酒店管理会所 酒店文件客服主管绩效考核管理制度.pdf

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1、酒店管理会所酒店文件客服主管绩效考核管理制度客服主管绩效考核表序考核得KPI指标权重绩效目标值号分重点工作计140%实际完成工作项/计划完成项*100%划完成率400客服号运营400客服电话运营达标情况和客户满意情2达标率及客户30%况满意度客服规范310%依照客服规范要求，严格有效的执行有效执行率部门内部协作410%考核期内部门工作协作情况满意度5自我管理10%考核期自我约束及制度遵守情况本次考核总得分考核工作计划完成率指工作计划实际完成量标工作计划完成率=×100%工作计划应完成量说明被考核人考核人复核人签字：签字：签字：日期：日期：日期：1酒店管理会所酒店文件客服主管绩

2、效考核管理制度客服主管考核评分标准对应分序号考核指标评分标准值在规定的时间内，保值保量的完成各项工作/任务90-100在规定的时间内，少量工作项未完成，其他项均完成80-89在规定的时间内，少量的工作项完成，其他工作项目只重点工作60-791完成绝大部分完成率在规定的时间内，各项工作均完成绝大部分40-59在规定的时间内，各项工作均只完成一半左右20-39在规定的时间内，各项工作只完成少量部分0-19严格遵循客服号运营计划要求，各项运营目标（计划完成率、接通率、准确率、意见反馈及时率）达标，且客90-100户满意度在90分以上基本能遵循客服号运营计划要求，各项运营目标达标，8

3、0-89400客服且客户满意度在80分以上基本能遵循客服号运营计划要求，绝大部分运营目标达号运营达60-792标，且客户满意度在60分以上标率及客绝大多数情况下能遵循客服号运营计划要求，部分运营40-59户满意度目标达标，且客户满意度在40分以上有时能遵循客服号运营计划要求，少数运营目标达标，20-39且客户满意度在20分以上很好能遵循客服号运营计划要求，运营目标基本不达标，0-19且客户满意度在19分以下严格根据客服规范要求，有效的执行客户服务工作90-100客服规范基本能根据客服规范要求，执行客户服务工作70-893有效执行绝大情况下能根据客服规范要求，执行客户服务工作5

4、0-69率有时能根据客服规范要求，执行客户服务工作30-49偶尔能根据客服规范要求，执行客户服务工作0-29完全能协调部门其他员工完成所属工作，且乐意配合部90-100门其他岗位人员达成工作目标基本能协调部门其他人员完成所属工作，能配合部门其部门内部70-89他岗位人员达成工作目标4协作满意在绝大部分情况下能配合和协调部门其他员工完成工作度50-69任务有时能配合和协调部门其他员工完成工作任务30-49基本不能配合和协调部门其他员工完成工作任务0-29工作中积极主动，严格遵守公司的各项规章制度90-100工作中积极主动，基本能遵守公司的各项规章制度70-895自我管理工作主动

5、性和公司规章制度遵守情况都一般50-69工作主动性一般，公司规章制度有时违反30-49工作主动性差，经常违反公司规章制度0-29备注：上述各项工作只要完成80%以上即可以得满分100分，没有达到80%则按实际得分计算。2