DB61∕T 1201.5-2018 智慧旅游建设与服务规范 第5部分：智慧旅行社.pdf

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1、ICS03.200Y00DB61陕西省地方标准DB61/T1201.5—2018智慧旅游建设与服务规范第5部分：智慧旅行社Standardofconstructionandserviceforintelligenttourism—Part5：Intelligenttravelservice2018-12-13发布2019-01-13实施陕西省质量技术监督局发布DB61/T1201.5—2018目次前言...............................................................................21范围.......

2、.......................................................................32规划和建设........................................................................33智慧服务..........................................................................34智慧管理........................................................

3、..................45智慧营销..........................................................................41DB61/T1201.5—2018前言DB61/T1201《智慧旅游建设与服务规范》分为七个部分：——第1部分：导则；——第2部分：旅游产业运行监测与应急指挥中心；——第3部分：智慧旅游景区；——第4部分：智慧乡村旅游目的地；——第5部分：智慧旅行社；——第6部分：智慧旅游饭店；——第7部分：智慧自驾车旅居车营地。本部分为DB61/T1201的第5部分。本部分按照GB/T1.1-2

4、009给出的规则起草。本部分由陕西省文化和旅游厅提出并归口。本部分起草单位：陕西云创网络科技股份有限公司、长安大学、西安航天恒星科技实业（集团）有限公司。本部分主要起草人：金岩、翁超、韩东、陈思彤、丁华、李梦阳。本部分由陕西省文化和旅游厅负责解释。本部分首次发布。联系信息如下：单位：陕西省文化和旅游厅电话：029-85261083地址：西安市长安北路15号邮编：7100612DB61/T1201.5—2018智慧旅游建设与服务规范第5部分：智慧旅行社1范围本部分规定了智慧旅行社的术语和定义，对其规划和建设、智慧服务、智慧管理、智慧营销提出了基本要求。本部分适用于陕西省行政区域内

5、取得合法经营资格的旅行社。2规划和建设2.1规划方案2.1.1应编制智慧旅行社建设规划方案，明确建设目标、总体框架、建设内容、运营和管理、资金来源与实施计划。2.1.2应成立专业运营团队。2.2基础设施2.2.1办公区域包括但不限于总部、门市、体验中心等场所，应配备相应的通讯设备，包括但不限于有线电话、移动电话。2.2.2应确保办公场所包括但不限于游客接待处、重点区域的无线网络全覆盖。3智慧服务3.1门户网站3.1.1应建立具有独立域名的门户网站，提供中文、英文及其他2种以上语言版本，提供及时、准确的信息资讯服务。3.1.2应在门户网站实时发布最新产品及旅游产品的电子说明书，为

6、游客提供在线查询、在线咨询、线上投诉、意见反馈等功能。3.1.3宜提供在线个性化产品定制服务，对于查询内容相关信息提供链接服务，对于查询内容提供对比服务和最优推荐服务、支持模糊查询并通过数据挖掘技术形成产品推荐功能。3.1.4宜开发移动端APP或微信公众平台，可为游客提供旅游产品、旅游线路以及旅游服务（包括但不限于在线预订、支付等功能）。3.1.5将电商功能、分销功能模块嵌入门户网站，实现查询、预订和支付服务。3.2在线咨询及反馈3.2.1应建立在线咨询及反馈渠道，提供多媒体旅游呼叫服务，通过自助语音、短信、电子传真和邮件方式实现线上实时信息咨询及意见反馈服务。3.2.2应提供

7、热线电话咨询服务，实现在线投诉管理和解决流程、结果在线反馈功能。3.2.3宜在游客接待区通过移动终端为游客提供产品推广、产品促销、活动推广的查询服务。3DB61/T1201.5—20183.2.4宜建立在线互动分享机制，为游客提供分享途径，建立旅游口碑、旅游互动交流圈。3.2.5宜建立基于网络平台的服务质量跟踪体系，实现实时的旅游信息交流和意见反馈，具有在线留言与评价功能。4智慧管理4.1供应商管理4.1.1实现旅游供应商信息的在线管理，包括但不限于供应商基本信息、产品价格和合同记录，实时查