奥迪服务顾问个人素质培训教程

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1、服务顾问素质个人培训教程课程目的通过本课程的学习,服务顾问将了解个人激励的重要性了解个人激励的方式并在实际工作中得到充分运用能够对自我行为进行完善的评估了解应对工作压力的方式并能及时调节自身的工作压力了解时间管理并有效地对日常工作进行计划理解团队协作的重要性掌握团队协作在日常工作中实施的方法能够针对自身状况，发现改进机会学员手册第1页何为激励动机（目的）是促使我们以某种方式行事或行动的各种激励的因素总合激励：驱动、推动、促进学员手册第2页激励对工作态度的影响外部激励：如涨工资，购物、销售折扣等这些奖励措施称为

2、外部激励他们可以刺激我们，但仅仅是一段时间内部激励：它来自你的内心，就像一部发动机，能够不断地运转再运转内部激励的力量是无穷的内部激励是你对你所从事的工作的兴趣的认同内部激励是服务顾问对待工作的态度请分析下面2个录像学员手册第2页激励概念激励－引发和促进人们去进行某种特定行为的活动。（调动人们的工作积极性）目的－寻求组织与个人在目标和行为上的内在一致性。激励过程未满足的需要紧张动力行为需要满足紧张消除人要自我激励（5个步骤）1，设置目标；2，面对挑战性工作；3，争取优异成绩；4，自我奖励；5，目标滚动。激励－

3、满足欲望的动力；满意－欲望满足后的满意度。激励方式物质激励，精神激励，竞争激励，事业激励，困境激励，…………。激励理论1,内容型激励理论马斯洛的需求层次理论，赫茨伯格的双因素理论。2,过程型激励理论期望理论；公平理论；强化理论3，基于对象的激励理论4，基于生命周期的激励理论内容型激励－马斯洛需求层次理论A.H.Maslow，HierarchyofNeedstheory人的需求分5个等级：生理、安全、社交、自尊、自我实现。人的需求多样性、层次性、潜在性和主导性。自我实现尊重社交安全生理过程型激励－公平理论Equ

4、ityTheory基本观点－当个人因工作而取得报酬后，不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。通过比较来确定自己所获报酬是否合理，比较结果将直接影响他在今后工作中的积极性。公式：个人所得他人所得个人投入他人投入?期望理论（ExpectancyTheory）弗隆认为，某一项活动对某人的激励力量取决于他所能得到的全部预期价值乘以他认为实现该结果的可能性（期望概率）。公式：M＝V×EM（激励力量），V（效价），E（期望值）公式表明，某一活动对组织成员激励程度由效价和期望值两个因素共同决定。该理论

5、的应用价值简化的期望模式ABC个人努力个人绩效组织奖赏个人目标A努力－绩效的联系（）B绩效－奖赏的联系（）C吸引力（）EVM强化理论（ReinforcementTheory）无论是人还是动物，为了达到某种目的，都会采取一定的行动。这种行为将产生一定的结果，当行为的结果对他或它有利时，这种行为就会重复出现；反之，这种行为就会减弱或消退。这就是环境对行为强化的结果。正强化，负强化，自然消退连续强化和间隙强化要注意强化的刺激内容，也要注意强化的方法。管理人员和普通员工对需要的排序（美国）需要的内容管理者普通员工高薪

6、15工作的稳定性24升迁及企业的成长37好的工作环境49有趣的工作56管理当局对工人的关心68技巧的训练710工作所受的赞赏81对个人问题的同情和了解93对事情的投入感102面向经营者的激励激励方法：1，提高个人社会地位和声望；2，合理的报酬结构；3，引入竞争机制；4，加强对经营者的监督。面向群体的激励激励方法：1，奖励工作绩效高的群体；2，树立先进群体；3，给优秀群体更多的自主权。基于生命周期的激励理论人生心理发展周期理论概念基于生命周期的激励1，青春后期和成年早期关心员工的个人发展；重在精神奖励。2，成年

7、中期弹性工作；稳定和和谐环境；晋升；授权；参与管理。3，成年晚期和老年早期物质奖励为主；善于利用他们的经验和智慧。录像激励与工作的关系与人交往受到客户（别人）的尊重有成就感工作技术含量高有挑战性锻炼能力工作灵活工作环境舒适什么吸引你去工作？工作时实现自我价值的方式关于服务顾问工作的优点工作繁忙应付客户抱怨工资低关于服务顾问工作的缺点结论：服务顾问工作是有趣的学员手册第3页自身激励源自你对工作的态度工作必须有趣，否则它将成为一种负担但是工作是否有趣不仅取决于工作的类型，更取决于我们（服务顾问）对待工作的态度自身

8、激励大小源自你如何认识你的工作学员手册第3页需求等级与需求激励等级马斯洛的“需求等级”追求的目标满足需求越少，不满意将急速增长更加难以让我们对自己的目标认识清楚但良好的收入并不能长期使我们满意，我们需要内部需求的平衡学员手册第3-4页自我激励的方法每天以积极的态度工作！如下提示也许对你有用：以积极的态度开始每一天！找到被人欣赏的办法！微笑！为下一个工作日做好计划！激励自己并激励他人！学员手册第4页以