面向客户服务整合业务流程管理模型研究.pdf

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1、■2008年第8期■现代管理科学■管理创新面向客户服务的整合业务流程管理模型研究●林永毅李敏强摘要：整合业务流程管理具有非常现实的需求．文章描述了业务流程的客户服务性和资源载体性，借鉴平衡记分卡、服务管理、业务流程管理、ITLE等理论，整合。客户、战略目标、产品服务、业务流程、项目、绩效、资源、信息技术”等要素，引入全资源概念，提出了面向客户服务和生命周期管理的cosPRI整合BPM模型，该模型对企业开展持续性业务流程管理将起到良好的指导作用．关键词：客户服务；整合；业务流程管理；全资源；生命周期管理一、引言松提出，客户服务竞争优势要建立在流程协同、资源

2、整合20世纪90年代初。美国学者Hammer教授在西方掀的层面上，形成对手难以复制和模仿的企业活动组合。英起了业务流程再造(BPR)的浪潮。德国学者Scheer教授在国商务部0GC开发的IT行业服务管理标准库IrI'IL1998年提出业务流程管理(BPM)。业务流程成为现代企业(Info硼ationTechnologyInfhstmctureLibmry)模型提出，由管理关注的焦点。国内外发展的趋势表明。战略执行、客户业务牵引IT的服务提供和服务支持，应用、数据、基础设服务、业务流程与信息化日益密切结合。许多企业出现了施和安全等管理需围绕IT服务进行配置

3、。整合战略、变革、业务流程、企业信息化、架构等管理的组本文将战略执行、业务流程和企业信息化三层要素整织与岗位。合，提出基于客户服务和生命周期管理的整合BPM模型。在市场客户需求和信息技术可行性的推动下．企业从对企业从多个维度开展业务流程管理具有良好的理论指单一维度去思考变革已不可行。需要形成战略、业务流程导意义和应用价值。和信息系统的协同，全面、多维地挖掘企业改进的潜力。当二、业务流程的客户服务性和资源载体性前。企业对整合业务流程管理的现实需求主要体现在：(1)随着多个领域和行业的实践，业务流程的定义也在不全资源运营。应对市场变化和竞争；(2)多专业融合

4、，整体断发展和丰富。Hammer教授、Scheer教授等知名学者。质推动流程管理，降低风险；(3)多层次融合，减少客户价值量管理、服务管理、供应链等行业领域。都对业务流程定义和企业价值流失；(4)多成果承接。支持基于流程的企业知和特征进行过阐述。总体而言。业务流程的客户服务性、目识高效共享和传承。标导向性、资源整合性越来越受到重视。在现实需求的推动下。国内外不少企业和学者在业务本文归纳给出业务流程的定义如下：业务流程是以客流程的要素整合方面进行了大量研究。美国管理学家卡普户需求为输入、以提供对客户有价值的产品服务为输出。兰和诺顿提出的平衡记分卡(BaIa

5、ncedScoreCard)体系从按照既定目标、逻辑相关、可持续执行的一系列活动。业务财务、客户、内部流程、学习与成长四个层面。说明战略执流程活动将多种企业资源动态关联组合起来。共同为客户行是如何将财务目标、客户价值主张、业务流程和企业无提供有价值的产品服务。企业资源是对在为客户提供产品形资产联系起来的。IDSScheer公司提出了业务流程管理服务过程中可使用的所有对象的统称。的ARIS房式结构模型。通过组织架构、数据信息、功能、产从系统分析的观点看，业务流程是一个具有系统开放品服务，构建业务流程视图。形成了流程建模的多视图概性的复杂关联对象。对外与客户

6、和环境发生产品服务和信念。朱海平提出生命周期和多视图的业务流程管理三维框息的交换。对内关联着众多企业资源。成为客户服务和企架，三维分别代表生命周期维、多视图维和支撑方法维，其业资源之间的重要关联载体。中，生命周期维包括了流程设计、流程定义、流程运行、流三、COSPRI整合BPM模型的提出程挖掘和流程再造五个阶段。王世英提出将客户需求满足本文借鉴BSC战略执行管理、客户服务管理、产品管流程和企业业务流程整合的概念，强调了业务流程的客户理、流程管理、项目管理、绩效管理、r11IL模型等多个理论触点管理对客户服务满意的重要性。张玲玲提出将信息技思想，将战略执行

7、、业务流程和企业信息化三层价值整合。术、企业战略、业务流程和组织结构整合的关系模型，强调以客户为中心、战略目标为导向、产品服务为输出、业务流了企业信息化对企业战略、组织结构和企业流程的影响逐程为载体、绩效为衡量、资源为保障、信息技术为支撑．构步增加。俞东慧提出了流程变革管理模型框架，将业务流建“客户、战略目标、产品服务、业务流程、项目、绩效、资程变革管理的影响因素分为“硬因素”(战略和基础设施管源、信息技术”的价值整合链。嵌入业务流程生命周期管理)和”软因素”(人员和企业文化管理)。安德斯·古斯塔夫理，总结提出了COSPRI整合BPM模型。一77—■管理

8、创新■现代管理科学■2008年第8期COSPRI整合BPM模型中，C代表客户(C