山东省旅游服务名牌评审管理办法(试行)

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1、附件3：山东省旅游服务名牌评审管理办法（试行）第一章总则　　第一条创建山东省旅游服务名牌是深入贯彻落实党的十六大、十六届三中全会和省委、省政府工作会议精神，全面繁荣山东旅游业，形成有利于旅游业发展的体制环境，完善旅游业标准，提高旅游行业服务水平和服务质量，打响“好客山东”旅游品牌的需要，是贯彻落实科学发展观、共同建设物质文明和精神文明、促进我省经济持续、健康、快速、协调发展的有效途径。根据国务院《质量振兴纲要》、山东省人民政府《关于贯彻国务院＜质量振兴纲要（1996-2010年）＞的实施意见》和山东省人民政府《关于进一步促进旅

2、游业又好又快发展的意见》和山东省服务名牌战略等有关要求，为推动和规范我省的旅游服务名牌创建工作，制定本办法。　　第二条本办法所指的服务是为满足顾客或社会的需求，服务方与顾客接触的活动和服务方内部活动所产生的结果；本办法所指旅游服务包括旅游饭店住宿服务、旅游餐饮服务、接待服务、旅游景区服务、旅行社服务、旅游交通运输服务、旅游购物服务、旅游信息化服务等门类。第三条山东省旅游服务名牌是指服务方为顾客所提供的优质旅游服务，并被社会各界普遍认可和肯定，从而形成的社会知名或著名品牌。它具有知名度高、美誉度高、信任度高、忠诚度高的特点，在山

3、东省旅游行业内具有示范导向作用，是反映该服务主体的组织管理、经营决策、企业文化、经济实力、服务创新和整体形象俱佳的综合标志。第四条山东省旅游服务名牌的评审工作要建立以市场评价为基础，以社会中介机构为主体，以政府积极推动、引导、监督为保证，以顾客满意度指数为主要指标的科学评价体系和总体推进机制。　　第五条开展山东省旅游服务名牌评审工作的原则：　　（一）坚持企业或单位自愿申请；　　（二）以顾客感知服务质量的评价为主要依据，结合明查与暗访，针对本行业特点兼顾效益、发展进行评审；　　（三）科学、公正、公平、公开、不搞终身制、不增加被评

4、审单位负担的原则。第二章组织与职责　　第六条山东省旅游局负责宏观管理和统一协调组织山东省旅游服务名牌的评审管理工作。第七条山东省旅游服务名牌评审委员会（以下简称省旅游服务名牌评审委），具体负责山东省旅游服务名牌的评审工作。　　第八条省旅游服务名牌评审委由省旅游主管部门、省旅游行业协会、科研院所和其他组织的专家以及消费者（用户）代表组成。专家从省旅游局专家库中随机产生。其主要职责是：负责研究、拟定旅游服务名牌评审工作方针、政策，组织提出旅游服务名牌评审管理办法、评审总则及评审标准，审议旅游服务名牌工作的有关事项。　　第九条山东省

5、旅游服务名牌评审委员会办公室（以下简称省旅游服务名牌评审办）设在山东省旅游行业协会秘书处，受省旅游服务名牌评审委委托，承担其日常管理工作。其主要职责：　　（一）拟定评审总则；　　（二）汇总和提报年度评审项目计划；　　（三）组织拟定评审细则；　　（四）认定各评审专家；　　（五）组织实施具体评审工作；　　（六）确认并组织专家进行材料评审、现场评审和顾客满意度测评；　　（七）推荐初审企业或单位名单。　　第十条各市旅游服务名牌办公室负责推动、引导、组织辖区内所属企业或单位的服务名牌的申报和有关监督管理工作。　　第十一条省旅游服

6、务名牌评审委职责：　　（一）制定旅游行业服务名牌创建工作计划和实施意见;　　（二）建立完善的服务名牌创建体系；　　（三）做好服务名牌的宣传、策划、总结、推广工作。　　第十二条　各市旅游服务名牌办公室负责申报企业或单位的申报材料的审查工作。第三章旅游服务名牌的申报条件　　第十三条申报山东省旅游服务名牌的企业或单位应当具备以下条件：（一）遵守国家有关劳动职业健康与安全、税收、环保节能等法律、法规，执行相关国家、行业和地方标准，符合产业政策的规定；（二）积极宣传“好客山东”旅游品牌，并体现其文化内涵，具有鲜明的旅游文化和服务理念，

7、有与现代科技相结合、符合创建低碳经济和节约型社会宗旨的服务手段;（三）模范践行《好客山东旅游服务标准》，建立符合旅游企业运行需要的包括服务基础标准、服务管理标准、服务资质标准、服务安全卫生标准、服务质量标准、服务工艺、流程标准等在内的标准体系，并严格执行标准要求，保证标准体系的有效运行;（四）有比较鲜明、让服务对象易于接受的本单位形象标识和宣传口号，服务内涵丰富;（五）申报旅游企业或单位具有自己的商标（服务标识）或申请已被受理的，并得到服务对象的普遍认可，社会知名度和美誉度较高;（六）所提供的服务项目能够体现旅游行业特色，符合

8、建设社会主义和谐社会的时代精神和社会风貌，在本服务领域内具有明显的示范导向作用，服务质量在省内外同行业处于领先水平;（七）近年来未发生较大社会影响的旅游服务质量问题。第四章评审指标　　第十四条建立以顾客感知服务质量评价为主，兼顾效益评价和发展评价内容的评审指标体系。　　第十五