陕西省智慧旅游建设与服务规范

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1、陕西省智慧旅游建设与服务规范第5部分：智慧旅行社（征求意见稿）长安大学陕西云创网络科技股份有限公司西安航天恒星科技实业（集团）公司2017年11月目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14规划和建设25智慧服务26智慧管理37智慧营销5前言《陕西省智慧旅游建设与服务规范》分为以下部分：——第1部分：导则；——第2部分：旅游产业运行监测与应急指挥中心；——第3部分：智慧旅游景区；——第4部分：智慧乡村旅游目的地；——第5部分：智慧旅行社；——第6部分：智慧旅游酒店；——第7部分：智慧自驾车旅居车营地。

2、本部分为《陕西省智慧旅游建设与服务规范》的第5部分。本部分按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第一部分：标准的结构和编写》给出的规则进行编写。本部分由陕西省旅游发展委员会提出。本部分由陕西省旅游标准化技术委员会归口。本部分主编单位：XXXX。本部分参编单位：XXXX。本部分主要编制人员：XXXX。I陕西省智慧旅游建设与服务规范第5部分：智慧旅行社1范围本部分规定了智慧旅行社的基础术语，对其建设和服务提出了基本要求。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本

3、适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所以的修改单）适用于本文件。GB/T26360-2010《旅游电子商务网站建设技术规范》LB/T009-2011《旅行社入境旅游服务规范》LB/T005-2011《旅行社出境旅游服务规范》LB/T028-2013《旅行社安全规范》DB11/T393-2006《旅行社等级划分与评定》2012.05.11《北京智慧旅行社建设规范》（试行）2014.11.03《山东智慧旅行社评定标准》3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅行社信息化Travelagenc

4、yinformation以旅行社为主体，以现代信息技术为基础，以信息为战略资源，以人力资源及相应的组织模式为内容，大幅度提高旅行社信息服务能力，以增强旅行社的竞争力，更好地满足游客的需要。3.2在线服务工具Onlineservicetools是指在线聊天工具，包括可在网站上点击打开或自动弹出的聊天框，以及各大网站推出的在线聊天软件，比如QQ、微信、淘宝旺旺、GoogleTalk等。43.1流量统计和分析工具Flowstatisticsandanalysistools是指通过在网站页面中镶嵌代码，统计网站访问情况

5、的工作，统计范围包括独立访客、访问来源、受访页面、访客详情以及其它相关内容等。3.2CRM客户关系管理customerrelationshipmanagement企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个人化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。1规划和建设4.1规划方案2.1.1

6、应编制详尽、专业的智慧旅行社建设总体方案，立足现有的信息化建设水平，制定一套有针对性、具有特色的智慧旅行社发展规划，明确建设目标、总体框架、建设内容、资金来源与实施计划。2.1.2应成立专业服务团队，由专人负责统筹规划旅行社智慧化建设，维护其信息化基础设施。4.2基础设施4.2.1办公区域（包括总部、门市、体验中心等场所）应配备相应的通讯设备，包括有线电话、移动电话。4.2.2应确保办公场所（包括游客接待处）、重点区域无线网络全覆盖。2智慧服务5.1门户网站5.1.1应建立具有独立域名的门户网站，提供中文、英文

7、、及其他2种以上语言版本，提供及时和准确的信息资讯服务。5.1.2应在门户网站实时发布最新产品及旅游产品的电子说明书，为游客提供在线查询、在线咨询、线上投诉、意见反馈等功能。45.1.1宜提供在线个性化产品定制服务，对于查询内容相关信息提供链接服务，对于查询内容提供对比服务和最优推荐服务、支持模糊查询并通过数据挖掘技术形成产品推荐功能。5.1.2宜开发基于移动端APP或微信公众平台，可为游客提供旅游产品、旅游线路以及旅游服务（包括在线预订、支付等功能）。5.1.3可将电商功能、分销功能模块嵌入门户网站，实现查询

8、、预订到支付服务。5.1多媒体咨询5.2.1应提供多媒体旅游呼叫服务，通过自助语音、短信、电子传真和邮件方式提供旅游咨询服务。5.2.2应提供热线电话咨询服务，问题回答标准化，实现在线投诉管理和解决流程、结果在线反馈功能。5.2在线咨询及反馈5.3.1应建立在线咨询及反馈渠道，实现线上实时信息咨询及意见反馈服务。5.3.2宜在游客接待区通过多媒体查询机为游客提供产品推广、产品促销、活动