淘宝客服KPI考核.doc

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1、电子商务部客服考核标准指标及任务分数比评定标准及计算公式分数描述完成情况日常纪律5全勤满分扣分按照迟到和矿工次数扣除无上限迟到一次或者早退一次扣2分矿工一次扣5分工作状态10网络及电话与客户沟通态度亲切未与客户产生冲突或对立状态回答不够耐心一次扣2分与客户发生冲突一次扣5分（客服主管每天随机抽查记录）咨询转化率10最终下单人数/有效询单人数*100%当月考评<均值扣2分与均值相差不大不扣分平均响应时间10客户第一时间问客服回复的时间/总咨询数当月考评>均值扣2分与均值不大不扣分差错扣分10差数次数/订单数*100%《=0.5%

2、满分平均客单价10交易金额/订单数*100%按实际情况考核咨询未回复数10顾客咨询而没有回复的客户的次数（有效咨询广告除外客户主管第二日随机抽查前一日）一次扣3分不设上限满意度评价5客户咨询完后给客服打分出现不满意扣3分不设上限当月投诉10主观原因造成的投诉数（发现投诉电话跟踪客户投诉原因客服）投诉数/订单数*100%《=0.5%满分退换货统计5当月退换货订单/订单数*100%（不包含七天无理由退换货，质量运输问题退货发现退换货及时查询是什么原因造成的退换货）5%以下满分5%-8%扣3分8%以上扣5分团队协作5与公司各个部门的

3、同事合作态度销售业绩10完成公司下达的销售目标参照全部门的销售情况，2/3未完成不扣分，否则扣分一、客服评级客服等级     考核得分      所需培训强度         岗位级别                优秀          95以上           无               资深客服          奖金200           良好          85-95            较强             一级客服         奖金100一般          70-85      

4、     强               初级客服         差            70以下           很强             见习客服    二、客服销售业绩提成办法        销售额                      绩效提成             奖金         4万                          0.5%        4万-6万                     超出4万部分*1%     200元       6万-8万            

5、         超出6万部分*1.5%      300元       8万以上                       超出8万部分* 2%大型团购活动（如聚划算）提成方式另计。三、薪资计算计算公式：底薪+KPI考核奖金+业绩提成+奖金实习底薪1500周期3个月提成分团体提成和个体提成团体提成是没咨询，拍下直接付款的，单件当天销售超过200不算提成。团队提成是销售额的1%平均到每个人。使用“赤兔”软件