基于QFDCS指标决策优化模型.pdf

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1、第12卷　第6期中国管理科学Vol.12,No.62004年　　12月ChineseJournalofManagementScienceDec.,2004文章编号:1003-207(2004)06-0034-08基于QFD的CS指标决策优化模型1233谢家平,孔令丞,陈荣秋,徐　碚(1.上海财经大学国际工商管理学院,上海　200433;2.复旦大学管理学院,上海　200433;3.华中科技大学管理学院,武汉　430074)摘　要:本文首先根据客户资产确定顾客的权重,对层次分析模型进行改进;然后,试图运用模糊理论,构建一

2、个顾客满意度测评的模糊聚类模型,度量顾客满意度,建立决策模型的目标函数;并借助线性规划,以顾客满意CS为目标,以顾客、企业、员工相关方资源为约束,参考竞争者的服务提供情况,建立了一个CS指标值的数学优化模型,以确定CS指标的决策目标值。关键词:质量功能配置;层次分析;满意度测评;线性规划中图分类号:C931;O224　　　文献标识码:A究。1　引言[5]在QFD的应用方面,QFD是一种以顾客需在服务经济时代,客户资源是企业最宝贵的市求为驱动的产品设计和生产的质量保证方法。它通场资源,增育客户忠诚,与有价值的客户保持长期

3、稳过一定的方法和手段把用户需求转换成技术服务人定的关系,是企业赢得持续竞争优势的关键。特别员所能理解的实施手段,其宗旨在于满足顾客需求是加入WTO后,企业面临的竞争是服务质量的竞以赢得竞争优势。不仅可以应用于制造业,还可以争。基于质量竞争的企业运营战略已经由单一的产应用于服务业;既可用于现有产品或服务的改进及品质量管理上升为综合性的企业管理,衡量质量水其开发,又可用于企业战略规划。QFD与一些现代平的主体和方式已经从企业的符合性和适用性检验管理思想(如CE、FMEA、SPCD等)和质量分析工具[6,7,8]上升到顾客的

4、满意性和卓越性感知。相结合将具有广阔的应用前景。[1]顾客满意(CustomerSatisfaction,CS)思想萌在定量研究方面,指标测评通常采用层次分析[9]芽于20世纪80年代中期,倡导企业的一切经营活法,例如Griffin&Hauser(1993)采用1-5和1-动以顾客满意为准则,从顾客的角度、顾客的观点而10为评分标度进行顾客需求排序;Gustafsson[10]非企业自身的利益和观点来分析顾客的需求,将顾(1994)通过两两比较确定顾客需求的相对权重;[11][12]客满意的经营观念转化为确实可行的经营

5、方式,已Richardetal1(1993)和Luetal1(1994)采用经成为国内外企业推崇的市场竞争策略。传统的AHP建立判断矩阵,得到CS指标的先后次[2]在CS战略的推行方面,Sullivan(1988)、序。然而,顾客众多,各人的价值取向不同,很难得[3][4]Hammer(1993)、沈厚才(1998)等学者做了大到共识的判断矩阵,就需要对AHP进行改进。并且量研究,但大多集中在CS战略和QFD的概念研究顾客所需求的,企业不一定都会全部满足,还有个投及宏观层次的相融性分析,缺乏可执行的指导性框入产出问题。

6、传统QFD在考虑质量策划时一般仅架,更缺乏框架中诸如CS战略驱动的顾客满意度进行与竞争者的二维分析,而当今顾客已由最终消量、目标策划和实施决策等一些关键环节的具体研费者扩展到产品和服务的相关方,需要从顾客、竞争[13]者、企业绩效、员工等维度进行权衡。目前主要收稿日期:2004-03-02;修订日期:2004-10-28基金项目:国家自然科研基金资助项目(70472080);国家自然科靠经验的主观方法,还应考虑实施手段的自相关矩研基金重大项目(70332001)阵对顾客满意度的影响,以权衡质量屋中的各种实作者简介:谢家

7、平,(1963-),男(汉族),四川安岳,上海财经大学国际工商管理学院硕士生导师,企业管理系副主施手段的矛盾和冲突。任,副教授,管理科学与工程博士,研究方向:应链管可见,如何实施CS战略,这是一个复杂的多变理、服务管理.[14]量、多目标决策过程,而综观该领域的研究文献,第6期　　　　　　　　　　　　　谢家平等:基于QFD的CS指标决策优化模型·35·迄今并无具体而系统地研讨如何使企业有效推行特性EC取不同的数值为组合实现,而不同技术特CS战略的方法和途径。本文试图以实施CS战略性EC的投入不同,这就需要数学优化实现同

8、一个[15]为目标,以扩展QFD模型为框架,探讨CS指标满意度值的投入最小化。最后,本文将线性规划法决策值和实现顾客需求的技术特性决策值之间的函引入质量屋决策过程,从顾客、竞争者、企业绩效、员数关系,从而构建其决策优化模型。论文思路按如工等维度建立约束条件,构建一个多维约束条件下下技术路线展开:首先,影响顾客满意的需求指标众的CS