酒店管理 莫泰质量规范手册.pdf

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1、质量管理目标质量已经成为一个酒店成功必不可少的因素。酒店质量管理目标简而言之就是通过提供产品和服务不断地满足或超越顾客的期望，这些产品和服务的价格既使顾客感到物有所值，又使公司获得利润。根据莫泰连锁店经营管理者追求品牌化、标准化、专业化和国际化的发展方向，设定莫泰连锁旅店质量管理目标是：通过实施各种质量控制方法，确保莫泰连锁旅店各直属店、特许店、加盟店和管理店切实按照统一的质量规范体系科学营运，顾客提供满意服务和创造价值，确保莫泰连锁旅店品牌可持续发展，实现投资者收益最大化。员工行为规范一、员工上下班必须从员工通道

2、进出（无员工通道的酒店除外）。二、员工上下班应在门卫室拷卡。三、员工在上下班前应换好制服，整理仪容仪表，充分做好上下班前的一切准备工作。四、员工工作时间不允许戴耳环、手镯、戒指等装饰品（婚戒除外）；衣着要整洁，法式也必须美观大方。五、员工不来上班应事先向部门主管请假，特殊情况也应及时电话通知部门主管。六、员工严禁在工作场所内吸烟。七、员工上下班时间不准接、打私人电话和接待私人来访，特殊情况应得到部门经理批准。八、员工不准擅自带自己的亲属和朋友参观酒店。九、员工不准擅自使用客人电梯和客人盥洗室。十、员工工作时间不准听

3、收音机、录音机、看报纸杂志、浏览于工作无关的网页。十一、员工携带公物外出必须向保安人员交验经部门经理签字批准的携物出门单。十二、员工在酒店捡到任何物品都必须及时上交部门经理，并做好详细记录。十三、员工不准向客人索取小费，如果客人主动送小费、收下后应及时上交部门经理。十四、员工不对酒店以外的人评说酒店的政策与工作，如果有建议或意见可以用口头或书面的方式向上级领导提出。十五、员工的个人情况发生变化，如地址、通讯方式等应及时通知酒店行政部领导。十六、员工应在规定时间到员工餐厅用餐，工作时间不允许在任何场所吃食物。十七、员

4、工更衣箱专门用于存放员工制服和上班时的个人物品，不准存放贵重物品和危险品，也不准私自加锁或换锁。员工离职时应将更衣箱钥匙交还行政部。十八、员工接电话应语言规范、简练、礼貌，向对方问好及表示乐意提供帮助等内容。十九、员工对自己的工作或工作环境不满意，应告诉部门经理，如果不能得到一个满意的答复，可以越级反映；如果员工希望调换工作部门，必须向所在部门经理提出。二十、未经批准，员工不许在酒店任何地方张贴告示或其它印刷材料。二十一、员工仪容仪表：●化妆：工作时间，女士只允许化淡妆，男士不允许化妆。●头发：男士要求后不盖领，侧

5、不盖耳，发型不古怪，不染其他颜色，头发干净，没头屑，整齐（建议用点啫哩水）。女士要求后不垂肩，前不盖眼，发型不古怪，不染其他颜色，梳理整齐，没头屑。●双手：指甲不得过长，指甲内不得有污秽，不得涂有色指甲油。●鞋子：皮鞋干净，无破损。●短袜：男士应着深色系，女士应着肉色系。●制服：应干净整洁，无破损。●珠宝：不允许戴各类珠宝首饰，除结婚戒指。二十二、员工姿态表情“站姿”：平衡重心不左偏左移，腰直，不靠墙或柱子。双手应放在身前或身后，更不应手插在口袋内。“坐姿”：不应将书放在抽屉内，低头看书（这样让宾客感觉到服务人员对

6、工作没兴趣）。“走姿”：在岗位上不能咬指甲、抠鼻子、抓耳扰腮、打哈欠、伸懒腰、唱歌、吹口哨、吃零食、玩弄文具钥匙等。用干净纸巾吐痰，不要在公共场合搞个人卫生。“表情”：最重要的是时刻面带微笑。微笑服务是一种令人愉悦的态度，其结果是宾客再次光临本店。因为微笑向客人传达这样的信息：●宾客您是最受欢迎的。●见到您很高兴。●祝您有愉快的一天。●作为服务员，我是可以帮助您的。●如果您有什么事，不要忧郁，说出来，我很乐意帮您。“问候”：主要是对每位宾客的关注，让宾客感觉倍受重视。“学会察言观色与聆听”：这是对宾客的一种尊重，当

7、宾客在与你交流时，应目光相互接触，不要环顾四周，心不在焉或漫不经心的样子，应在适当的时候点头，微笑。“谈吐”：不要使用粗鄙的言语和低谷的用语，不要大声叫唤，不要哗众取宠，故作滑稽，洒脱的样子，不要给人随意起绰号，模仿别人的样子，讲话等。“个人卫生方面”：要作到五勤，既勤洗澡，勤理发，勤刮胡子，勤剪指甲，避免在宾客面前出现掏耳朵，剔牙，抓头发，打哈欠，掏鼻孔的行为，也不要有随地吐痰，乱扔杂物，面对宾客打喷嚏的行为，有病须及时治疗（鼻炎等），需意识到这不仅关系个人，而是整个酒店的问题。二十三、员工礼貌礼节：提供五声：“

8、迎声”、“送声”、“问候声”、“谦声”、“谢声”。主要涉及到打招呼，这是一种特定的职业要求。打招呼让宾客感到重视和尊重，是酒店每位员工胜任酒店这一服务性行业工作的最基本最起码的要求。如果连这一点都做不到，服务工作无从谈起。二十四、莫泰连锁旅店倡导“问责制”，凡是公司员工有责任在工作场所接受客人咨询，并予以帮助与解决。前厅服务规范一、入住接待：客人至总台↓（问