面向客户服务的业务流程管理中的建模与优化研究

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1、摘要鉴于BPM管理方法和信息技术的迅速发展及其在实际中的广泛应用，BPM的理论和研究正成为管理科学中的一个热点研究问题。本论文在研究了大量国内外相关文献基础上，以BPM在省级电信企业的应用为研究背景，对BPM的发展、面向客户服务的整合BPM、流程建模、流程优化、管理机制及BPM应用系统等专题进行了较为深入的探讨。主要研究内容包括：l、明确了业务流程的客户服务性和资源载体性，阐述了流程时效性与客户服务的关系。借鉴平衡记分卡BSC、客户服务管理、业务流程管理、ITLE等理论，整合“客户、战略目标、产品服务、业务流程、项

2、目、绩效、资源、信息技术"等要素，提出了面向客户服务和生命周期管理的COSPRI整合BPM模型。将业务流程生命周期管理定义为策略、设计、部署、执行、监控、优化和退出七个环节。基于COSPRI模型，提出了一种战略目标实施支撑度的评估算法。2、提出了基于客户服务和多维对象关联的业务流程建模方法；总结了流程建模基础管理中的三统三分原则，即统一体系框架、统一建模标准、统一IT支撑、分层管理、分类管理、分区管理；提出支持业务流程标准化和柔性化的Y‘SOA模型，通过流程客户服务和IT功能服务两个层面的标准化建设和个性化组合，提

3、高业务敏捷性。3、提出了业务流程知识服务概念和知识服务框架，总结了业务流程的知识库模型。对面向多用户的流程发布和查阅服务、流程专业管理文件的编制服务、流程与IT应用的关联分析服务进行了应用探讨。4、从客户服务的角度出发，总结了基于ODS的流程分析挖掘与优化过程模型，提出了基于COSPRI模型和流程分析的流程绩效优化方法，以及基于流程挖掘的流程服务创新方法，并进行了应用探讨。5、提出了业务流程管理成熟度六级模型和业务流程管理四种策略，给出了业务流程管理的组织架构和岗位角色建议，以保障流程管理持续有效地推进。6、结合省

4、级电信企业的BPM应用项目实施，对上述理论进行了实证研究，以验证理论的正确性，并取得良好效果。关键字：客户服务，整合BPM，流程建模，流程分析挖掘，流程优化ABSTRACTWiththerapiddevelopmentandthewideapplicationoftheBPMandinformationtechnologies，thetheoriesoftheBPManditsapplicationresearchhavebecomehotproblemsinthefieldofmanagementscience．

5、BasedonalargenumberofresearchreferencesandthebackgroundofprovincialtelecomenterpriseapplicationoftheBPM，thedevelopmentoftheBPM，theconformingBPMforcustomerservice，theprocessmodeling，theprocessoptimizing，themanagementmechanism，andvariousBPMapplicationsystemswere

6、deeplyresearched．Themaincontentsofthisthesisareasfollows．1．Thebusinessprocessattributesofcustomerservicerelativityandresourcecarrierrelativityweredefined．Andtherelationshipbetweenbusinessprocesstime-effectandcustomer-servicewasexplained．ByusingtheoriesofBSC，CR

7、M，BPM，andITLE，weanalyzedmultiplefactorssuchascustomer,strategy,service，businessprocess，project,performance，resource，informationtechnology,etc．TheCOSPRImodelwasconstructedorientedcustomer-service，life—cyclemanagementandtheconformingBPM．Thebusinessprocesslife-cy

8、cleincludedsevenprocessessuchasstrategy,design，disposition，execution，controlling，optimization，andtermination．BasedontheCOSPRImodel，anevaluationalgorithmofsupportingdegreeonrealizin