TIL服务运营ppt课件.pptx

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1、网智学院-ITIL服务运营我们的特色：管理和技术结合我们的产品：为IT组织提供管理方案IT系统集中监测；IT系统运维平台；IT服务管理平台；我们的历史：2004年成立，专注IT服务管理9年总部：北京分支机构：广州、长沙，西安，武汉，济南我们的成就：产品销售总数量：370+使用者数量：5300+汉远网智关于岗位、流程、价值链的说明；关于事态、事件、问题管理的说明；关于服务台和协控中心的协调模式说明；议题没有人能面面俱到，且能时时刻刻的盯着IT系统。基本概念EventManagement职责职责职责职责任务任务任务任务岗位职责Specia

2、lization岗位岗位岗位岗位与职责FramingTheValueOfServices职责职责职责职责任务任务任务任务开发主管IT管理者运营主管项目一组项目二组项目三组应用管理系统管理基础设施管理负责咨询咨询批准告知负责咨询杨文明负责齐雷王培旭批准批准史纪元批准胡嘉负责负责负责批准咨询咨询告知批准回访关闭升级记录分级分类活动RACI是负责（Responsible）-批准（Accountable）-咨询（Consulted）-告知（Informed）的简称，是一种用来帮助确定角色和职责的模型。RACI就是一种帮助我们计划由谁在什么时候

3、做哪些事情的工具。流程与活动ServiceStrategy逻辑：人在推进“Action”，“Action”改变了“State”。状态机：关于状态机的一个极度确切的描述是它是一个有向图形，状态机通过响应一系列事件而“运行”。评估中评估审批中一次审批二次审批三次审批授权和排期中授权和排期标准变更开发管理评估中评估If执行“评估”Action，then进如“评估中”State。有向图“State”中有“Action”在“状态S01”下，如果“事件E01”，那么执行“行动A01”，并且状态保持不变，或者转移到“状态S02”下。流程是个翻译，一

4、方面告诉具体干活的人怎么干，另一方面阐述哪里有改进空间。职责职责职责职责任务任务任务任务流程与活动ServiceStrategyUUU开发主管IT管理者运营主管项目一组项目二组项目三组应用管理系统管理基础设施管理流程2流程3流程围绕着目标；流程定义了活动相互依赖和相关的顺序；流程是可度量的；用流程把岗位紧密配合起来。局部视角ServiceStrategy开发主管IT管理者运营主管项目一组项目二组项目三组应用管理系统管理基础设施管理流程1流程2流程3流程5流程4往往服务过程的各个环节由于职责所限，不可避免的出现了局部视角，也就是关注局部

5、行动的效率、局部行动的价值。这样就带来了局部效益，而每个行动都是需要消耗资源的，而资源是有限的，这就可能使得资源没有投放在最需要的地方，而不需要资源的地方可能会带来产能过剩。流程链ServiceStrategy事件管理问题管理部署管理变更管理测试管理开发管理需求管理服务目录业务用户业务需求需求分析批准情况开发过程用户申告受理情况分析测试记录部署记录信息链流程链当组织中的每一个人能够站在链上看问题的时候，要比站在单个环节上看问题的视野和格局更大。流程链：将创造价值的各个行动和流程关联起来的作业链。让每一个人能正确的做事，让每一件事都能发

6、挥价值；信息链：将各个行动和流程的信息，按照派生关系关联起来。避免人员流动而产生的信息丢失；避免信息传递的长鞭效应；服务台CoordinateandServiceDesk服务台即成为事件的起点又是事件的终点,所以具备着全盘掌控突发事件的能力业务部门供应商IT部门业务部门业务部门一线IT运维小组IT运维小组IT运维小组IT运维小组业务流程：OA、ERP系统业务部门与IT部门之间服务流程IT部门内部支持流程供应商供应商供应商供应商监测、分析、调整、实施请求与服务评估与支持事件服务台CoordinateandServiceDesk程序安装服

7、务；数据查询服务；数据操作服务；维修服务；巡检服务；网络接入服务；程序功能修改服务；事先将以前出现过的服务定义清楚，使得原本纷繁的服务请求，变得有序响应。统计故障处理和请求的比例；统计各类请求的比例；统计各客户的服务请求数量；财务管理需求管理服务组合管理PlanDoCheckActionAction记录调查研究诊断升级突发事件管理事态管理解决临时解决方案知识管理转换/发布转换为可用的知识升级捕获信息服务请求实现服务请求记录评估履行交付标准服务访问管理访问请求检验提供权限执行策略监视和跟踪服务安全访问监测过滤动作回顾自动和控制问题管理已

8、知错误问题控制错误控制解决预防和消除问题80%的服务质量下降，来自于20%的问题。治标还是治本没有人能面面俱到，且能时时刻刻的盯着IT系统。事态管理EventManagement事态管理EventManagement高效