第五代呼叫中心宝典-基础知识篇.pdf

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1、第五代呼叫中心宝典1www.SynRoute.com第五代呼叫中心宝典目录第一章需要了解的基本知识........................................................................................................................51.1什么是呼叫中心..............................................................................................

2、....................................51.1.1呼叫中心不只是电话服务.........................................................................................................61.1.2呼叫中心的定义.......................................................................................................

3、..................71.2呼叫中心的发展阶段及特征..............................................................................................................71.2.1第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统.............................................................81.2.2第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统............

4、.............................................81.2.3第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统.........................................................................91.2.4第四代呼叫中心：基于IP的呼叫中心系统............................................................................101.2.5第五代呼叫中心：基于UC、SOA、JIT、TS

5、P等技术和管理思想......................................111.3呼叫中心的种类..............................................................................................................................121.3.1基于传统的电话交换机的呼叫中心...................................................................

6、..................121.3.2基于电脑语音板卡的呼叫中心.............................................................................................131.3.3基于IP技术一体化呼叫中心..................................................................................................131.3呼叫中心的体系结构...........

7、...........................................................................................................141.3.1IVR(交互式语音应答)............................................................................................................151.3.2CTI(计算机电话集成).....................

8、..................................................................................