流程改善与管理.pdf

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1、服務創新成長流程改善與管理服務創新成長1流程改善與管理壹、基本觀念貳、企業流程管理與改善參、實務流程改善與管理研討及Q&A2經營革新觀點改變『產品/事業』產品革新顧客滿意革新改變改變『工作/經營』的做法『人的心態行動』流程革新意識革新3現金的主要來源就是讓顧客滿意評量一家企業最重要的三件事是：顧客滿意、員工滿意和現金流動。透過僵化的預算系統獎勵守成的作為，卻不欣賞創意或革新。這些系統讓員工喪失動機，因為它們只報告職位所花費的成本，忽視了人們工作的價值，也不管工作好壞。經理人必須換個思考方式。他們必須重新設計

2、管理結構，把焦點擺在顧客身上；改變會計系統和獎勵制度，把重點從控制轉移到改善；把精神專注在提升產品、服務和流程上。4新舊哲學經濟規模經濟時間品質可以妥協品質是種「信仰」，不容策畫者，執行者涇渭分明妥協產品是資產策畫者必須是執行者獲利是企業首要目標員工是資產階級組織取悅老板顧客滿意是企業首要目標以營運結果評量績效取悅內部和外部顧客幫助員工改善營運5七個關鍵刪減工作量而不是人力，更多時間思考如何提供“加值”服務以真正的數字管理績效水平式的團隊組織:讓員工充分發揮長才，跨功能結合績效評量和策略:獎勵制度應該支持評

3、量方法銷售能夠創造獲利的產品和服務找出並留住能夠帶來獲利顧客橫向資訊系統6三、能使顧客滿意的流程　　服務如何使顧客滿意顧客導向全員參與注重流程7　　服務如何使顧客滿意顧客導向:最好的服務是要“合乎買方的需求＂,換句話說就是要追求“顧客滿意＂.顧客導向在製造業應重視的是產品的品質，在服務業應該重視的是服務的流程。而不論是製造業或服務業，尤應重視的是售後的服務。8　　服務如何使顧客滿意全員參與:站在第一線的人員最知道顧客的需求與感受，所以服務要想做到顧客滿意，就要多聽聽第一線服務人員的意見。但是第一線的服務人員

4、也不能自以為自己有多了不起，所有的服務也是要第二線人員與主管的配搭才能成功，所以第一線的人員也要尊重第二線人員的意見。9　　服務如何使顧客滿意注重流程:Strategiesandtechnologiesonlydeliverpromise,peopleandprocessesdeliverresults.服務的人員與服務流程的設計，決定了我們所提供的服務是否能讓顧客滿意。10能使顧客滿意的關鍵服務要能做到使顧客滿意，還有以下幾點應該特別注意：不論你服務得多好，你的服務不能有陷阱，或讓顧客感到其中可以投機取巧

5、。(如此會失去顧客的信任)所以你的服務當然不能有雙重標準，你的規定也不能寬嚴不一。11能使顧客滿意的關鍵不論你的服務有多好，不論你對自己的產品或服務的品質有多高的把握，你還是得要用心設計售後服務的系統，並使其發揮最高的效能。不論顧客是多麼的不講理，不論顧客是否有意找碴，任何顧客的抱怨，你都必須聽進去，你都必須切實深入的檢討，使你的服務再進步。12能使顧客滿意的關鍵有助於使顧客滿意的售後服務：鼓勵顧客提出抱怨，使顧客發現要提出抱怨是很方便的。（這樣顧客對你的品質最能信任，否則你那裡敢讓顧客如此方便的抱怨）要知

6、道很多時候顧客抱怨減少了，其實不是你的品質進步了，是顧客已經完全失去信心與興趣了.13能使顧客滿意的關鍵反之，顧客若提出抱怨，不是表示他在找麻煩，卻正表示他對你的服務品質有信心，對你的售後服務更有信心因此要追求顧客滿意的服務，不要怕售後服務或顧客抱怨的問題，有時候你認為售後服務或顧客抱怨太方便，會導致顧客貪小便宜，這確實有可能，但你不要因此而不提供好的售後服務，這樣一來會因小失大.14能使顧客滿意的關鍵所以追求顧客滿意的企業與機構，都應該鼓勵顧客積極提出建言，積極反映服務與品質的問題，並且對顧客提出的任何建

7、議與抱怨都鄭重處理，都積極答覆，並且都回饋到服務流程的改善中。15　顧客抱怨的原因分析因為和顧客的期望值產生落差因為顧客遭遇困難而無法解決什麼時候顧客會感到茫然？因為顧客認為他已經受到損失因為其他心理層面的一些因素16貳、企業流程管理與改善服務流程資訊科技的衝擊更高的顧客需求企業能力急遽變化的環境交期短、品質高效能、效率、適應力價格低、服務好激烈競爭二十一世紀企業：效能、效率、適應力17跨功能的核心流程不同功能部門除了執行內部流程外，必須參予執行各項跨功能的核心流程。簡單而言，企業流程管理的核心問題在於功能

8、間能否密切整合，而整合性資訊系統則為達成整合的充分必要條件。企業流程滿足顅客訂貨新產品研發(同步工程)顧客服務財務分所整合性資訊系統人事研發行銷生產服務會計企業功能別18流程改善之演進流程改善的理論與實務已有長遠的發展歷史，演進的軌跡約分為三個階段或途徑。早期的作法係當發現某些流程的效率不佳時，即憑主觀與經驗採取快速修補(quickfix)的方式強化或簡化該流程。此種方式忽視流程間或流程中各活動間的相依關係而成效