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时间:2018-10-24
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1、IT服务管理整合模型摘要:IT服务管理是目前电X企业比较欢迎的一个新的技术,ITIL为IT服务管理提供了一个非常实用的框架,为电X企业的运行起到了促进作用。本文主要对IT服务管理整合模型的构建以及电力行业IT服务管理进行了分析。关键词:IT;服务管理;模型电X企业的信息化系统经过了很长一段实践,随着信息技术的快速发展,电X企业信息化程度有所加强,但是与其使用时间不成正比,总而来说,发展缓慢。电X企业中的一些问题已经无法用传统的信息化管理手段来解决,需要专业化的IT服务管理来进行有效解决。目前,作为一种新的服务方式,IT服务管理已经在电X企业中广泛应用。1.IT服务管理整合模型的构建1.1IT服
2、务管理整合模型的提出(1)人员。人员主要考虑技术人员、业务部门的用户。IT服务质量与相关人员素质有密切关系。企业的业务部门用户是IT服务管理整合模型的第一部分,其是企业业务需求的一个代表,并且也是信息技术部门的服务对象,以客户为中心是IT服务管理的一个理念,因此,从客户和业务角度出发是IT服务管理方案设计的一个要点。信息技术部门是IT服务管理整合模型的第二部分。业务部门都是通过信息技术进行相互联系的。(2)流程。IT服务管理整合模型的枢纽就是实践流程。一般而言,IT服务台设在信息技术部门内部,其主要作为业务部门与信息技术部门单一联系点,进行各个流程的管理工作。(3)技术。基础架构是IT管理技术
3、的管理对象,其包括很多组件,如X络、备份、主机、数据库、存储、客户端、应用等,确保这些组件能够正常运行是其主要目标。IT服务管理整合模型以客户和业务服务为中心,借助先进的技术,与企业业务过程高度集成,最终为了使企业IT运行水平得以提高,使客户满意度得以提高,逐步与ISO20000国际IT服务管理标准相符。1.2IT服务管理整合模型优势IT服务管理整合模型为企业IT服务管理建设提供了一个全景视图,为企业IT服务管理方案设计提供了一个整体的参考思路。此模型是一个开放模型,是基于当前管理现状和最新解决方案建立的,其不断扩充和提升可以随着管理发展和技术进步而进行。ITIL流程管理的搭建主要是以ITIL
4、和ISO20000等为理论基础,作为IT运维管理的核心平台的ITIL流程,其与综合监控平台、企业业务自动化系统集成、运维操作自动化等关系密切。ITIL流程管理中变更管理流程也是非常重要的。变更就是对已经构建的系统进行修改等操作。变更管理就是在最短时间内实现变更,对其过程进行有效控制。变更管理不仅需要解决问题,而且还要防止此类问题再次发生。1.3综合监控平台综合监控主要完成以下功能:(1)监控管理与基础设施。针对基础设施的运行健康情况,监控管理自下而上地进行监控,并且能够进行预警分析。(2)监控管理与CMDB。上述环节完成后,分析对业务影响和故障根源压缩主要根据准确的CMDB数据来进行。(3)监
5、控管理与ITIL流程管理。监控管理根据CMDB进行故障压缩后,将事件按照预先定义的优先级规则、人员分派规则、通知规则发送到ITIL流程系统。服务台在ITIL流程接受到硬件故障后,按照预定义的事件管理流程进行分类、分配、升级等工作。1.4IT运维体系建设IT运维体系建设采取总体规划和分步实施的原则,对面向业务服务的IT服务管理流程进行分批建立。首先,对事件管理流程和配置管理流程进行建立,对执行力度进一步强化规范,从而使事件处理的效率得以提高,故障发生概率得以降低。对现有的IT服务台功能进行完善,采用优先处理原则,使服务效率和客户满意度得以提高。同时对已有的变更管理流程进行优化,使变动所造成的问题
6、得以降低或消除,并使变更能够有序的进行。其次,问题管理流程的建立,将已经发生的事件或者潜在故障的根本原因找出,使故障发生率得以减小,同时将发布流程建立起来,并对所有的软件组件的安全性得以保障,进而使授权的经过完成测试的正确版本能够在运行环境中正式运行。最后,五大交付流程的引入。运维目标的构建一定要能够量化,这样能够使服务质量和管理水平得以提高,并且还能够使IT人员的工作成就感得以提高。运维工作是一项复杂的系统工程,其关键不再创新,而在规范。各级运维人员必须按照相关的规范来进行。IT运维与整合模型中其他组成部分关系密切,主要表现为:(1)IT管理自动化与ITIL流程。运维人员获知监控系统告警的信
7、息主要是通过ITIL流程系统来得到的,然后根据此来对问题的原因进行分析,并且对临时解决方案和最终解决方案得以确定,如果需要变更基础设施,对其发布要通过变更流程审批后才可进行,生成一个IT自动化管理任务,其可以打包IT基础设施。(2)IT管理自动化与基础设施。运维人员对基础设施进行配置修改和应用程序分发等操作都是通过IT管理自动化来实现的,这样有利于工作效率和准确率的提高,人工操作更加稳定。(3)I
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