流程管理与改善ppt课件.ppt

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1、流程管理與改善陳建雄1為何要關注流程管理◎急遽變化的環境形成激烈競爭的時代◎企業競爭策略的新規則〝核心能力的競爭〞是企業成功的策略企業不再只是把焦點放在市場及產品定位上，因為它們變得太快，應該把焦點重點放在最不容易被模仿的〝組織的能力〞〝組織的能力〞是由策略思考所定的一系列企業流程，以〝能力為基礎〞的企業，找出核心流程，塑造競爭優勢2為何需要流程改善◎我們的生產力藍領員工實際產出量提高15%，而人數減少6%→生產力提高21%白領員工(工程師、管理師、經理等)人數增長了21%，而實際產出量只提高15%→生產力下降了6%◎完成時間與作業時間的比較工作項目完成時間(Elapsed

2、)工作時間（work)比例處理顧客訂單信用調查顧客諮詢房貸申請理賠作業3星期8天3天3星期20天6小時5分鐘5分鐘1小時3小時2748028812053問題在那裡?3提供顧客滿意的產品與服務◎放棄組織結構的依賴，關注能夠控制與顧客接觸的各個環節以組織為核心以流程為核心員工是產生問題的原因員工做自己的工作了解自己的工作考核個人流程是產生問題的原因人員幫助把事情做好了解自己的工作是如何與整個流程相協調考核流程改變人員總能找到更好的員工激勵員工控制員工改變流程總能改進流程消除障礙開發人員不相信任何人誰產生了錯誤?矯正錯誤利潤導向我們都是在一起的是什麼導致了錯誤的產生?減少差異顧客

3、導向4改革流程圖◎改革流程圖P1波動大，P1與P2之間存在著一個時間間隔管理者為出色的績效設置越來越高的標準A1為傳統循環下的平均績效A2當痛苦和高興的水準隨學習經歷而變化的平均績效P1:當前的狀況P2:期望的狀況P3:痛苦P4:高興A1:達不到P3或P4的循環A2:能達到P3或P4的循環5流程管理的意義◎流程(Process)一項或一組作業，該作業需要投入，需要增加投入的價值，需要向內部或外部顧客提供產出項活動的作業◎流程管理(ProcessManagement)流程管理是從流程的觀點來管理及改善企業的運作，由企業流程來規範企業所有運作指派流程所有人及其相關的責任者，以顧

4、客的目標，企業的目標，作為流程的目標及衡量的基準透過衡量，繼續持續地改善流程績效，以確保組織的架構、文化、資訊及人力資源與流程的設計及實施契合達到有效能的流程(Effectiveness)達到有效率的流程(Efficiency)適應性強的流程(Adaptable)6流程管理的目標◎有效能的流程→DotheRightThings提供〝對〞的產品及服務，對的產出就是顧客所要的，也就是滿足顧客需求焦點在流程的產出是否能達到〝零缺點〞及〝第一次就做對〞◎有效率的流程→DotheRightThingsRight有效率的流程就是把對的事情做對而且以最少的資源完成對的事效率的焦點在於流程

5、的設計，有效率的流程可以減少流程的成本及達到時效資訊時代，效率的提昇以倍數計算◎適應性強的流程流程的設計不只要根據目前市場的狀況，也應預測將來市場的變化適應性不佳的流程將導致改變費時、成本高、有時甚至僵化7流程的層次分類◎流程架構圖主流程(MainProcess):為供應者提供輸入，經過一系列相關作業，增加其附加價值，產出結果給顧客，通常是跨部門的流程次流程(Subprocess):次流程是主流程的主要因素，每個次流程都有具特定的功能，通常以部門來區隔作業(Activities):作業是組織次流程的主要因素，通常是職位或最小單位的作業描述活動(Tasks)：構成作業最小單元

6、，活動即工作中一種特定的指示8流程的種類◎企業價值鏈基礎流程主要在於提供各項資源、技術、法律等資源，並為組織設定經營方向核心流程(CoreProcess)就是關係企業的成敗流程，與企業主要的收入關係密切，如果核心能力能滿足顧客的需求，提供產品與服務的附加價值，可提昇業績及市場佔有率9流程的特性(1)◎可衡量的輸入(MeasurableInput)提供者應以滿足工作活動的需求，輸入可衡量的相關資源，以確保工作活動的需求能被滿足可衡量應包括何種輸入及輸入規格EX:〝採購單〞即何種輸入，〝填寫採購單相關欄位〞，即填寫規格◎附加價值的活動流程、次流程、活動是否增加附加價值10流程的

7、特性(2)◎可衡量的產出可衡量表示可預期、可定義的結果，也就是儘量以數量表示方可衡量最終的產出若是可衡量，目標就非常清楚，衡量系統即可建立透過顧客資訊回饋，就可知流程的產出是否符合顧客的需求◎重複性的系列活動任何重複性系列活動都是流程，沒有重複性只做一次的稱為專案利用其重複性，在其所定的週期進行其作業，就不會發生沒執行，或沒按時間而失去時效11企業流程管理的目的◎所有流程的產出是符合或超過顧客的需求◎流程的過程是最有效率的◎流程最有競爭力，合乎顧客需求變化，持續的改善，以達最佳化12最佳流程管理的效益◎收入增加產出