TurboCRM 呼叫中心模块销售宝典.pdf

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1、TurboCRM呼叫中心模块销售宝典1.呼叫中心的概念及构成呼叫中心又叫联络中心（CallCenter/ContactCenter/CC），从技术的观点来看，它充分利用现代通讯技术与计算机技术，人工或自动地处理大量电话呼入、呼出业务，呼叫中心具备主叫号码显示功能，可将来电自动分配给具备相应技能的人员进行处理，并能记录和存储所有电话信息，包括电话录音。从业务的观点来看，呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一批服务人员或销售人员组成的销售或服务机构，通常利用计算机通讯技术，高效处理来自客户的电话咨询、报修受理、投诉受理、产品购买等服务，并可批量主动联系客户，拉近与客

2、户的距离，并提升客户满意度。我们日常生活中经常会接触到的呼叫中心见如下举例，大家可以拨打体验相关功能，对呼叫中心有一个直观的认识。电信运营商服务热线，如电信10000，移动10086，联通10010等银行客服中心，如工行95588，建行95533，招商银行95555等机票酒店预订，如携程800-820-6666，400-820-6699一个典型的呼叫中心组成如下图所示：用友TurboCRM我们可以把一个呼叫中心分为两个平台，一个是基础平台，一个是业务平台。基础平台我们也可将它称呼为通信平台，从逻辑上主要包含以下模块：交换机，又名排队机，PBX(Priv

3、ateBranchExchange，用户级交换机)，它主要提供媒体接入，ACD(AutomaticCallDistribution，自动呼叫分配)等功能。CTI服务器（CTI:ComputerTelephonyIntegration或ComputerTelecommunicationIntegration计算机电话/通信集成），CTI是呼叫中心的核心，在呼叫中心中，交换机、IVR、录音均可由CTI控制，CTI还提供交换机与其它所有软件系统的集成。IVR服务器（IVR:InteractiveVoiceResponse），交互式语音应答，通常可以理解为我们拨打

4、某一个电话听到的自动语音导航。录音服务器，存储和管理每通电话的录音。数据库服务器。当然呼叫中心基础平台可能还存在其它组件，比如短信服务器/网关、邮件服务器、ICC、传真服务器等等，以实现短信、邮件、WebCall、传真等其它媒体的接入。另外上图描述的是座席全部集中办公的场景，在有些情况下，企业的座席会存在异地部署的情况，这种情况下我们会根据实际场景提供不同的部署解决方案，但原理是一样的。普遍认为呼叫中心诞生于上世纪八十年代，而CRM起源于呼叫中心，如果没有CRM系统的支撑，呼叫中心运营效率是低下的，且无法提供一致的美好客户体验。CRM解决方案引入国内最先也

5、是因为呼叫中心，最先的CRM解决方案均是部署在呼叫中心平台之上。对用友公司而言，TurboCRM呼叫中心模块就是呼叫中心业务平台，她将企业的营销、服务从传统的客户接触模式延展到呼叫中心。一个没有业务平台的呼叫中心系统是不完整的，具体的说CRM是呼叫中心平台与企业核心数据库之间的联系纽带，呼叫中心对外是企业面向客用友TurboCRM户的统一窗口之一，对内则是将企业的管理、营销、服务、物流等部门融为一体。当呼叫中心基础平台与CRM成为有机的整体后，可以帮助企业提高呼叫中心的运营效率，并有效改善客户体验，相关业务场景如下图所示，企业实际业务会远比这个复杂，但原理基本

6、类似。客户电话呼入黑名单VIP客户CTI查询CRM数据库VIP客户专用自动挂断判断客户类别流程/座席一般客户人工服务请按0自助服务请按1转人工座席自助服务菜单导航，根据需要可切换到人工服务，人工服务菜单导航或根据客户IVR菜单选项自动分配合适座席业务咨询/建议产品购买服务请求/投诉座席端弹出客户信息座席端弹出客户信息客户信息弹屏与接待单与服务接待单查询CRM相关数据，在CRM中查询客户购在CRM中查询产品与与客户沟通，在接待买记录，生成服务工价格，生成订单单中进行事件记录用友TurboCRM单/投诉单自动执行自动执行CRM订单流程CRM相关单据流程在客户下生成

7、咨询在客户下自动生成在客户下自动生成/建议记录单订单记录服务记录呼叫中心常见呼入业务场景在CRM中选择需在CRM中制定座席浏览要呼出的客户,分配给座席/组外呼任务外呼任务并制定外呼策略座席根据与客户客户电话接通后点击呼出键座席浏览的沟通情况填写弹出相关单据进行外呼客户资料单据呼叫中心常见呼出业务场景企业投资呼叫中心的核心利益也可用这样概括：减少电话转接次数与客户等待时间，让客户花费最少的时间得到其希望得到的服务，让最合适的人员为客户提供相关服务，最终提升客户体验。而这些都与CRM息息相关，所以结合了CRM的呼叫中心系统是企业的必然选择。2.常见的呼叫中心基础平

8、台解决方案2.1企业自建呼叫中心基于