鲍爱中《五星客户服务》两天.pdf

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1、2014-2-11《五星客户服务》鲍爱中博士1《五星客户服务》1服务人员的“修”☆2服务人员的“能”☆☆3服务人员的“应”☆☆☆4服务人员的“谱”☆☆☆☆5服务人员的“美”☆☆☆☆☆212014-2-11《五星客户服务》1服务人员的“修”☆2服务人员的“能”☆☆3服务人员的“应”☆☆☆4服务人员的“谱”☆☆☆☆5服务人员的“美”☆☆☆☆☆3☆一-服务人员的“修”1心态修炼2礼仪修炼3微笑修炼422014-2-11☆一-服务人员的“修”1心态修炼2礼仪修炼3微笑修炼5☆1-心态修炼1职业规划2工作职责3能力素质4心态调

2、整632014-2-11☆（1）职业规划—打造美好未来1认清自己的角色2设定发展目标3职业前景展望7☆（2）工作职责—站好岗1客户咨询2专业服务3例行事务842014-2-11☆（3）能力素质—自我晋升12文化修养心里素质能力素质43沟通能力服务技能9☆（4）心态调整心存感激积极乐观豁达包容空杯之心勇于负责1052014-2-11☆一-服务人员的“修”1心态修炼2礼仪修炼3微笑修炼11☆一-服务人员的“修”1心态修炼2礼仪修炼3微笑修炼1262014-2-11☆1-礼仪的作用内强素质1礼仪的作用32外塑形象增

3、进互动13☆2-仪表礼仪——容貌化妆注意注意举止表情1472014-2-11☆3-饰物佩戴以少为佳同质同色饰物注意搭配符合习俗15☆4-语言——称呼礼Vision01问候礼Vision04语言Vision02应答礼Vision03操作礼1682014-2-11☆5-电话的应答——赞赏的语言请托的语言理解的语言征询的语言致谢的语言婉言推托的语言17☆一-服务人员的“修”1心态修炼2礼仪修炼3微笑修炼1892014-2-11☆1-微笑的内涵——19☆2-微笑的原则——主动热情原则自然大方一视同仁养成习惯注意场合三结合20

4、102014-2-11☆3-微笑的四个要领发自内心---快乐的心情---宽阔的胸怀---感情沟通---21☆一-服务人员的“修”心态修炼礼仪修炼微笑修炼22112014-2-11《五星客户服务》1服务人员的“修”☆2服务人员的“能”☆☆3服务人员的“应”☆☆☆4服务人员的“谱”☆☆☆☆5服务人员的“美”☆☆☆☆☆23《五星客户服务》1服务人员的“修”☆2服务人员的“能”☆☆3服务人员的“应”☆☆☆4服务人员的“谱”☆☆☆☆5服务人员的“美”☆☆☆☆☆24122014-2-11☆☆二-服务人员的“能”1接触契机的探寻2

5、聆听3说25☆☆1-接触契机的探寻1察颜观色2细微之处见真情3与顾客靠的更近4禁忌26132014-2-11☆☆(1)察颜观色—皱眉———双手插入口袋中——动作观不断玩弄手上的小东西——交叉双臂——察面无表情，目光冷淡————下巴往上抬起，鼻孔朝着对方——讲话时用手指按着鼻子——双臂交叉，两腿相搭——27☆☆(1)察颜观色—皱眼神横射，仿佛有刺———眼神阴沉——眼神观眼神呆滞，唇皮泛白——眼神四射，魂不守舍——察眼神上扬————眼神凝聚——眼神恬静，面有笑意——28142014-2-11☆☆(1)察颜观色-嘴巴观察2

6、9☆☆(1)察颜观色——服饰观衣着华丽者——时髦服装者——察衣着朴素者————着装怪异者——30152014-2-11☆☆（2）细微之处见真情43敏锐21投入细致全面31☆☆（3）与顾客靠的更近自然微笑目光专注三米原则接近欢迎光临32162014-2-11☆☆（4）禁忌——1差别服务2提问不够谨慎3接近方向不正确4不注意观察客户的情绪33☆☆2-聆听1倾听的原则2倾听五部曲3倾听技巧4倾听反馈5倾听的动作套路34172014-2-11☆☆（1）倾听的原则1耐心2关心3避免先入为主35☆☆（2）倾听五部曲做好准备集中注

7、意力适当发问从听中了解客户需求时时注意锻炼36182014-2-11☆☆（3）倾听技巧不要随意打断顾客肯定对方的谈话价值适时表达自己的意见配合表情和恰当的肢体语言切忌做出虚假反应37☆☆（4）倾听反馈事实复述AB情感复述38192014-2-11☆☆（5）倾听的动作套路眼神接触倾听的“声音”点头且微笑AddYourText身子前倾做记录重复/总结39☆☆3-说1心想与口说2说话的四个原则3说话的目标4表达的基本技巧5说话的最高境界40202014-2-11《五星客户服务》1服务人员的“修”☆2服务人员的“能”☆☆3服

8、务人员的“应”☆☆☆4服务人员的“谱”☆☆☆☆5服务人员的“美”☆☆☆☆☆41《五星客户服务》1服务人员的“修”☆2服务人员的“能”☆☆3服务人员的“应”☆☆☆4服务人员的“谱”☆☆☆☆5服务人员的“美”☆☆☆☆☆42212014-2-11☆☆☆三-服务人员的“应”1异议2发问3投诉4突发事件43☆☆☆1-异议1异议的四大原因2异议处理的四大原