创新服务,应对竞争.pdf

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1、天威视讯股份有限公司创新服务,应对竞争--------深圳有线数字电视客户服务体系的建设及在整体转换中的工作实践深圳市天威视讯股份有限公司客户服务部副经理郑毅2006年11月深圳报告主题一．天威客户服务体系建设二．整体转换中的工作实践三．工作中的体会天威客户服务体系建设客户服务体系创建思路渠道层面综合性的客户服务平台CRM操作层面规范化的运营管理平台理论技术层面多业务的运营支撑平台天威客户服务体系建设----客户服务平台前台窗口服务服务口号呼叫中心看不见的微笑，听得到的温暖服务内容业务咨询、故障申报、投诉建议等服务承诺接通率95％以上，投诉处理率100％

2、服务时间提供7×24小时不间断服务天威客户服务体系建设----客户服务平台前台窗口服务服务口号营业厅倡导“五心”服务服务内容有线、数字、宽频业务的手续办理服务承诺“一柜清”办理所有业务服务设施开放式柜台，使用叫号系统，设置等候区、演示区等服务区域天威客户服务体系建设----客户服务平台前台窗口服务社会网点网点众多：150多个工行网点提供扣费、现金缴费业务维护站点全市16个维护站点，覆盖四个区维护承诺：故障24小时内恢复提供数字电视备用设备服务天威客户服务体系建设----客户服务平台后台服务支撑强大支撑，无后顾之优单据录入：专岗专人，确保资料准确完整资料管

3、理：电子扫描，方便查找永久保存窗口费用扣缴：银行托收，方便客户成功率高服单据投递：业务外包，降低成本提高效率务、、、、、、天威客户服务体系建设客户服务体系创建思路渠道层面综合性的客户服务平台CRM操作层面规范化的运营管理平台理论技术层面多业务的运营支撑平台天威客户服务体系建设----运营管理平台健全规章制度质量方针：质量第一，顾客满意，依托科技，持续改进，为社会提供优质的综合信息服务。天威客户服务体系建设----运营管理平台严格质量监控呼叫中心现场质检客户回访模拟来电录单抽查实时监听天威客户服务体系建设----运营管理平台严格质量监控营业厅录像系统“走动

4、式”管理现金“日清日结”客户调查天威客户服务体系建设----运营管理平台推行量化考核考核原则例：考核内容话务量通话效率考试成绩座席代表座席代表服务态度服务单规范等业务量业务办理质量优胜劣汰营业代表营业代表考试成绩服务态度等奖罚分明故障申报率故障处理及时率安装维护员安装维护员安装及时率服务态度等天威客户服务体系建设----运营管理平台优化服务流程遵循的原则疏通环节，提高效率天威客户服务体系建设----运营管理平台优化服务流程例:投诉举报组受理并登记诉投转相关责任部门回复处理结果客户反馈处理结果超期自动升级上报激烈投诉批示处理意见督促处理超期自动升级投诉单处

5、理流程投诉单处理流程督促处理天威客户服务体系建设客户服务体系创建思路渠道层面综合性的客户服务平台CR操作层面规范化的运营管理平台M理念技术层面多业务的运营支撑平台天威客户服务体系建设----运营支撑平台业务开展特点¢在时间上有先有后¢在技术上有高有低统筹规划，分步实施天威客户服务体系建设----运营支撑平台统多统统统HFC多一业一一一网运业的务的的模数的络营务多呼银多拟字多资辅网业叫行业电电业源助上务中互务视视务管决营派心联预用用帐理策业返受缴付户户单(GIS系厅单理费费管平统平系平管管理台)台多业务统一受理统台理理网络和硬件百万级用户规模的大型运营支撑

6、系统报告主题一．天威客户服务体系建设二．整体转换中的工作实践三．工作中的体会整体转换中的工作实践特点一服务性质：政府推动，企业实施的一项主动服务应对上门服务，关注客户体验整体转换中的工作实践服务性质－应对措施上门服务流动营业厅共:进驻2000个整转小区、3500场次；办理整转业务近20万份；提供现场咨询服务约32万余人次；协助用户复印29万人次整体转换中的工作实践服务性质－应对措施关注客户体验例：客是否安装成功?客户现户对场对是否有预约?问工工工单质量调查卷单单是否按时上门?处处理理电质质是否指导使用?话量量回??访对我司的意见?整体转换中的工作实践特点

7、二服务规模：涉及面广，是关系全市市民的一项大众服务。应对加大投入，拓宽服务渠道。整体转换中的工作实践服务规模－应对措施加大投入席位数电话线路80120801207010060508040604030174020201000原来现在原来现在呼叫中心系统升级整体转换中的工作实践服务规模－应对措施加大投入采用新型的人力资源用工方式，从国内知名的服务外包公司吸收了大量的客服人员加入到整体转换的工作中来。整转前整转中800呼叫中心800700600人力500资源营业厅400外包3001802001501003565安装队300呼叫中心营业厅安装队整体转换中的工作实

8、践服务规模－应对措施拓宽服务渠道业务办理内容实时客服整体转换中的工作实践服务规模