严重影响了读者与图书馆的关系，制约了图书馆事3．3图书馆服务技能化业的发展与和谐社会的建立。图书馆服务的技能化，是指培养和增强服务技图书馆服务营销就是在充分认识满足读者需求能，利用服务技能来吸引满足读者，充分发挥技能在的前提下，为充分满足读者需求而在营销过程中采服务营销中的作用。要培养和增强图书馆馆员对服取的一系列活动【l】。其核心理念是通过取得读者的务的熟巧程度、技艺、能力，利用服务技能吸引和满满意和

5、忠诚，其目的就是尽量使图书馆服务做到技足读者。如有的图书馆开展馆员找书竞赛，读者提巧化、效率化和标准化，从而提高读者的感知服务质供书名后，馆员要迅速地进行检索查询和查找图书，量，提高读者满意度，最终促进图书馆事业的发展。以速度最快的获胜。在竞争环境中提升为读者服务3图书馆服务营销的开展的技能，进一步提高服务水平。实现服务技能化的3．1图书馆服务承诺化途径有几条：第一，服务技能跟职称职务职位奖金等图书馆服务承诺化，是指图书馆对服务过程的挂钩。激励馆员必须不断钻研和提高服务技能。第各个环节的质量加以承诺，以促进服务营销。对服二，举办或参与服务技能的交流和竞赛活动。第三，68陈焕之顾

6、日方：图书馆服务营销策略研究开展服务技能的培训；第四，以服务能手为榜样，带反馈信息，从而有利于改进服务质量的管理。服务动一般馆员提高技能水平。标准与服务承诺化密切相关，从而使服务更便于识3．4图书馆服务自助化别。图书馆目前缺乏服务标准，应该遵循如下步骤图书馆服务自助化是指图书馆向读者提供某些制定一个服务标准：读者所期望的结果——应实施图书、工具或用品，让部分服务由读者自行完成，以的工作——操作方法。制定的标准应尽量量化，以方便读者。同时增强读者在服务过程中的自主体验便实施和评估。以“欢迎”这一服务行为为例，可将和责任。例如，深圳图书馆开展自助借还服务，读者之分解为认知和热情两部

7、分，认知和热情又可以细24小时可以进行图书的借还操作，大大方便了读者分为许多不同的组成部分。微笑；语言沟通；姿势沟的借还，提高了图书利用率，同时也减轻了馆员的工通；可见的沟通；书面沟通；表达欢迎的技能(解决读作量；图书馆提供无线网络和无线网卡，给那些自带者问题等的能力)；欢迎的有形表示；欢迎的持续(与笔记本电脑的人自由阅读，利人利己；图书馆组织开读者打交道的每一个馆员都应表示欢迎的态度)。展的图书漂流活动，由图书馆提供书架，读者将自己例如，走进重庆图书馆，你感受到的服务跟星级饭的不再阅读的图