迈向世界级的服务.pdf

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1、下载第五部分迈向世界级的服务正如联邦快递公司试图向海外市场扩张时所发现的，服务竞争已成为全球性的。服务业也有可能会像制造业那样经历竞争力下降的危险，因为没有一个市场能够与全球经济隔绝。服务企业可以通过促进持续改进生产力和质量的文化来实现和维持竞争地位。这一部分将进一步探索在第10章谈到的戴明有关持续服务过程改进理念的应用。将利用数据包络线分析(DEA)测量服务单位的生产力，即投入资源与服务产出之比。服务扩张可以采用多场所或多种服务的策略。这部分分析了传统的多场所服务扩张战略特许经营，探讨了特许方和被特许方之间存在的主要问题。对于跨国扩张的服务企业来说，必须考虑文化的

2、转移性和东道国政府的政策等问题。下载第14章生产力和质量的提高学习目标通过本章学习，应该能够：1.根据竞争力的阶段对服务企业进行分类。2.讨论库存在制造业和排队在服务业中所扮演的类似角色。3.讨论持续改进战略对组织的意义。4.将戴明关于持续改进的哲学理念运用于服务业。5．进行数据包络线分析。一个国家要改善生活水准，提高生产力是非常重要的。一家公司要在全球经济中保持竞争优势，薪金水平的提高必须与生产力的提高相一致。如图14-1所示，以单位小时产出量计的制造业的生产力在过去10年里一直稳步提高，而服务业的单位小时产出量则相对保持平缓。对这一情况的解释很多：服务业的劳动大

3、军中吸收了年轻的临时工，他们年轻且缺乏经验；平均每个员工身上的资本投资过去(现在仍是)一直大大低于制造业；制造业中自动化取代了部分员工；服务的产出过去(现在仍是)很难量化；服务业从业人员的培训往往被忽略了。制造业服务业年份图14-1制造业和服务业的生产力资料来源:After“ProductivityandRelatedMeasures:1970to1994,”StatisticalAbstractoftheU.S.,U.S.DepartmentofCommerce,EconomicsandStatisticsAdministration,BureauoftheCen

4、sus,1995,tableno.670,p.430.下载第14章服务生产力和质量的提高29920世纪90年代人口统计特征的变化及对未来劳动力短缺的预测将促使服务企业越来越关注生产力。新斯里普连锁旅店(SleepInn)考虑到节省劳动力的问题，在其每家旅店中都减少了劳动力成本。比如说，洗衣机和干洗机被装在前台后面，这样夜班的员工就可以在值班时承担一部分洗衣的工作。为了减少清洁工的工作量，床头柜被钉在墙上，服务员不必用吸尘器围绕着柜角打扫了；淋浴间被设计为圆形以防止角落灰尘的堆积。此外，计算机化的电子保安系统已经取代了房间钥匙，客人用他们自己的信用卡进入房间。另外，为

5、了减少能耗成本，当客人登记入住或离开时，暖气或空调就自动打开或关闭。同时，计算机记录服务员清扫每间房间的时间。这样，创造性的设备设计、有效[1]地使用劳动力以及计算机应用的革新对逐渐增长的服务生产力产生巨大的影响。14.1本章概要本章的重点是通过生产力和质量的提高使服务组织获得持续的改进。生产力不仅仅是设计问题，它代表了一种对改进业务运作和顾客服务的不断承诺。由于顾客参与服务过程，任何一点变化都会提高顾客的接受程度，当服务自动化从后台延伸到前台时更是如此。持续改进是一种必须被企业文化所吸纳的思考方式。持续改进可以从运用“准时生产(just-in-time,JIT)”

6、理念使服务业中排队减少和制造业中存货减少的类比中体现出来。戴明的持续改进思想在佛罗里达动力和照明公司(FloridaPowerandLight)的经验中得到了反映。该公司是首家获得戴明奖荣誉的非日本企业。本章最后将介绍测量服务单位效率的一种线性规划方法—数据包络线分析(DEA)。使用数据包络线分析法比较分析各单位绩效，企业可以通过相互学习来促进持续改进。我们首先讨论一种对服务企业进行分类的框架方法。它从关键的作业特性出发，根据竞争力水平对服务企业进行分类。而这些关键作业特性既是生产力也是质量创新的根源。14.2服务企业竞争力的几个阶段[2]服务企业要保持竞争地位，就

7、必须将生产力和质量的不断提高作为企业战略和文化的组成部分。表14-1是Chase和Hayes提出的，用来描述在服务企业战略性发展过程中各项业务所扮演的不同角色。这个框架还可用来说明许多生产力和质量提高的源泉(即新技术只是一种来源)。此外，该框架还为测量和评估企业在服务传递系统发展方面的进步提供了一种方法。它根据服务企业在服务传递方面的竞争力将服务企业分为四个阶段，同时对每个阶段管理实践和态度等进行了比较。表14-1服务企业竞争力的四个阶段提供服务学徒期获得出众的能力提供世界一流的服务顾客由于绩效之外顾客既不寻找也不躲顾客由于该企业拥公司的名称等同于的原因光顾服务