在矛盾中前行的物业服务业——从长城物业的实践看物业管理的发展

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1、在矛盾中前行的物业服务业从长城物业的实践看物业管理的发展文I陈耀忠中国的物业服务业是随着房地产相生相伴发展起来的。而物行业面临的矛盾业服务企业在外部宏观环境趋紧与企业内部管理趋难的结构性压中国物业管理三十年来的发展史也是一部矛盾发展史。房地力下，所面临的两难问题和矛盾越来越多，单一的管理之术似乎产与物业管理的矛盾，业主与物业服务企业的矛盾，物业服务企很难系统解决问题。上个月刚好去了一趟美国，发现很多企业都业与专业供方的矛盾，等等，举不胜举。但是有两个主要矛盾决有上百年的历史，而这些百年老店基业长青的背后

2、都有～个共同定着物业服务业的发展。的特征，那就是有着企业自己的管理哲学和长年沉淀下来的方法一、价格与成本的矛盾论，即便历尽几个经济周期的考验，这些企业仍然岿然屹立。物业服务成本不断上涨，服务价格只降不升是行业的共识。英国哲学家罗素说过：“要了解一个时代或一个民族，我们服务价格与服务成本的矛盾导致物业服务企业的生存空间正被日必须了解它的哲学。”同样，要透析企业管理的本质特征及其运益压缩，物业服务业的良性发展受到严峻的挑战。行规律，也必须了解和掌握企业的管理哲学。对此，我们不妨运在物业服务成本构成中排前三位

3、的应该是人工、能耗与物用矛盾论，对企业内外部矛盾进行辩证式思考，从行业及企业发料。随着最低工资标准不可避免地政策性持续上调，服务成本与展的诸多矛盾中找出主要矛盾，进而触及纷繁芜杂的管理现象的服务价格之间的矛盾将更加尖锐，且对不少物业服务企业构成生本质，以期找到解决之道。存的威胁。能源价格的交替上涨将进一步增加物业服务企业的能首先，矛盾论认为，世界上任何事物都充满着矛盾，一切事耗成本。此外，根据PPl影D~CPI的价格传导规律，从长远来看，物都是在自身的矛盾运动中发展和前进的，矛盾是一切事物发展物业服务企

4、业的综合成本将不可逆转地全面上涨。的根本动力。矛盾的普遍性和绝对性决定了物业服务业的发展离与此同时，物业服务价格在政府指导价的框架内，在业主与不开矛盾，并在行业矛盾的对立与统一过程中不断发展。其次，物业服务企业的博弈以及物业服务企业之间的竞争中长线下跌，矛盾论认为事物的内部矛盾是事物发展的内因，事物的外部矛盾几乎触及成本红线。在构建和谐社会的大背景下，物业服务价格是事物发展的外因，任何事物的发展都是内因和外因共同作用的不再是单纯的市场价格问题，而成为涉及千家万户的民生问题。结果。事物内部对立双方的统一与

5、斗争，推动了事物的运动、变昔日，住宅类物业服务费的3元时代渐渐远去，2元时代和1元时化和发展，成为事物发展的根本动因。矛盾的特殊性和相对性，代正挑战举步维艰的物业服务企业生存底线。国家保护18亿亩耕使我们必须充分认识并驾驭企业矛盾，在各种矛盾中游刃有余，地红线，而近3万家物业服务企业的生存红线，我们该如何保护?物业服务企业才能健康地可持续发展。二、质量与能力的矛盾按照交易的一般常识，顾客对物业服务最敏感的是物业服务23本刊视点lOurPerspective质量和物业服务费，同时顾客满意程度也受顾客背景的

6、影响。事需求。所谓众口难调正是共性与个性矛盾的生动写照。实上业主对物业服务质量的要求与物业服务企业的服务提供能力三、动态与静态的矛盾之间存在日益突出的矛盾。随着居民生活水平的提高，业主对物物业服务目前还属于劳动密集型，并且很大一部分是对人的业服务的功能质量(如单位年发案率、清洁度、园艺美观程度、服务。而任何一个顾客，在不同的时间、地点，对同样的物业服维修响应速度等)和物业服务的体验质量(服务人员的仪表、服务却会因个人心情、环境等有不同的标准和要求。因此，顾客对务流程、服务环境等)都提出了更高的要求。业主

7、对物业服务的物业服务的要求标准是动态的，但物业服务企业的服务标准却是评价则在顾客满意程度的相关测评中会有着直观的显现。相对固定和静态的，难以跟上顾客需求标准的变化，产生了顾客当然，国民经济长期向好的发展趋势必然会带动居民生活水动态需求标准与物业服务企业静态提供标准的矛盾。平的提高，也就必然拉高国民对物业服务质量的诉求。但我们可四、向左与向右的矛盾以清楚地看到，业主对物业服务高要求的同时，物业服务价格却物业服务企业在承接项目物业服务的同时，也承担了项目的不涨反跌，客观上对物业服务企业的服务提供能力带来了反

8、作各种潜在风险。过半的物业纠纷都来自建设单位的遗留问题。原用。更为可怕的是，成本压力所带来的种种负面效应正侵蚀着行本属于建设单位负责的，如规划设计与销售承诺不符、保修期内业的健康发展。成本上涨必然导致利润下降，物业服务企业难以的房屋质量问题、公用设施不全、配套建筑不到位等，这些原本留住高素质人才，而由此产生的人力资源逆淘汰，又降低了组织不应由物业服务企业承担的风险和责任，却往往被建设单位转嫁的服务提供能力，甚至导致基本服务品质下降，更不用说