奥迪沟通与交流（服务顾问）

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1、P3SA培训转训二、服务顾问的个人素质一、沟通与交流回顾一下以前培训的大概P1SA流程、历史、服务介绍P2SA营销管理、服务组织、服务指标P3SA服务沟通与交流、服务个人素质（胡波）沟通与交流课程目的通过本课程的学习,使学员掌握在与客户互动过程中应具备的基本的沟通知识和深入的沟通技巧,更多的与客户达成共识,创造高的客户满意度.学员手册第1页目的的简称提高客户满意度课程内容①　沟通的基本概念②　沟通与需求分析③　沟通中的问题技巧④　沟通中的倾听技巧⑤　沟通中行为语言传递的信息⑥　沟通中展示客户利益⑦　沟通处理投诉⑧　沟通中达成共识的信号学员手册第

2、1页管理格言——沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。学员手册第2页概念GOAL目标NO.1面对面沟通55%（语音和语调）38%（肢体表达）7%（语汇）电话沟通82%（语音和语调）12%（肢体表达）其它学员手册第2页沟通需求分析—沟通方式冰山理论“冰山”模型1895年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表《歇斯底里研究》，弗洛伊德著名的“冰山理论”也就传布于世。弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖角，其

3、实人的心理行为当中的绝大部分是冰山下面那个巨大的三角形底部，那是看不见的，但正是这看不见的部分决定着人类的行为，包括战争、法西斯，人跟人之间的恶劣的争斗，如此等等。学员手册第2页冰山理论“冰山”模型1932年，海明威在他的纪实性作品《午后之死》中，第一次把文学创作比做漂浮在大洋上的冰山，他说：“冰山运动之雄伟壮观，是因为他只有八分之一在水面上。”文学作品中，文字和形象是所谓的“八分之一”，而情感和思想是所谓的“八分之七”。前两者是具体可见的，后两者是寓于前两者之中的。后来，大家在研究任何文学作品的时候，总是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因为这

4、一部分是冰山的基础。学员手册第2页拍摄这副相片的人，曾经在钮芬兰岛担任美商全球海域石油钻探公司的专案任务经理。为了确保作业安全，每当有“冰山警报”时，公司就必须派遣潜水人员以及任务专家，在所有冰山可能经过的路径海域尽快完成海况调查，并且依据调查报告调派越洋型拖船，待命将冰山拖离任何有可能危及作业安全的区域。有一天海况出奇的风平浪静，海水清澈无比，阳光又正好是直接照射的角度，所以执行任务的潜水人员才得以拍摄到这幅冰山全貌的完美杰作！另据专家们估计，这座冰山的总重至少超过“三亿公吨”。冰山理论“冰山”模型学员手册第3页价格质量时间?关怀冰山理论学

5、员手册第4页1/8的文字和形象（硬件）7/8的情感和思想（软件）$安全豪华设计尊贵声望运动感觉冰山理论学员手册第4页I=接待,建立关系II=需求分析III=服务提供IV=成交V=再见,加强关系IIIIIIVIV学员手册第4页沟通需求分析—与客户交流阶段私人关系专业知识产品品质和服务服务顾问成功的交流学员手册第5页沟通需求分析—成功交流的三个支点1.欢迎和介绍2.确认对话的目的和原因3.具体内容的交流4.达成协议5.结束谈话学员手册第5页沟通需求分析—成功对话与交流的5个标准沟通过程中客户对自己经历的东西更感兴趣!!!!!!?????????!?

6、!?!学员手册第5页沟通需求分析—客户倾向第一印象外在表现肢体语言面部表情眼神交流语言外表形象情感偏见经验个人评价7秒学员手册第6页沟通需求分析—客户倾向开放式问题封闭式问题建议式问题深入式问题学员手册第6页沟通中的问题技巧—提问与倾听开放式问题5W+2H的方式用于快速收集信息学员手册第6页封闭式问题是不是,是还是,行不行的提问方式用于确认和判断问题,有比较强的引导作用建议性问题你认为----怎么样?你觉得这个时段维修方便么?用于征询客户意见和建议学员手册第6页这个问题您怎么看?你怎样解释这个问题?深入性问题特定的时候一次提一个问题沟通初始阶段

7、设置问题要简单易于回答.等待回答，不要打断问能够回答的问题（提问时要简洁明了）提问后要敏锐的等待答案要用“请”字，并感谢回答经常问友好的问题1.2.3.4.5.6.7.学员手册第7页沟通中的问题技巧—其它技巧与客户基本的不同客户自己更知道自己的需求开始沟通深度开放式问题快速收集信息信息问题对话范围集中选择性问题准备就绪寻找答案建议性问题建立正面的回答对话过程学员手册第7页沟通中的问题技巧—建立在沟通过程保持目光接触表现出兴趣正面面对客户让客户先结束谈话表示赞同和回应不要忘记提问重复与陈述学员手册第8页沟通中的倾听技巧—倾听表现听说读写学员手册第

8、8页沟通中的倾听技巧—倾听我们有两只耳朵一张嘴因此我们听的要比说的多一倍注意澄清3....我能在确认一下么...我们已经确认了以下事项...我可以在重