网店客服kpi考核标准

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1、网店客服KPI考核标准岗位：客服被考核人姓名：考核月份：序号要点权重考核详情考核标准评分自评主管经理总经理备注1工作质量10%工作品质与期望值及实际需求比较，工作过程、结果的符合程度，主动积极的工作/努力完善/努力进取学习，执行力A有独立的工作能力，遇到问题成功独立解决，在处理过程中没有发生过错误，和过失，并且主动努力进取学习，执行力很强9-10B理解判断性一般，独立性一般，遇到问题不研究不学习，处理过程中有一次错误，过失发生。7-8C理解能力。判断能力不好，处理问题即不懂也不请教同事，发过生1次以上错误和过失，不汇报不寻求

2、问题解决办法，并有隐瞒错误和过失的行为5-6D理解能力，判断能力不好，处理问题即不懂，也不请教同事，过生过失行为2次，并对过程和过失结果恶意隐瞒不汇报，带来恶劣影响和损失3-4E理解能力差，独立能力差，隐瞒过错和过失，带来恶劣影响和损失，发生过错3次及以上，，0-22工作激情5%A对团队有持续性激情，能把激情感染给其它同事，带动团队气氛，5B工作激情表现良好，能配合团队营造激情氛围，热情度良好，4C对待工作表现冷漠，接受工作热情不高，应付式完成工作，缺少激情，需要领导2次提醒监督3D对待工作表现冷漠，接受工作热情不高，应付式

3、完成工作，缺少激情，需要领导3次提醒和监督0-23团队配合5%A爱护团体，完成自己的工作，常帮助别人，得到部门经理或公司表扬一次或以上5B工作协调还可以，有团队积极精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策，4C仅在必要与人协调的工作上与人配合，缺少合作主动积极性及团队意识35D团队意识散漫不肯与别人合作，个人原因造成团队工作进度滞后，被部门经理严重口头警告一次2E拒绝帮助同事，严重影响部门团结，在公司造成极坏的影响0-14纪律性5%A自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月没有旷工请假迟到早退中的任意一项5B自觉遵守和维护公司各项

4、规章制度，本月有旷工，事假，迟到，早退中的一次。4C自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月有旷工，事假，迟到，早退中的2次3D自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月有旷工，事假，迟到早退中的3次或以上2E本月没有旷工，事假迟到早退情况，有违反公司规章制度1次，被别的同事投诉或是部门主管或经理口头批评1次或以上。1F本月没有旷工，事假，迟到，早退情况，但是违反公司规章制度，被通报批评或是红头文件批评一次或以上。05询单成功率20%成功下单并支付人数/询单总人数A≥85%16-20B70%-84%11-15C55%--69%6-10

5、D55%以下0-56服务态度10%平均响应时间规范用语漏回复态度A首次响应≤5秒9-10平均响应时间≤20秒规范用语漏用次数0漏回复次数0态度热情，无顾客投诉B首次响应时间≤10秒7-8平均响应时间≤30秒规范用语漏用次数≤2次漏回复次数0态度热情，无顾客投诉5C、首次响应时间≤25秒5-6平均响应时间≤23秒规范用语漏用次数≥3次漏回复次数≥1次态度热情，无顾客投诉D高于C项所有指标，并且态度不够热情，不礼貌，随意应付顾客，和顾客发生言语冲突，影响公司形象，被顾客投诉1次3-4E高于C项所有指标，态度散漫，应付式，不礼貌对

6、待顾客，和顾客发生言语冲突，被顾客严重投诉2次及以上，严重影响公司形象及带来损失。0-27订单零失误10%打错订单（包括姓名，地址，电话，型号，颜色等）下错订单，漏备注等A失误次数0次10B失误次数≥1次08专业性10%及时了解产品属性，物流信息，关注实际库存，热，滞销商品的动向，以及平台新行业资讯和制度A工作态度端正，对操作流程熟悉，业务知识熟悉，对待客户询问能快速解决，无客户投诉，在线销售完成个人任务100%9-10B工作态态端正，对操作流程熟悉，业务知识熟悉，对待客户询问能快速解决，无顾客投诉，在线销售完成个人任务80

7、%-90%，无客户投诉。7-8C操作不熟练，业务不熟悉，在线销售个人任务完成80%以下。5-6D操作不熟练，对公司产品及业务十分不熟悉，问题错漏百出影响公司客服形象，客户投诉1次或1次以上，在线个人任务完成80%以下。3-4E对客户热情度一般，态度散漫，操作不熟练，对公司产品及业务十分不熟悉，问题错漏百出影响公司客服形象，以及造成客户流失。被客户严重投诉2次或2次以上，在线个人任务完成80%以下。0-259售后10%售后内容包括：1查件，以及处理退货换货和纠纷退款2老顾客回访，维护和互动，回评解释3静默单跟进协助，协助服务成

8、功人数，货到付款跟踪A处理及时，反馈跟踪及时，无错误，无客户投诉（其中4项都为肯定）9-10B处理及时，反馈跟踪及时，无错误，无客户投诉（其中任何一项出现1次否定）6-8C处理及时，反馈跟踪及时，无错误，无客户投诉（其中任何一项出现2次否定）5D处理及时，反馈跟踪及时，无错误，无客户投诉（