new浩沙客服KPI考核.pdf

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1、售前客服KPI序号考核项目序号细项说明及要求分数执行说明客服日报流程备注规范流程异常订单工作交接流程发货信息流程出错1次，扣减2分，出错3次以上，流程规范，按时递交，信息准确、无此项不得分1流程相关缺货信息流程10流程规范（15遗漏注：红色字体项目出错1次，此项不一分）得分客服热线流程旺旺登陆流程催款电话流程标准用语规范2临时任务按时完成客服主管临时下达的工作任务，无差错5未完成或出差错，此项不得分未及时回复顾客（30秒内），未按照客服回复原则及用语回1回复时限复导致的顾客流失10出错1次，此项不得分2过分承诺售前客服在导购过程中，承诺顾客超出权限范围的事宜客服在导购过程中出现对产品知识不

2、熟悉（如款式、面料、出错1次扣1分，出错2次以上，此项3对产品的熟悉程度10活动内容等）不得分客服在导购过程中出现对客户问题不熟悉，无法给客户提供出错1次扣1分，出错2次以上，此项4对客户问题的熟悉程度10合适的信息及解决方案不得分售前业务受理导购过程中，导购前期不得出现封闭二出错1次扣1分，出错2次以上，此项过程（65分）开场提问技巧式问题，如因封闭式问题导致的顾客10不得分流失导购期间，对于客户咨询的问题必须出错1次扣1分，出错2次以上，此项5导购技巧咨询回复技巧直接提供详细具体的信息，不得让客10不得分户自己寻找信息售前客服KPI回复客户咨询后，客服需针对性的作出错1次扣1分，出错2

3、次以上，此项适时推荐技巧出主动推荐动作，不得直接结束导购5不得分过程根据客服旺旺售前咨询数量按月统计成交转换率不得低于6业务咨询转换率10未完成，此项不得分60%工作时间，不经审批随意离岗，则不得分；长时间离开座1随意离岗发现1次,扣10分位，旺旺未挂离开状态扣分浏览与工作无关的网在工作时间，浏览与工作无关的网站；使用聊天工具或电话2发现1次扣5分，3次以上,此项不得分站及处理私事与同事、朋友等讨论与工作无关的内容则不得分。工作态度三20(20分）事假需提前一天申请，待主管审批同意；如未提前申请则扣3考勤发现1次扣5分，3次以上,此项不得分分处理4工作积极性主动积极完成各项工作任务发现1次

4、扣5分，3次以上,此项不得分经调查核实，发现1次，扣除当月所四销售记录标识1销售记录备注严禁客服人员篡改他人备注内的内容和销售记录标识/有业绩奖金；第2次则扣除当月30%工资；第3次将直接开除处理备注1、若当月绩效考核分低于80分，则无业绩奖金2、连续两个月绩效考核分低于80分，作降职处理售后客服KPI序号考核项目序号细项说明及要求分数执行说明客服日报流程售后信息流程备注规范流程异常订单工作交接流程流程规范，按时递交，信息准确、出错1次，扣减2分，出错3次以上，此项不得分1流程相关10流程规范（15无遗漏注：红色字体项目出错1次，此项不得分一退换货系统流程分）客服热线流程旺旺登陆流程标准用

5、语规范2临时任务按时完成客服主管临时下达的工作任务，无差错5未完成或出差错，此项不得分1客户服务质量未按照客服回复原则及用语回复导致的顾客投诉15出错1次，此项不得分售后客服需判断是否符合退货标准，不符合标准一律不予退货。如退货10出错1次扣1分，出错2次以上，此项不得分符合标准的退换货以建议换货为主。2退换货标准根据退货标准给予退款，审核买家二售后服务退款退款原因，“卖家缺货”的退款原10出错1次，此项不得分（65分）因不得退款3退货退款率按月统计退货订单数比率不得超过总订单数的3%15未完成，此项不得分由于客服工作的失误、过度承诺等导致的客户投诉，经过核投诉1次此项不得分（顾客主动撤销

6、，投诉未成4客户投诉15实确实为主观原因导致的，根据情况作扣分处理。立），若投诉成立，造成损失，当月考核不合格。售后客服KPI工作时间，不经审批随意离岗，则不得分；长时间离开座1随意离岗发现1次,扣10分位，旺旺未挂离开状态扣分浏览与工作无关的在工作时间，浏览与工作无关的网站；使用聊天工具或电话2发现1次扣5分，3次以上,此项不得分网站及处理私事与同事、朋友等讨论与工作无关的内容则不得分。工作态度三20(20分）事假需提前一天申请，待主管审批同意；如未提前申请则扣3考勤发现1次扣5分，3次以上,此项不得分分处理4工作积极性主动积极完成各项工作任务发现1次扣5分，3次以上,此项不得分经调查核

7、实，发现1次，扣除当月所有业绩奖金；四销售记录标识1销售记录备注严禁客服人员篡改他人备注内的内容和销售记录标识/第2次则扣除当月30%工资；第3次将直接开除处理备注1、若当月绩效考核分低于80分，则无业绩奖金2、连续两个月绩效考核分低于80分，作降职处理打单客服KPI序号考核项目序号细项说明及要求分数执行说明客服日报流程备注规范流程异常订单工作交接流程出错1次，扣减2分，出错3次以上，此项不得分1流程相关发货信息流程流程