酒店管理会所 酒店管理架构及流程及考核指南.pdf

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1、GeneralManagement–Policies&ProceduresManual酒店管理-制度和流程指南Subject:Ref:主题：管理体制参考号：GM--001Approvedby:GeneralManagerDate:批准：总经理日期：2009年6月29日Approvedby:ChairmanDate:批准：董事长日期：2009年7月1日一、引言服务质量的高低，与酒店管理水平有关；而影响管理水平的关键则在于管理体制。佛山金太阳酒店的运作要与国际酒店的规范标准接轨，管理达到国际水平，需要建立科学高效的酒店管理体制。酒店操作性强，是一种规范化、系统化、连续性要求较高的运作。其计划性

2、、指令性强，令行禁止。酒店要按照市场经济的要求，完善和严格内部经营管理，加强技术开发、质量管理和营销、财务工作，提高决策水平、企业素质和经济效益。它要求统一行动，分级负责。依据五星级国际酒店的管理标准，结合酒店特点，管理组织设置如下：一、店级领导EXECUTIVE：总经理、常务副总经理、财务总监、助理（副）总经理、总经理助理；二、管理层MANAGEMENT：部门总监、部门经理；三、督导层SUPERVISOR：主管、领班；这三层次者是上下级关系、领导与被领导关系。二、组织架构酒店的运转管理，要求以国际标准和规范来协调一致的进行运作，它要求：♦上层精简、决策快速灵活；♦中层高效运作、令行禁止、

3、政令畅通；♦下层服务系统化、规范化、标准化。1、总经理负责制1)总经理负责制按精简高效的原则，强调经营管理的规范化和持续性。2)实行董事长领导下的总经理负责制，总经理行使决策权。3)财务实行总经理及常务副总经理联签制度。2、管理问责制在总经理领导下，店级领导及管理层各司其职，各负其责，完成经营管理的目标任务。1)常务副总经理：向董事长及总经理汇报，协助总经理执行决策和管理。2)总经理助理：向总经理汇报，负责工程、生产、资产、人身安全及消防监控。3)财务总监：向董事长及总经理经理汇报，负责资金管理、财会控制及财务运作。4)行政办主任：向常务副总经理汇报，负责政府关系、证照办理和车队管理。5)

4、行政助理：向总经理汇报，负责行政架构、涉外接待和总经理办公室事务。6)总务部经理：向人事行政总监汇报，负责后勤保障、员工生活及企业文化工作。7)人事部经理：向人事行政总监汇报，负责招聘、培训、员工关系、薪酬管理。8)财务营运总监：向总经理及财务总监负责，统筹会计、财务营运、成本控制及物流。9)工程总监：向总经理汇报，负责建筑物的水、电、气、空调、土木及电气设施的营运管理，以及能源消耗的有效控制。10)科技总监：向总经理汇报，负责弱电、视听、信息、通讯及网络应用的管理，以及电脑系统的安全、维护和控制。11)副总经理：向总经理汇报，统筹中餐、西餐部门的推广、经营，达到既定目标。12)餐饮总监：

5、向副总经理汇报，负责中餐部、食街及外卖销售的经营管理。13)行政总厨：向副总经理汇报，负责出品部门的行政、菜品、成本管理。14)西餐部经理：向副总经理汇报，负责咖啡厅、大堂吧等西餐服务的经营管理。15)助理总经理：向总经理汇报，统筹销售推广、整体营运，领导达到既定目标。16)销售及传媒总监：向助理总经理汇报，负责酒店营销、公关及形象的管理。17)房务总监：向助理总经理汇报，负责前厅及客房服务、物业保养及布草洗涤业务。18)以上各管理人员对所辖范围的经营管理指标、服务质量标准和公司下达指令和要求，承担管理责任。19)部门实行三级责任制：一级总监（经理）；二级督导；三级当值员工，包括领班及直接

6、责任员工。按三级责任区分，对部门工作任务进行层层分解，各司其职，实施系统化、标准化、规范化和人性化的“四化”管理。20)各级以不设副职为准则，实行主管负责制，专人专责，工作指令畅通。强调管理的线条、层次，利于提高效率。三、管理机制1、行政委员会行政委员会是金太阳酒店的最高行政机构，审议、决定和履行管理决策，监督、考评管理人员的工作质量和绩效考核。成员包括：总经理、常务副总经理、财务总监、助理总经理、副总经理、总经理助理、人事行政总监、财务营运总监、安全总监。根据非常设会议议程，可邀请各相关部门总监/经理列席参加。2、运用制度和经济手段1)经济责任制：酒店服务和管理要与每位员工的切身经济利益

7、挂钩，对于负有较大管理责任、技术性强的优秀员工，要予以经济奖励；对在服务环节中出现问题者，尤其给酒店服务管理带来不良影响的员工，除行政处罚外，要予以经济处罚，做到奖罚分明。2)管理制度和营运程序：管理制度就是酒店内部法律，酒店管理讲究规范和程序。不因人事变更而影响规格，降低服务标准。3)酒店《员工守则》是酒店员工的行为准则----“酒店基本法”。建立操作规定、程序和标准。质量检查网络，依据规格标准来衡量、检查、督促工作。