莫泰168质量规范手册

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1、依靠质量，打造品牌，追求卓越综观国际酒店业发展趋势，价值随着顾客期望值的变化而变化，利润随着新的竞争和经营成本的提高而被侵蚀。由于受到支配市场和经济的改革之风的冲击，管理者在追求质量的过程中必须不断地寻求最有效的领导方法和管理理念。只有坚持管理原则，才能保持酒店的核心竞争力。质量不是终点，质量是旅程。酒店品牌的成功并不是一时技巧的运用，而是有赖于持久的战略计划和精细的质量体系的实施和保障。酒店业所出售的服务产品很难像工业产品那样标准化，甚至在管理方面也很难像科学管理大师泰勒为工业管理所设计的管理流程标准那样标准化，但标准化对服务业质量的制度性保证还是可以通过

2、许多成功案例加以佐证。作为酒店管理者和员工我们一定要认识：质量管理的标准化是为了使我们提供的服务更加个性化。莫泰的使命与远景昭示我们必须将质量放在最为重要的位置。它是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理者更要树立质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把其真正当成酒店的基本点和生命线。也只有重视质量，才能确保莫泰连锁旅店经营管理的品牌化、标准化、专业化和国际化。而这本《质量规范手册》正是将各项要求、标准、步骤、流程等加以量化，以便我们的每一位管理这、每一位员工都能依靠质量、打造品牌，追求卓越。是为序。上海莫泰连锁旅店有限公司20

3、04.12质量管理目标质量已经成为一个酒店成功必不可少的因素。酒店质量管理目标简而言之就是通过提供产品和服务不断地满足或超越顾客的期望，这些产品和服务的价格既使顾客感到物有所值，又使公司获得利润。根据莫泰连锁店经营管理者追求品牌化、标准化、专业化和国际化的发展方向，设定莫泰连锁旅店质量管理目标是：通过实施各种质量控制方法，确保莫泰连锁旅店各直属店、特许店、加盟店和管理店切实按照统一的质量规范体系科学营运，顾客提供满意服务和创造价值，确保莫泰连锁旅店品牌可持续发展，实现投资者收益最大化。员工行为规范一、员工上下班必须从员工通道进出（无员工通道的酒店除外）。二、

4、员工上下班应在门卫室拷卡。三、员工在上下班前应换好制服，整理仪容仪表，充分做好上下班前的一切准备工作。四、员工工作时间不允许戴耳环、手镯、戒指等装饰品（婚戒除外）；衣着要整洁，法式也必须美观大方。五、员工不来上班应事先向部门主管请假，特殊情况也应及时电话通知部门主管。六、员工严禁在工作场所内吸烟。七、员工上下班时间不准接、打私人电话和接待私人来访，特殊情况应得到部门经理批准。八、员工不准擅自带自己的亲属和朋友参观酒店。九、员工不准擅自使用客人电梯和客人盥洗室。十、员工工作时间不准听收音机、录音机、看报纸杂志、浏览于工作无关的网页。十一、员工携带公物外出必须向

5、保安人员交验经部门经理签字批准的携物出门单。十二、员工在酒店捡到任何物品都必须及时上交部门经理，并做好详细记录。十三、员工不准向客人索取小费，如果客人主动送小费、收下后应及时上交部门经理。十四、员工不对酒店以外的人评说酒店的政策与工作，如果有建议或意见可以用口头或书面的方式向上级领导提出。十五、员工的个人情况发生变化，如地址、通讯方式等应及时通知酒店行政部领导。十六、员工应在规定时间到员工餐厅用餐，工作时间不允许在任何场所吃食物。十七、员工更衣箱专门用于存放员工制服和上班时的个人物品，不准存放贵重物品和危险品，也不准私自加锁或换锁。员工离职时应将更衣箱钥匙交

6、还行政部。十八、员工接电话应语言规范、简练、礼貌，向对方问好及表示乐意提供帮助等内容。十九、员工对自己的工作或工作环境不满意，应告诉部门经理，如果不能得到一个满意的答复，可以越级反映；如果员工希望调换工作部门，必须向所在部门经理提出。二十、未经批准，员工不许在酒店任何地方张贴告示或其它印刷材料。二十一、员工仪容仪表：●化妆：工作时间，女士只允许化淡妆，男士不允许化妆。●头发：男士要求后不盖领，侧不盖耳，发型不古怪，不染其他颜色，头发干净，没头屑，整齐（建议用点啫哩水）。女士要求后不垂肩，前不盖眼，发型不古怪，不染其他颜色，梳理整齐，没头屑。●双手：指甲不得过

7、长，指甲内不得有污秽，不得涂有色指甲油。●鞋子：皮鞋干净，无破损。●短袜：男士应着深色系，女士应着肉色系。●制服：应干净整洁，无破损。●珠宝：不允许戴各类珠宝首饰，除结婚戒指。二十二、员工姿态表情“站姿”：平衡重心不左偏左移，腰直，不靠墙或柱子。双手应放在身前或身后，更不应手插在口袋内。“坐姿”：不应将书放在抽屉内，低头看书（这样让宾客感觉到服务人员对工作没兴趣）。“走姿”：在岗位上不能咬指甲、抠鼻子、抓耳扰腮、打哈欠、伸懒腰、唱歌、吹口哨、吃零食、玩弄文具钥匙等。用干净纸巾吐痰，不要在公共场合搞个人卫生。“表情”：最重要的是时刻面带微笑。微笑服务是一种令人

8、愉悦的态度，其结果是宾客再次光临本店。因为微笑向客人