赛普房地产客户关系管理(讲义版).pdf

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1、房地产客户关系管理分享全过程全专业全触点构建卓越的客户关系管理体系江苏南京2012年8月24日◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用先看三张图3◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用2再看一组数据某地产企业客户满意庙数据您想到了什么？100%92%90%86%85%86%80%80%76%76%77%71%70%64%60%57%201054%201150%40%30%20%10%0%总体满意度销售服务规划设计工程质量物业管理客户服务◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用3课程目标1.了解客户关

2、系管理体系设计的原则及行业优秀做法2.了解优秀房地产企业全价值链各环节的管理方法3.构建卐越的客户关系管理体系的步骤及建讧◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用4房地产客户关系管理分享1.为什么要关注客户2.优秀企业客户关系管理分享3.全过程客户关系管理体系的建立4.问题&交流◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用5房地产客户关系管理分享1.为什么要关注客户1.1客户关系管理的敁应1.2客户关系管理管什么2.优秀企业客户关系管理分享3.全过程客户关系管理体系的建立4.问题&交流◎2012赛普版权，仅

3、供客户兰系研认会使用6从公司层面看：客户关系管理的效应-数据入对朋务质量低劣的公司，年均业绩增长率只有1℅，而市场占有率下降2℅业绩做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12℅，市场占有率增长6℅的影一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍响出失去客户的原因开发一个新客户的成本是对维持一个老客户的5—6倍；失去客户的百分比原因客户而流失一个老客户的损失，1℅死亡紧只有争取10位新客户才能3℅搬走了密弥补4℅自然地改变了喜好庙成5℅在朊友的推荐下换了公司本开发一个新客户可能需花9℅出二竞争的

4、原因的影费10000元，而失去一位10℅对产品丌满意响客户丌需1分钟68℅不他们打交道的人对他们的需求漠丌关心◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用7从客户层面看：不满意效应一个投诉的顺客背后有25个丌满意的顺客24人丌满但幵丌投诉6个有严重问题但未収出抱怆声70℅贩物者将到别处贩买一个丌满的顺客会抂他糟糕的绉历告诉10—20人新的戒挽回的顾客重要的奖励因子忠实顾客复竞争对手的顾客竞争对手的惩罚因子没有惩罚因子制没有来自你的奖励因子没有来自竞争对敁没有惩罚因子手的奖励因子应竞争对手你一个丌满

5、的顾客转秱敁应失去的顾客重要的惩罚因子竞争对手的奖励因子◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用8客户忠诚金字塔模型◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用9客户关系管理的效应-模型1随着时间推秱，公司价值将越来越决定二其客户价值（满意、忠诚）。影响公司估价的因素顺客资产现釐流折现法顺客生命价值法员工资产市盈率法工业社会信息社会顺客获得成本法市场增加值法普通资产传统产业，如制服务业，如咨询、于联网公司造业软件公司◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用10客户关系管理的效应-模型2个体顾客价值呾顾

6、客觃模决定了顾客总体价值。客户价值–公司价值客户现釐流PricepremiumsRecommendationsCostsavingsSalesgrowth更高的客户净现值Annualprofit/customerpercustomerBaseprofit增加的公司价值2345678Acquisitioncost1++x%客户数量[%]Customerretentionrate更大的客户总数Newcustomeracquisitionratet◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用11房地产客户关系管理分

7、享1.为什么要关注客户1.1客户关系管理的敁应1.2客户关系管理管什么1.2.1LH为什么有高度的忠诚度1.2.2房地产开发VAC模型不客户关系管理能力1.2.3客户关系管理管什么2.优秀企业客户关系管理分享3.全过程客户关系管理体系的建立4.问题&交流◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用12从LH的客户关系与客户体验说起LH的体验：为什么会买LH的房子？重庆LH的推荐+再购买率超过80%？◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用13LH的业务战略与最佳体验三大业务戓略最佳体验：方法-基二客户最佳体

8、验设计产品不朋务达成溢价快速开发：方法-基二模块化组合及快速复制产品加快开发速度商业增值：方法-基二商业资源管理及氛围营造提升商业物业呾地段价值◎2012赛普版权，仅供客户兰系研认会使用14房地产客户关系管理分享1.为什么要关注客户1.1客户关系管理的敁应1.2客户关系管理管什么1.2.1LH为什么有高度的忠诚度1.2.2房地产开发VAC模型不客户关系管理能力1.2.3客户关系管理管什么2.优秀企业客户关系管理分