服务运营管理打印教材ppt课件.ppt

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1、售后服务运营管理——重庆麦卓企业管理咨询有限公司培训重要任务课前准备1、准确理解MOT管理方法2、掌握特维运营的关键KPI的监控3、系统掌握特维运营的6脉神剑4、共同研讨困扰特维运营的关键性问题2目录1.MOT管理2.人力资源管理3.现场管理4.流程优化5.配件运营管理6.客户关系管理什么是MOT细节是天使MOMENTOFTRUTH，真实瞬间我们看到的世界是一个MOT组成的世界从接触一个事物到做出一个判断就构成一个MOT一个品牌必须要争取用较少的MOT构成顾客对它的认识，且要形成正面的感觉和判断当我们买车前试乘试驾时—————汽车业的体验营销…当我

2、们去商场挑选家具时—————家具业的体验营销…当我们在专柜试用化妆品时————化妆品业的体验营销…当我们悠闲的坐在咖啡馆时————餐饮业的体验营销…当我们拿起手机的时侯——————电信业的体验营销…生活中无处不在的“体验经济”峰终定律峰终顾客对体验的记忆由两件事情决定，即高峰和终结时的感觉有效的体验不等于好的体验品牌化的体验才是有效的体验心理学家丹尼尔·卡纳曼（DanielKahneman）汽车服务运营“五大”困境外部环境企业内部环境困境技术支持&备件供应能力下降企业间竞争加剧运营成本居高不下管理能力跟不上单一车型保有量提升有限企业规模较小技术进步

3、导致维修总量下降客户流失严重备品种类急剧增加“80后、90后个性化员工”客户期望值迅速提升企业管理方法变化不大企业管理方式落后企业备件计划和物流跟不上“同行”越来越多7“十大”管理难题企业经营模式雷同，市场竞争手段单调，服务模式僵化；经营成本越来越高，客单价越来越低，缺乏利润提升手段；企业发展方向缺乏科学规划，基本靠“赌”，“蛮生”式成长；客户满意度越来越低，客户忠诚度难以提升，缺乏方法和手段来改变；管理手段落后简单，习惯上是以人管人，靠“能人”支撑局面；高薪挖来了很多技术高手却依然维修质量难以提高，交车时间漫长；场地，维修设备，办公设备投资巨大，

4、却依然打造不出高品质的维修服务；虽然有汽车维修企业管理软件，但是服务流程和客户管理依然不得章法；虽然有“严格”的管理制度，但形同虚设；现实是“一抓就僵，一放就散”；在市场开发上是一筹莫展，习惯上是等客上门，缺乏有效的市场拓展手段；8特维运营的关键KPI指标1.2维修服务1总潜在维修服务保有量辆专卖店维修服务在档客户总量-无价值客户2返店维修服务客户量辆6个月内返店维修客户量(质保期内+质保期外)3质保期内返店维修服务客户量辆在质保期内来店维修的客户4质保期外返店维修服务客户量辆在质保期外来店维修的客户5返店维修率*%返店维修客户量/总潜在维修服务保

5、有量6新增维修客户*辆统计周期内非本店销售来本店维修的同品牌客户量+同周期内期初维修在档客户中的流失客户来店维修客户量+同周期内期初维修在档客户中的无价值客户来店维修客户量+同周期内新增异型车客户量7新增维修客户比率%新增维修客户/期末在档客户量(总潜在维修服务保有量+新增维修客户)8出厂台次*（包括零部件和工时）台次统计周期内开出结算单的出场服务台次（包括工单开具维修金额为零、援救等其他收取服务费的台次，但不包括PDI）9总收费服务工时数小时统计周期内向客户收取的总服务工时10平均客户返店次数*次数出厂台次/(总返店客户数量+其他来店服务客户)1

6、1客单价（税后）*元维修产值（不含税）/出厂台次12工时/零部件收入比%维修工时收入/维修零部件销售收入13人均维修产值（包括零部件和工时）万元维修产值/服务销售人员人数14维修人员的工作效率%售出小时数/实际生产小时数15设备利用率（工位周转率）%平均每天进场台次/工位数(工位数包括维修工作区域内除烤漆房外的工位数：停车工位、预检工位、机修工位、钣金工位、打磨工位、四轮定位工位、车身校正工位）16一次维修合格率*%一次修复率（首次出厂后2个月内没有因维修质量而返厂的台次）17回访率（服务）%统计周期内的回访次数/（期初留存的服务客户数+统计周期内

7、的增加的服务客户数）18零部件库存周转率次当期零部件销售成本/当期零部件库存平均余额[(当期期初库存余额+当期期末库存余额)/2]19死货率%超过一年的存货/期末库存余额特维运营的关键KPI指标特维运营的关键KPI监控讨论后，每组派一名代表分享：A:上述KPI指标如何监控？责任人汇报周期汇报方式小组讨论培训支持现场管理布局规划6S管理督导体系流程优化流程设计接点管理流程控制备件运营生产供应库容库龄风险控制业务开拓拓展规划活动促销附加产值人力资源组织架构薪酬体系职业规划客户管理CS管理流失招揽会员体系特维企业管理的6脉神剑12目录1.MOT管理2.人

8、力资源管理3.现场管理4.流程优化5.配件运营管理6.客户关系管理讨论后，每组派一名代表分享：A:人员流失带来的损失有哪些