创新旅游服务--打造服务名牌.doc

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1、创新旅游服务打造服务名牌费县云瀑洞天景区自一九九九年开发以来，始终将创新旅游服务作为企业管理的灵魂，推动景区持续健康发展，将一片名不见经传、只有三分地大小的小山岗打造成为：占地5500亩、总投资7500万元、年接待游客二十万人次的“国家AAAA级旅游区”、“沂蒙山国家地质公园核心景区”、“山东省水利风景区”、“2011年最美中国（山东）最佳休闲旅游度假景区”。并获得“文明诚信民营企业”“全市旅游行业先进集体”“市级青年文明号”“市级守合同重信用企业”等荣誉称号。为当地的村民致富、经济发展、生态保护、招商引资等工作做出了应有的贡献，回顾云瀑洞天几年来的开发历程，深刻体会到旅游经济是创

2、新经济、体验经济、服务经济、旅游开发的过程就是一个创新旅游服务的过程。一、创新开发理念，建设生态和谐可持续发展景区。景区开发之初，在请教无数国内的旅游规划大师和同行、考察学习国内外众多著名景区前提下，最终选择了走创新性景区开发的旅游规划、建设道路。坚持保护优先、合理开发、持续发展的开发理念。在具体的规划建设过程中，依托最具地域特色的民间文化、民俗文化和云瀑洞天独特的自然景观元素，将独特的奇石、巨石资源与湖光山色巧妙地融合在一起，形成了指动石、天蒙湖、石瀑洞天、通天峡四大游览区。将原生态作为所有工程建设的主导基线，从大门、游客中心到厕所、售票处、步游道等服务设施都采用了当地的方块石、

3、鹅卵石和原木，具有鲜明的地方生态特色。积极开发可持续发展的生态旅游、绿色旅游、环保旅游、低碳旅游等新型产品，在我们建设的水上乐园、林中乐园的所有参与性游乐设施在选材上，以绿色环保的为主，在运行上以自助低碳为主。注意各种资源的节约，依靠科技进步，推进资源利用方式的转变，不断提高资源利用的经济、社会和生态效益。加强游客在自然资源和环境保护方面的宣传教育，将环保的理念深入到游客的心中，在景区竖立了几十块有关环境保护的提示牌、警示牌，用游客喜闻乐见的形式去启发大家，自觉地把旅游和保护密切相连，提高旅游者的可持续发展的意识，逐步形成了文明旅游、科学旅游、健康旅游的社会氛围。二、创新营销模式，

4、打造服务品牌。宣传营销是第一生产力，是不断提升旅游品牌、壮大企业实力、推进企业持续健康发展的关键。经过多年的实践我们认识到营销也需在创新中发展、在发展中创新，一步步树立品牌战略。有计划的植入营销理念、培养营销队伍、提升管理素质。在工作中将原来的在家等客，变为派出营销人员到景区目标客源地济宁、枣庄、日照、东营、烟台、青岛、徐州、淮安、淮北、唐山等城市进行市场推广，与当地旅行社一起组织客源，与游客面对面接触、一对一营销，根据客人的不同需求、不同偏好，制定不同的营销策略。从而实现用品牌扬名、用理念强心、用团队战斗、用制度护本，由内至外形成系统优势，构建企业的旅游发展销售体系。同时加大广告

5、投入，紧紧围绕—“世外桃源、别有洞天”这一形象主题做好宣传推介、市场促销等文章，并延伸出“相约洞天里、纵情石瀑间”这一宣传促销口号，强化了企业的品牌形象，得到游客和市场广泛认同。随着市场的变化、营销观念的发展，导入全员营销理念，要求全体员工放弃“营销只是市场工作人员责任”的观点，树立“每个人都是营销人员”的全员营销意识，把员工的服务礼仪、着装、讲解以及洁净的厕所，优美的环境等都纳入营销元素，做到人人营销、事事营销、时时营销、处处营销、内部营销、外部营销、全员营销的管理理念。不仅提升了企业的经营管理水平，使得所有员工关注或参加企业的整个营销活动的分析、规划和控制，让游客满意度最大化，

6、使景区从中获得市场竞争力，提升景区的品牌形象，形成一个强有力的营销整体。三、创新旅游服务，提升服务质量。旅游经济是人们去异地体验的全过程的服务经济，旅游服务的创新在于如何让游客获得一个美好、不一样的体验。围绕这一理念我们先后投资建设了水上乐园、水上大冲关、林中乐园等强化感官体验、创新的服务项目，并作为企业新的利润增长点，不断完善、不断强化、推陈出新，不断给游客带来意外的惊喜和享受，给游客留下了长久的美好回忆。为提升服务质量，企业专门制定了员工服务规范和行为标准，用标准化的服务体系来规范各个岗位，强化内部管理，细化工作职责、行为规范和服务程序，对员工进行“态度决定一切、细节决定成败”

7、的教育，始终为游客提供人性化、个性化、亲情化服务，每位员工对服务工作的每一道流程、每一项标准都毫不含糊，精益求精，做到办事零差错，服务零缺憾。从细节入手，把游客身边的一些小事当做关系景区形象的大事去做，时刻让游客感受到景区的关怀，想游客之所想，急游客之所急，一项特定服务、一次特殊关照及至一抹微笑、一个问候、一句讲解、一杯热茶、一声道别，这些点点滴滴、平平常常的事，我们都力争做成精品。用一流的理念、一流的管理、一流的服务、创一流的品牌把对游客的服务推至宾至如归的美好境界