零售业务经营问题及对策研究.doc

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1、零售业务经营问题及对策研究零伟业务经营问题及对策研究发表时

2、hJ:2011-12-711:27:00零售业务经营问题及对策研究服务营销大力发展银行零角业务，离不开优质的前后台服务作支撑。服务于产品，相互依存，互为补充。零售产品营销的成果与所提供服务的质最高低息息相关。农行虽然具备一定的传统优势，包括网点和人员在数量上的优势和历史业务沉淀等优势，但是与他行相比在零售业务的发展领域还缺乏一点吸引力。对客户群体的吸引力从何而来?要从专业、标准、平等、贴心的服务屮来。现阶段需要运用服务来创造优势，或者说册造优

3、势，发挥服务营销的竞争力量,促进现阶段零售业务的发展。备级机构都制订了严格的服务规范，通过网点文明导入对员工的服务言行等方面作出了要求，但是由专业化精神体现出的标准服务却暂时未得到体现。我们也曾提出了差异化营销的概念。差异化营销是根据客户的不同特点，做好产品与服务的差异化组合有坚持与同行业相比相对更高的服务水平，零售业务的营销才能做到轻松白然，水到渠成。产品整合零售产品的同质化竞争一直是非常激烈的，备大商业银行在产品创新上都下足功夫，力求与众不同。农行零售业务产品研发和营销一直有很多亮点，特别是个人理

4、财方瓯，重点打造的“木利丰”保木理财系列产品从默默无闻到热销脱销，就是零传产品成功推广的典型。延伸到经营层面，由银行零角产品带来的品牌煤响力也不容小觑。在大多数银行零伟产品相对同质的情况下，如何突出重伟I，在银行零伟业务领域做到独树一帜呢?笔者认为可以采取報合营销的策略。整合营销的概念较广，涉及到产品、渠道、人员等多个方面。其中产品整合有两个层面的内涵:一方面是将本行内现有零伟产品进行有机组合，依据客户对金融理财和支付结算的实际需求，将各类零售产品筛选拼接，打造出特色化，多元化产品服务体系。另一方面是

5、联合其他业务和农行产品存在接口的、实力与农行相匹配的大型金业做跨行业产品整合。单一产品的竞争优势是不明显的，但是一目做好产品整合，创造出全新的更易接受的产品组合，我们将在更高层面的平台上共享客户资源.共通营销渠道，并可在一定程度上将农行的物理网点优势发挥到极致。目前青山支行正在做这样的尝试。我们首先将主打产品“金穗支付通”转账电话与中国电信新推出的“如虎天翼年、和合E家亲”套餐做成组合营销。在乞大专业市场进行积极推广，以创新产品的营销模式共享我们的客户群体资源，力求双方产品的覆盖面尽量渗透（上接第60

6、页倒对方原有客户群体Z屮。我们推行此种组合的初衷是整合产品资源，电信优惠套餐屮不包含的座机机具转市农行提供给客户。这样的合作青山支行并非首创，但在实践过程屮,我们通过研究农行电了产品与电信手机等产品的契介程度，发现了双方合作的广度和深度可以再不断地延伸。计价激励2008年开始，青山支行为全面落实全员营销，采取了产品计价的方式对敢于营销农行零代产品的员工进行激励。实践证明这种方法是切实冇效的。短期内考察，nJJIJnJ-兑现的收入来激发员工的营销热情，利益驱动效果明显;从长远分析，可通过调整计价比重和比

7、例促进零伟业务个人营销的发展速度和规模。不过仔细考量计价考核发展到现在，白然而然地显现出其局部不合理的一血。计价工资考核的不陕合理体现在我们现行的产品计价方法与零伟业务经营的适配度不高。日前青山各网点并没冇配备专职的电子产品经理，几乎都是由其他岗位员丁兼任的，对麻续维护服务的考核难以明晰地落实到人，营销和维护的脱节会导致客户对产品的满意度降低。不利于未来零售业务的发展。在现有层而•该如何管理客户对零作业务的需求?产品营销示如何保证能继续被使用?示续出现了问题由谁进行维护?对此建议采取的政策是将产品计价

8、延麻，并适当更换计价方法。对营销人员的奖励采取动态挂钩的形式，按所营销.