五星级客户服务培训

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1、五星级客户服务培训市场营销部：李丹桂内容目录五星级客服人员服务一、如何察言观色二、倾听技巧三、倾听技巧--电话沟通四、说的技巧五、商务礼仪六、服务综合技巧和投诉处理技巧我们唯一真正的老板只有一个，知道是谁吗？那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。——山姆.沃尔顿，沃尔玛创始人五星级客户服务培训目标1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企

2、业经营管理实践中3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的什么是五星级客户服务标准？帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想一、客户服务人员如何察言观色1、身体语言※眼神※面部表情※身体语言※手势2、语气—怎么说比说什么更重要※语调※音量、语速二、客户服务人员倾听技巧1、决定聆听的三个方面※态度※知识※技巧

3、2、有效聆听技巧适应讲话者的风格眼耳并用先理解人再被人理解(没有录入流水号)鼓励他人表达3、有效聆听的步骤准备聆听过程中途取积极行动（要拿回执单，居住证等）告知对方你没有听清、理解4、聆听的五个层次听而不闻比如客户激动等原因说很不文明的粗话假装聆听讲到需要喜欢的东西，他滔滔不绝的讲一堆自己的事。半天才回过神来讲主题选择性听自动波有什么好，什么号，最后学自动波专注性听电话里说我来点你们不知道我名字，但是我介绍的同时你们都知道，情感、关注、流程设身处地听在倾听时,如果只听自己想听的话,你就永远无法听到对方全部的深意.5、在倾听时应该避免

4、使用你好像不明白……你是不是弄错了……你搞混淆了……我们的产品极少出现问题……我们公司规定……我们从来没有……我们不可能……三、客户服务人员倾听技巧——电话沟通1、接电话的技巧应等第一声铃响完后才接听一般是铃声响过第二声主动报出公司名、部门2、如何接听电话A、在铃响三声之内拿起电话。B、在电话中始终保持愉悦的口气。C、问候来电者—“您好！”自报家门你好，深港驾校。D、询问顾客是否需要帮助—有什么可以帮到您吗？询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。A、询问顾客是否可以等候B、告诉顾客让他们等候的原因C、等

5、待顾客答复D、对顾客的等候表示感谢“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？”“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？”3、如何让顾客等候A、重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。B、询问顾客是否需要你为他做其他的事情。C、感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。D、让来电者先挂电话。E、一挂断电话，就记下相关的重要信息。4、如何结束通话5、沟通者的三种类型A、视觉型特点：讲话快、声音偏高，喜欢用眼睛盯着对方，说话

6、不顾及他人的感受。通常这种人都很活拨、好动，工作游刃有余，节奏感快B、听觉型特点：不喜欢看着别人说话，喜欢侧耳聆听，有较强的倾听能力，讲话速度适中，音调平衡，呼吸均匀，用词方面比较谨慎，说话很小心C、触角型特点：讲话速度慢，声音低沉，不喜欢与人争吵，偏重于感受四、客户服务人员说的技巧生活的品质取决于沟通，世界上95%的财富掌握在5%的人手中，而这5%的人都是沟通高手。沟通就是将自己的信息、情感、思想、知识传递给别人。1、人类的全部信息表达A、7%语言B、38%语气C、55%体态语2、提问技巧A、针对性问题:打开理论书本时是这样子的吗

7、？B、了解性问题:您是什么时候预约考试的？C、澄清性问题:您说扫描效果差,能描述以下吗?D、服务性问题:你还需要其他什么服务吗?E、开放式:对方可自由发挥,目的可收集更多信息F、封闭式:回答YES或NO（提问游戏）3、注意说话的语气※乐观录指纹没有流水号没关系，我么有办法解决。※亲和※克制考理论迟到一事宜※自然你说话的语气，往往比说话的内容更重要4、说服别人前的心理历程5、扮演角色主题:自定分组:每三人一组角色扮演:二人找一主题沟通(尽量运用所学技巧面对面沟通,面对面沟通,一人观察沟通效果,并作记录与点评(运用所学技巧,发掘沟通过程

8、的优缺点)时间:2分钟地点:现场5、服务禁语※你好像不明白……※你肯定弄混了……※你应该……※我们不会……我们从没……我们不可能……※你弄错了……※以前从来没有人抱怨过这些※这是我们公司的规定※我不知道※这不关我的事※我们可不负责※我